“互联网+”背景下高校档案O2O服务模式研究

徐向龙 凌群英

（铜陵学院,安徽 铜陵 244061）

随着高校信息化的推进，档案信息资源的开发与利用越来越频繁，高校档案工作的重要性日益凸显，随着互联网和移动互联网对各个领域的渗透，用户对档案实现网络信息化服务的期望越来越高，而囿于档案信息资源的特性及其管理原则，档案信息服务不可能完全通过互联网实现[1]。因此，充分运用互联网技术，打造基于档案信息服务和资源共享的线上和线下协同的O2O服务模式是适应新形势下高校档案工作的必然趋势。

一、“互联网+”环境下高校档案服务的新特点

（一）线上档案信息服务需求多样化

互联网和信息技术的普及，使人们获取信息的思维和方式发生改变，用户对互联网和信息技术的应用更加依赖。虽然目前高校档案馆已逐步开展信息化建设，建立网站和数据库服务，但从整体上看，信息化建设仍处于较低水平，现代化信息服务尚未普遍展开，并且服务大都局限于信息发布和基本查询功能，未能满足用户多样化的信息服务需求。

（二）档案信息资源的开放与共享化

社会公众对校史校情有了解研究的需求，对师生学籍、人事档案等进行查证、鉴定的需要，高校教学、科研档案在科技创新、科研合作、科技成果转化以及人才培养方面具有巨大的社会效益[2]。在“互联网+”的推动下，高校档案工作正不断融入到社会的各个领域，高校档案服务的对象也扩大到政府、企业、社会组织和个人等众多信息用户，档案信息资源因此也面临更深层次的开放与共享[3]。

（三）档案信息资源建设与管理更加复杂

“互联网+”环境下，高校档案信息资源体系建设包括传统纸质档案的整理、编目、著录和纸质馆藏的整合数字化工作；网络环境下的电子文件实时接收、管理与利用；档案文件目录数据库、全文信息数据库和以档案馆为中心的档案信息网络服务建设[4]。档案信息资源管理既有传统纸质档案的管理，又需要对电子文件和网络信息资源进行整理和开发，档案信息资源建设与管理更加复杂。

（四）档案信息服务的线下与线上融合创新发展

基于互联网的线上档案信息服务极大简化了线下的服务流程，提高了服务效率，同时，多媒体技术也丰富了档案信息资源的宣传、展示和利用方式，更有利于档案资源的传播和价值的实现。而线上服务的实现依赖于线下内容和服务的支持，在以用户为中心的服务理念下，只有将线上与线下的档案服务有机结合，才能更好地适应新形势下的档案服务工作。

二、高校档案线上与线下协同服务模式的构建

（一）高校档案O2O服务模式

高校档案O2O（Online To Offline，线上到线下）服务模式，是以互联网作为档案服务的前端载体，使线上档案服务与线下档案服务有机结合，共同完成完整的档案服务的过程[1]。用户通过线上服务平台浏览、查询和使用开放的档案信息资源，与档案机构进行互动反馈，对于现场服务需求，则通过线上平台提交预约订单，在现场获得服务。档案机构对线上服务平台提供内容和服务的支持，根据用户的需求，不断完善线上服务的内容，及时响应用户线上请求，并提供现场服务。整个服务过程通过线上服务平台将档案用户和档案机构联系起来，其前提是线上服务体系的构建，核心在于线下内容和服务的支持，基础是线上与线下服务的协同，如图1所示。

图1 高校档案O2O服务模型

（二）线上服务体系的构建

1.构建互联网和移动互联网线上资源共享平台

互联网门户网站和基于微信公众号的移动端平台是当前高校档案机构线上服务的主要方式。门户网站集成了档案机构内部信息管理系统和外部信息服务入口，是用户获取档案信息服务的最主要的途径。在功能设计上，建设如党政会议、基建财务、教学科研等方面高度整合的目录和全文数据库和专题数据库[5]，提供多种检索途径和功能支持；开发基于H5、VR/AR等可视化和虚拟现实技术的校情、校史档案资源网络展厅服务；实施网络用户注册制，对用户进行识别分类，设置授权访问。以微信公众号为代表的移动互联网平台作为线上服务的补充，使用户可以通过移动终端随时随地获取信息。运用微信应用强大的开发功能，可以将网站的查询、展示、互动等服务功能封装迁移至移动平台，同时微信的社交属性和推送服务等功能也更有利于档案信息服务的宣传与传播[6]。

2.线上用户互动与反馈机制

提供注册用户线上档案信息资源预约服务功能，对于出证服务、档案移交等必须依赖线下实现的实体服务，用户可以先通过线上平台提交申请，然后根据需要准备相关证明材料，档案机构在后台接到用户申请后，根据实际情况安排具体服务时间或反馈无法服务信息。建立智能机器人自动回复和实时人工咨询服务机制，预设常见问题和高频疑问的解决方案，系统在检测到用户问题中的关键词后自动回复。提供人工咨询功能，对不能准确表达需求或者无法通过智能回复获得解答的用户提供人工服务。设立用户留言反馈功能，用户对档案机构建设或者服务的意见和建议，通过留言反馈功能提交至相关工作人员。

3.创新档案信息资源传播与利用方式

在门户网站和移动互联网平台的展示服务基础上，运用微博、微信和今日头条等新媒体软件的推荐功能主动服务，创新档案信息资源的传播与利用方式，拓展线上服务范围。通过新媒体软件发布档案知识、档案资源介绍等方面的文章，用户可以点赞、转发、分享、回复和订阅，增加交互性[6]。新媒体使校外读者和其他高校档案管理人员交流信息，丰富馆际资源共享的内容，而档案信息开放度的提高和馆际的频繁交流会加快档案管理信息化进程；另一方面，高校档案管理人员还可以借助新媒体发布新闻动态和研究成果，创建展示平台，提高知名度和影响力[7]。

