提升用户体验的触点

孙文武

我们来看看一个用户品牌体验中的触点。

在传统卖场，小美感受到了真机的质感与功能，现场的导购员也向她讲明了优惠政策和赠送的礼品。经过她软磨硬泡，导购员又送了她一个充电器。小美拿着手机一路把玩着回到家里，她购物的过程基本结束。这个购物环节全程没有惊喜，因为礼品是自己争取过来的，手机也如以前看到的一样。

我们再来看看她网购的过程。下单以后，她就开始翘首期待。她不断地查询快递的进度，快递显示已经出货，正在配送的路上（与期待相符）。终于到了预定到达的日期，下午4点，包裹送到了。快递员是一个普通的中年大叔。她签字，收件，与快递员大叔没什么交流（与期待相符）。手机的包装盒不是很精美，也没有很破烂，反正就是平常的包装（与期待相符）。她拆开包装盒，把真机拿到手上，好像没有网上的那么精美，网上的或由于拍摄角度的问题，或由于PS过，拿在模特手上当然好看（与期待相符）。充电，开机，手机的性能一切正常，就这样吧（与期待相符）。小美晚上去评论区留言：真机拿到手了，还行。朋友问她这款手机咋样，她说一般，反正就那样吧。

我们来梳理下用户下单后的触点。一共有七个亲密体验点，每个点对于品牌来说都有用户体验的潜在风险。如果送货不及时，包装破损，与快递员产生纠纷，都会让用户的体验效果大打折扣。严重的会让消费者大发雷霆，在网上吐槽该品牌的种种不是。

我们再换另外一种结果。

用户在查询快递单进度时，网上显示出该单快递员的姓名及卡通照片，快递员帅帅的，点击他，他还会坏坏地说：“别调戏我哦，我可还是个处男！”用户肯定会大呼小叫，觉得太好玩了！用户不断地用鼠标点击调戏他，他会很委屈：“你们这些坏人，我要告诉我妈妈，你们欺负我……”（用户惊喜）。快递终于在规定的时间送到了，哇，真是个腼腆的小帅哥！办公室的美女们都过来围观他。收到快递后，用户发现包装特别精美，包装盒也很精美，还可以作为多功能的儲藏盒使用。用户拆开手机包装盒，见到一个蓝牙耳机、一个漂亮的手机外壳、一个可以挂在手机上的卡通小公仔，哇，超级惊喜！用户立马发微信朋友圈、微博、小视频等。

对比这三种购物体验，第一种（实体店），打80分；第二种，打99分；第三种，可以得到150分，即使产品有点小瑕疵，用户也不会深究，还可能疯狂地帮你推广，因为每一次的惊喜都大大出乎了她的意料。

在消费者体验的每一个环节都给其惊喜，本身就是一种传播。要想从源头上消灭用户的不满意，能够采取的措施就是在每个体验点上主动给其惊喜，这样的付出比犯错后的补救成本低得多。

（摘自《出位：如何用互联网思维破除瓶颈》中央编译出版社 ）