满意度在公众廉洁预期和政府信任中的作用

，

(西南交通大学 a.马克思主义学院， b.公共管理与政法学院， 四川 成都 611756)

一、问题的提出与研究现状

(一)问题的提出

十八大以来，党以零容忍的态度坚决惩治腐败，取得了前所未有的成果，无论是查处贪官的人数、级别、行动的密度，还是涉及领域、挖掘问题的深度，都达到了前所未有的高度，直接使150多只“老虎”落马，20多万只“苍蝇”受到处分，超过800只“狐狸”归案。党以雷霆之势，破釜沉舟之心，如火如荼地开展反腐败斗争并取得卓越的成效，然而作为衡量反腐倡廉成效的主体，公众却在廉洁感知的测评表现中不尽如人意。中国的清廉指数从2013年的40分(100分制)跌到了2014年的36分，清廉程度排名则从80名跌至100名〔1〕。巨大的反差使得中国与其他国家一样，陷入了一种“腐败感知陷阱”①。这充分表明我们的反腐策略选择如果只是单纯加大反腐败力度，并不必然换来公众清廉感知水平的提升。

到底是什么原因影响到公众对反腐成果的感知，如何破解“腐败感知陷阱”，这不仅涉及到党在下一步反腐工作中如何更科学有效地引导公众参与，涉及到公众对于党反腐工作的认同度，涉及到党的群众基础，更涉及到党和国家的根基，值得党和政府高度关注，更值得学界不懈研究。大量的研究显示，公众在廉洁上的预期显然会影响到他们对政府的满意度，但是如何影响？会不会进而影响对政府的信任？满意度在公众廉洁预期和政府信任中到底发挥什么作用，是中介作用还是调节作用？这些问题都还亟待解决。弄清楚满意度在公众廉洁预期和政府信任中的作用机理，在理论上有利于理清公众廉洁满意度模型中核心变量的关系；在实践上有利于政府更加科学地引导公众更加精准地开展反腐工作，全面提升公众的满意度和对政府的信任度，从而更快更好地取得反腐败攻坚战的全面胜利。

(二)研究现状

1.公众满意度的相关研究

在国外研究中，各国均十分注重对公众满意度的测评和研究，学者在顾客满意度模型的基础上对公众满意度模型做出了不断的修正并得以应用。1994年，美国率先把应用于企业部门的顾客满意度指数(ACSI)应用到公共部门，并建立了美国公共部门顾客满意度指数模型。紧随其后，西方许多国家都开发了运用于评价公共部门公众满意度的相关测评模型。早在1999年，以色列就开始不断研究对政府部门公共管理的测评方法，至今已形成了较为成熟的公众满意度和信任度测评体系。英国则基于政府顾客满意度这一理论，研究出适合本国国情的满意度测评体系——政府服务质量评估体系SERVQUAL(Service Quality)，相比起其他体系对公众预期的注重，SERVQUAL更加注重公众的感知。加拿大政府的社会学者更加关注公共管理领域而忽略了公众满意度的研究，其研究主要聚焦于顾客满意度测评体系在政府工作和企业工作中的不同实践。时至今日，以英美为代表的西方国家政府对公众满意度的测评仍在不断的进行和完善当中。

而国内研究更倾向于对政府的公共服务、公共政策、电子政务、政府绩效等方面的满意度研究，极少用于对反腐倡廉建设中。石靖等人分析2016年陕西省农村贫困居民调查数据发现，农村贫困居民对精准扶贫政策的满意度水平较低〔2〕。祝仲坤指出，资源分配越均衡、公共性越强、提供的数量越充足，居民的满意度越高；居民信任感知与公平感知的水平越高，住房保障的满意度越高〔3〕。李文彬、赖琳慧的研究发现，政绩不能单独显著正向影响公众满意度，政务公开、政府信任显著正向影响公众满意度，政务公开对公众满意度与政绩的关系产生了调节作用〔4〕。梁昌勇等人构建了公共服务公众满意度测评模型(PSPSI)，研究表明：公共服务供给制度保障、公共服务的质量保障对公共服务质量感知的影响最大；公众满意度受到公众期望、公共服务质量感知、公共服务效果感知差异三个变量的共同影响和交叉影响〔5〕。在公众对反腐倡廉的满意度研究中，仅有曹小华借助华南理工大学政府绩效评价中心所构建的政府绩效评价“公众满意度模型”分析了佛山市政府反腐倡廉工作中的公众满意度现状，认为治理腐败应该立足于减少腐败带来的损害及其对公众造成的不利影响〔6〕。吴进进探讨了中国公民的公共服务满意度、腐败认知与政府信任三者之间的相互关系〔7〕。梁瑞银对湖南省A县政府廉政建设公众满意测评的现状进行了实证研究，从廉政教育、廉政监督、廉政鼓励、廉政惩处四个维度构建了县级政府廉政建设公众满意度测评指标体系〔8〕。