（三）线下服务模式的变革

1.线下与线上协同服务

高校档案机构在开展O2O服务过程中，既涉及线上又涉及线下的服务项目,需要线上与线下紧密配合、协同完成。如果缺乏有效的工作流程和规范,当用户在线上平台提交服务请求后，却得不到平台和档案机构的及时应答与反馈，就会导致线上与线下服务脱节，因此，线上与线下需要构建协同服务机制。线上平台应设立自动触发机制，在接到用户服务请求后，立即自动应答并将用户请求及时传递给线下工作人员，转入线下处理流程，从而使线上与线下服务高效联动,形成闭合的链条。档案机构完善相应的制度和人员保障，通过流程重组，建立适应O2O服务模式的工作流程和规范，明确线上与线下服务的分工，优化服务机构和人员，使各项工作落实到具体责任机构和个人，有力保障O2O服务模式的落实。

2.工作重心由线下服务转为内容提供

档案机构的服务项目与档案资源等是开展线上档案信息服务的前提和基础，O2O服务模式下，档案机构尽可能地利用线上服务平台高效、便捷的特性，把一些长期在线下进行的程序性工作迁移到线上，线下工作的重心由现场服务转为内容提供。线上服务的广度与深度全部依赖于线下档案信息资源的提供，通过对馆藏资源的数字化与整合，编制目录数据库，编研管理制度、教学科研、校史文化等方面专题数据库，提供专业的线上和线下咨询服务等，使线下服务从繁琐的程序性工作中解脱，从而更多专注于用户需求的挖掘，提供深层次的档案信息资源内容服务。

3.主动开展线下互动与宣传

高校档案建设反映出高校对内部文化的挖掘、积累及利用能力，有利于实现高校档案的文化功能，在教育管理、弘扬校园文化和服务社会等方面发挥着积极的作用。高校档案机构应主动开展线下互动与宣传，通过举办展览、宣传讲座等、学术交流方式，一方面将线上服务加以推广，引导用户到线上服务，另一方面，将档案机构开发和编研的优秀成果通过线下活动进行推广。

三、高校档案O2O服务模式构建对策分析

（一）加大档案信息化和网络化建设

高校档案开展O2O服务，首先要加大档案信息化建设，实现档案机构内部管理的信息化、智能化和对外服务的网络化。将高校档案信息化建设纳入学校信息化发展规划中，实施宏观规划，保障硬件设备的投入，建立与校园电子政务系统互通的档案管理平台，使电子公文处理与档案管理结合起来。对校内各部门档案的收集、整理、保管、统计、检索、利用等各个方面实行计算机的有效控制，从源头上规范电子文档管理，解决元数据采集、电子文件保真等问题。运用物联网技术，对档案实体进行追踪管理，提升档案实体管理水平，实现档案的智能化识别、定位、跟踪、监控和管理，及时提供库房档案保管、档案出库入库、档案借阅、档案整理等信息，以提高档案安全管理和科学管理水平[8]。

构建以用户为中心的网络和新媒体服务平台，优化服务流程，尽可能的将传统线下服务工作迁移到线上，建立自动应答和互动反馈机制，提升用户线上服务体验。加大检索技术支持，提供高级检索功能，实现多种途径的目录和全文检索，区分面向校内、校际和社会的档案用户群体，设置不同的档案信息资源共享范围。运用网络信息技术手段，创新档案信息资源的展现形式，最大程度地实现档案信息资源开放共享。

（二）重组业务流程，优化档案人员队伍和知识结构

O2O服务模式对高校档案机构设置和工作人员队伍及知识结构建设提出新的要求。在组织保障上，通过对原有业务流程进行重组，建立虚拟机构、专项工作小组等方法，优化重组现有的服务机构和人员，确保线上与线下服务能够有机衔接。

专业人才是影响档案信息服务质量的重要因素，互联网时代，随着网络技术、数字技术以及新媒体技术的广泛应用，档案管理的内容更加丰富，分工更加细化，对档案工作人员的要求也越来越高。因此，在引进档案专业人才时要兼顾其信息素养及专业知识素养，加大对现有档案工作人员的专业知识培训力度，强化互联网思维，提升其档案信息的加工和提炼能力以及互联网环境下的交流及传播能力。

（三）积极挖掘用户需求，丰富档案编研成果

档案编研工作是开发和利用档案信息资源的重要手段，也是拓展档案资源社会服务功能的有效途径，对挖掘校园文化内涵，整合档案信息资源具有十分重要的作用。要深入挖掘用户需求，积极开展调研与互动，利用大数据技术分析用户需求，了解用户所需档案服务，利用数字化的技术来开展选题论证、资料采集、文献编辑和加工等档案编研活动。关注国内外最新档案编研理论和实践动态，与国外档案部门开展学术交流与合作，加强与政府机构、其他高校、档案协会等机构的交流，扩大编研视野，打造高质量的档案编研成果[9]。充分挖掘本校教学、科研、人文历史等档案资源的特色部分，编制专题数据库和特色数据库，注重网络和多媒体技术的应用，利用可视化和虚拟现实等技术进行情景再现，丰富档案编研成果。

（四）注重档案资源的传播与宣传创新

“互联网+”环境下的档案传播、宣传方式正从传统的宣传册、知识讲座等形式向更加形象、便捷和吸引力的网络互动方式转变[10]。高度重视“跨界融合”，通过组建专门的网络宣传部门或工作小组，运用微信、微博、资讯头条等新媒体和可视化、虚拟现实和网络交互技术等方式，以大众喜闻乐见的形式，推进档案信息资源建设工作在“互联网+”环境下的传播与发展。