内部营销和工作满意度对传染病医院护士忠诚度的影响*

谢柳昭 ，罗艳华 ，张扬 ，张立威 ，胡祎兰 ，陆妃妃

（1广州医科大学附属第八人民医院，广东广州，510060；2广州医科大学护理学院，广东广州，510182；3广州医科大学公共卫生学院，广东广州，510182）

随着医疗卫生事业的发展，我国注册护士人数逐年上升［1］。而护士的流失率也成逐年上升的趋势。有数据显示，我国护士流失率高达10%～35%［2］，而作为传染病医院，由于其专科的特殊性导致护士流失率居高不下，护理队伍变得十分不稳定，已经严重影响到护理工作质量［3］。造成护士流失率高的原因有多种，忠诚度下降是其中一个重要原因［2］。护士忠诚度是一个量化的概念，是指护士对护理事业、单位和病人的忠诚程度［4］。 内部营销是指企业在内部开展的一系列积极、营销式和协同的活动之全面管理过程。内部营销理论要求把企业员工作为内部顾客来看待，关心员工的需求，为员工提供信息、资源、支持，对员工进行培训，这样员工就会更加积极主动、富于创造性地为顾客提供优质服务［5］。 研究表明［6］，将员工视为内部顾客并将他们的工作视为内部产品，通过提升内部员工工作满意度，使他们能够发现工作的价值和乐趣，员工才能为外部顾客提供有效的服务。因此，组织内部服务质量高，能提高员工的工作满意度，最终能提高员工的忠诚度。培养和提升护士的忠诚度是保持护理人才队伍稳定性的前提。然而，国内员工忠诚度研究起步较晚，且多集中在工商企业领域［6-8］，在护理领域仅有军队医院护士的研究报道［6］。本研究拟在内部营销理论的指导下，采用相关问卷对传染病医院护士进行调查并分析数据，为医院护理管理者提供参考，为减少护士流失提供策略和方案。

1 对象与方法

1.1 研究对象

采用方便抽样的方法，选择2017年7月-9月广州市某传染病医院工作252名护士作为调查对象。纳入标准：在传染病医院工作满1年及以上的注册护士。排除标准：不配合调查者，见习护士，实习护士，外来进修护士、护士长等。符合入选标准的252名护士，男2名，女250名，年龄22～50岁，平均（30.98±7.11）岁。 工作年限：1～10 年，其中≤3年 60名，4～5年 64名，6～10年 64名，＞10年 64名。用工性质：正式编制69名，合同编制183。职称：副主任护师4名，主管护师60名，护师100名，护士88名。学历：本科138名，大专93名，中专21名。职位：护理组长24名，护士228名。婚姻状况：已婚128名，未婚124名。

1.2 调查工具

1.2.1 一般情况调查表 调查表自行设计，内容包括护士的年龄、性别、工作年限、学历、用工性质、婚姻状况、职务与职称等。

1.2.2 内部营销问卷 采用 CHANG等［9］编制修订的内部营销问卷进行调查。问卷包括沟通（2项）、团队协作（2 项）、有效训练（2 项）、管理支持（3 项）、工具（3 项）、鼓励表扬（2 项）、目标认同（2项）、政策支持（3项）共8个维度19个项目。项目采用Likert 5级评分法，1分为非常不同意，2分为不同意，3分为不确定，4分为同意，5分为非常同意。总分19～95分，得分越高，表明调查对象认为医院内部营销水平越高。该问卷Cronbach’s α系数为 0.88。 本研究问卷 Cronbach’s α 系数为 0.88。

1.2.3 明尼苏达满意度量表 采用WEISS等［10］编制的明尼苏达满意度量表（短式量表）对护士工作满意度进行评估。该量表包括20条目，内在满意度（10个条目），外在满意度（8个条目），一般满意度（2个条目）。条目采用Likert 5级评分法，1分为对工作非常不满意，2分为不满意，3分为不确定是否满意，4分为满意，5分为非常满意。总分20～100分，得分越高，表示对工作的满意度越高。目前该量表是国际上最通用的标准化满意度测量工具之一。该量表 Cronbach’s α 系数为 0.875。本研究量表 Cronbach’s α 系数为 0.91。

1.2.4 组织承诺问卷 相关学者认为［11-12］，从某种程度上可以把组织承诺与员工忠诚等同为一个概念，可从组织承诺角度来对员工忠诚度进行评价，为此本研究采用CHEN等［13］编制的组织承诺问卷对传染病医院护士忠诚度进行测评。组织承诺问卷包括12个条目，内容涵盖价值承诺、努力承诺和留职承诺3个维度，每个条目采用Likert 5级评分，1＝非常不赞同，5＝非常赞同，总分为 12～60分，得分越高表明调查对象忠诚度越高。该问卷的Cronbach’s α 系数为 0.92。本研究问卷 Cronbach’s α 系数为 0.78。

1.3 调查方法

首先征求调查对象本人及其所在单位护理部同意，然后由经过培训的调查员向调查对象解释研究的目的、内容，要求调查对象独立作答，问卷当场填写并回收，共发放问卷258份，回收问卷258份，在进行资料归纳和总结时发现数据错误及有其他问题问卷6份，最终获得有效问卷252份，有效问卷回收率为97.67%。

1.4 统计学分析方法

所有调查资料均使用Epidata3.1软件进行双人两次录入，录入前对所有录入人员进行培训，录入后对两次输入不一致的数据，对照原始调查表进行修改。应用SPSS 19.0和Amos软件进行数据分析，计量资料采用±s表示，计数资料采用频数表示。采用Spearman相关分析内部营销水平、工作满意度和组织承诺问卷得分之间的相关性；采用结构方程模型（SEM）进一步分析内部营销、工作满意度对忠诚度的影响。采用近似误差均方根（RMSEA）、拟合优度指数（GFI）、调整拟合优度指数 （AGFI）、赋范拟合指数（NFI）、增值拟合指数（IFI）和比较拟合指数（CFI）表示模型的拟合度。

2 结果

2.1 护士内部营销、工作满意度和忠诚度现状

传染病医院护士内部营销总分为（71.74±13.01）分，其各维度均分分别为管理支持（5.76±1.23）分、工具（5.35±1.25）分、政策支持（5.27±1.37）分、团队协作（4.08±1.15）分、沟通（4.06±0.76）分、有效训练（3.89±0.84）分、鼓励表扬（3.84±1.79）分、目标认同（3.62±0.83）分。 传染病医院护士工作满意度总分为（45.34±6.36）分，其各维度均分为：内在满意度维度（2.26±0.53）分、外在满意度（2.32±0.67）分、一般满意度（1.92±0.50）分。 忠诚度总分为（25.2±7.60）分，其各维度均分为:价值承诺（2.10±0.75）分、努力承诺（2.20±0.6）分和留职承诺 （2.00±0.55）分。

2.2 护士内部营销和工作满意度与忠诚度得分的相关性分析

正态性检验显示，护士内部营销问卷、工作满意度问卷和组织承诺问卷的个别得分不符合正态分布，所以采用Spearman相关性分析探讨各变量之间的相关性。Spearman相关分析显示，内部营销水平和工作满意度呈正相关（r＝0.232，P＜0.01），内部营销水平和忠诚度呈正相关关系（r＝0.532，P＜0.01），工作满意度和忠诚度呈正相关（r＝0.126，P＜0.05）。

2.3 内部营销及工作满意度对护士忠诚度影响的模型拟合情况

由于内部营销水平、工作满意度都和忠诚度存在正相关性，基于此，本研究采用最大似然估计法进行模型拟合，所得模型各拟合指数见表1。内部营销水平、工作满意度和忠诚度的关系模型见图1。χ2是最常报告的拟合优度指数，与自由度一起使用可以说明模型正确性的概率，χ2/df是直接检验样本协方差矩阵和估计方差矩阵之间的相似程度的统计量，其理论期望值为1。χ2/df越接近1，表示模型拟合越好，在实际研究中，样本较大时，5左右也可接受。一般来说，适配度指数（goodness of fit index，GFI）、 调整 后适配 度 指 数（adjusted goodness of fit index，AGFI）、基准化适配度指数 （normed fit index，NFI）、增值适配度指数（incremental fit inde，IFI）、比较适配度指数（comparative fit index，CFI） 值大于 0.90 及渐进残差均方和平方根 （root mean square error of approximation，RMSEA）小于 0.08 表示拟合合理［14］。 由于AGFI受样本量、模型参数数量和自由度大小的影响，ARPACI等认为［15］，只要 AGFI大于等于 0.8 就可以了。从表1可见，本研究中所有指标均达到理想的水平，说明该模型的拟合度较好。从图1可见，内部营销水平、工作满意度和忠诚度间的路径系数均为正数，且结果均有统计学意义（P＜0.05）。

表1 结构方程模型拟合结果 （n＝252）

图1 内部营销水平、工作满意度和忠诚度的关系模型

3 讨论

3.1 传染病医院护士内部营销、工作满意度和忠诚度现状

国内在关于医院内部营销的研究，仅局限在医院服务营销现状分析及对策、医院服务营销战略研究和内部营销理念在护士管理中的应用等方面［16-18］，而针对传染病医院护士内部营销的研究尚未见到相关报道。本研究中，传染病医院护士内部营销总分为（71.74±13.01）分，其中得分最高前 2项是管理支持和工具，说明该医院在员工需要帮助时，管理后勤部门能及时提供支持；得分最低的2项是目标认同和鼓励表扬，说明该医院护士渴望被表扬、被认同。袁晓青等［17］对北京某传染病院的209名合同制护士进行调查，结果显示，合同护士整体职业满意度较低，其中，满意率最低的是福利待遇方面；杨滢等［18］对某军队传染病医院的 193名护士进行调查，结果显示，军队传染病医院护士对工作的满意度较低，其中对福利待遇及排班的满意度最低。本结果显示，本调查对象的工作满意度总分为（45.34±6.36）分，与程彬等［6］报道结果相比较，处于相对偏低水平。原因可能与本次调查的传染病院医院人力资源配备与以上研究的单位相比较紧张有关。护理人力资源紧张导致护士长期加班、加点，身体疲倦，影响其工作的满意度。人们对诸如本组织的政策与管理、工作条件、人际关系、薪酬等，如果得到满足就没有不满意，得不到满足就会不满意，称之为内在满意度；而外在满意度对于成就、赏识和责任等［10］。本调查对象其内在满意度均分为（2.26±0.53）分、外在满意度均分为（2.32±0.67）分。说明该传染病医院护士对政策管理、工作条件、人际关系、薪酬等方面总体的满意度属于低下水平。护士忠诚是指护士热爱护理工作，对所在医院的服务理念、管理方式高度认可，在工作中致力于提供高质量护理服务的态度和行为［19］。目前关于护士职业忠诚度的研究只是针对综合医院护士［20］、男护士［21］和 ICU 护士［22］的调查。目前，尚无传染病医院护士职业忠诚度的相关报道。本调查结果显示，传染病医院护士忠诚度总分为（25.2±7.60）分，其中价值承诺维度均分为（2.10±0.75）、努力承诺维度均分为（2.20±0.6）、留职承诺维度均分为 （2.00±0.55），均低于程彬等［6］的研究结果。原因与传染病医院的护理人员长期接触传染病病人的血液、体液等，容易被传染，职业暴露风险大，护理人员工作压力增高等因素有关。

3.2 内部营销和工作满意度对忠诚度的影响

本结果显示，内部营销和工作满意度与护士忠诚度均呈正相关性，同时内部营销还影响护士工作满意度；内部营销水平、工作满意度都和忠诚度间的路径系数均为正数，表明内部营销和工作满意度对护士忠诚度的影响都是正性的。结构方程模型的结果显示，内部营销和工作满意度对护士工作投入均有显著的直接影响。内部营销是指通过满足雇员需求的经营活动来吸引、发展、刺激、保留能胜任的员工。内部服务质量是内部营销的重要组成部分，是以“员工是企业内部顾客”为前提，通过改善和提高组织内部管理服务质量，从而满足内部顾客（员工）需求，使其更好地为组织创造价值［6］。工作满意度是指员工在生理、心理上对工作环境与工作本身的满意程度［19］。相关学者对忠诚度的内涵、结构以及测量方法等进行了很多卓有成效的研究［7］。国内员工忠诚度的研究起步较晚。有研究指出［20］，护士忠诚是指护士热爱护理工作，对所在医院的服务理念、管理方式高度认可，在工作中致力于提供高质量护理服务的态度和行为。组织承诺是员工对组织的一种态度，它可以解释员工为什么要留在某企业，是检验职工对忠诚度的一个指标［6］。 相关研究结果表明［11］，护士工作满意度与组织承诺存在显著正相关，与离职意愿存在显著负相关。本研究结果显示，内部营销和护理工作满意度均对护士忠诚度有影响。就传染病医院而言，传染科护士的工作环境特殊，长期接触传染患者，加重了职业暴露及职业风险；而国内对特殊职业的保护缺乏相关的医疗制度及完善的职业保险，这些均加剧了传染病医院护士的职业风险性；同时随着医疗制度改革，市场需求，大量检查、化验设备的投入，造成护士配备不足，防护设备不够，使其工作量及职业风险增加；护士面临着被感染传染性疾病的风险比非传染病医院高出许多倍［23］，这些使得传染病医院护理队伍不稳定，在很大程度上影响了传染病医院护理人才队伍的建设和医院护理质量的提高。就护理管理者而言，内部顾客即为在医院工作的护士，内部营销是护理管理者对护士的个人发展和福利补贴等方面的服务质量。护理组织内部的服务质量高，护士的满意度随之增高，其忠诚度自然会相应提高。

3.3 本研究结果对护理管理者的启示

本研究结果显示，内部营销、工作满意度均可影响传染病医院护士的忠诚度，同时内部营销还影响护士的工作满意度。因此，作为传染病医院的护理管理者，可以采用内部营销的相关理念，改善医院的内部服务质量，主要包括制订健全的规章制度，尤其是人事分配制度，提高护士的工资水平；提供工作上的必要信息以及设备支持，合理安排轮班制度及假期；提供舒适安全的工作条件和环境，减少护士执业危害和风险，使护士工作愉悦和舒心；及时与护士沟通交流，开展奖励和激励机制，激发护士工作积极性；提供传染病科相关的岗位培训及技术培训，帮助护士提高专业技能水平和挖掘个人潜能；扩大护士个人发展空间，增强护士工作信心。这些都有助于提高护士的工作满意度，增加护士的忠诚度，更能吸引和培养出优秀的护理人才，促进护理质量的提高。

4 结论

综上所述，内部营销和工作满意度与传染病医院护士的忠诚度密切相关。护理管理人员应充分认识到采用内部营销管理策略的重要性，将护士作为内部顾客，提供足够的支持及个人发展的机会，提高其对内部营销的满意度，以进一步提高传染病医院护士忠诚度，最终才能真正提高外部顾客（患者）的满意度提高内部营销水平。本研究仅便利选取了广州市某家传染病医院进行调查，取样范围具有一定的局限性，希望今后能扩大研究的广度和深度，发展和完善相关理论。