总之，学界公认公众满意度是衡量政府工作得失的重要尺度，也有少数学者尝试将公众满意度引入到廉政建设研究中，但尚未完善。因此使用经典的ACSI模型来剖析腐败问题有助于丰富反腐倡廉的理论成果，有助于为各地地方政府反腐工作的开展提供指导思想，有助于我国国家廉政体系的构建。

2.政府信任的相关研究

过去十年，就世界范围来看，公众对政府的信任呈降低趋势，各国政府及学界都开始密切关注政府信任问题和信任危机，并展开了全面的研究。

国外学者对政府信任的研究多集中在对政府信任现状的调研、对政府信任危机形成的根源分析和政府信任重塑三个问题上。在对政府信任现状的调查研究方面，1997年哈佛大学教授Nye,Jr.,Zelikow和King等人在《人民为什么不信任政府》一书中强调，当前民众对联邦政府及各州政府日渐削弱的信任是美国政治治理中出现的最大危机〔9〕。政府信任危机形成的根源分析方面的代表作是罗威的《自由主义的终结：意识形态、政策和公共权威的危机》，他从政府层面和社会层面分析了政府信任产生危机的原因，将政府腐败归咎于国家以集团利益来代表公共利益的政治哲学〔10〕。在政府信任重塑方面，1999年美国公民信任与人民责任小组就如何建设美国民众的政府信任这一主题制定了长期的政策规划，并提出其主要途径在于实施社会设计工程、发展公私伙伴关系等。Peter Levine在《若想民众信任政府，授权给他们》中认为，给予民众机会来共同应对政府面临的各种深层次危机是重塑政府信任的重要途径〔11〕。

国内的学者则更关注政府信任概念的认同、政府信任的理论研究和政府信任的应用研究三个方面。在政府信任概念认同方面，目前学术界对政府信任主要存在狭义和广义两种定义，其中广义上的政府信任与政治的合法性、政府绩效、政权基础以及政府信任等政治命题紧密联系，而狭义的政府信任指的是民众对于政府及政府机构的信任〔12〕。在政府信任的理论研究方面，刘建平、杨铖基于心理学视角，从政治信任的概念、基础理论、特征等方面追溯了政府信任的前因后果〔13〕。李国青、张玉强基于公共政策理论的视角，从政策问题建构信任、政策规划信任、政策执行信任、政策评估信任以及终结信任五个方面研究了政治信任的建构〔14〕。在政府信任的应用研究方面，吴进进、刘炯言基于中国省级政府的多层次分析发现，省级腐败率与我国公民政治信任呈显著负相关关系，然而腐败对中央政府的政治信任没有显著影响；腐败行为通过影响公民的腐败感知进而减损其对政府机构的信任〔15〕。卢春龙、张华利用“农村地区公共文化服务现状调查”的数据，考察了公共服务提升我国农民对各级政府信任的影响和作用〔16〕。梅萍、胡红生认为移动网络是信息时代政治信任建设不可或缺的新生力量，并进一步分析了移动网络时代青年政治信任的境遇与应对〔17〕。

总之，学者们已经意识到公众的政府信任与公众对政府工作的预期、满意度息息相关，此外，也有极少数学者提出腐败是影响政府信任的最核心因素之一。但是具体政府信任与其余二者有什么样的联系，还没有进行深入研究。

3.廉洁预期的相关研究

预期这一概念最初源自经济学领域，指经济主体对与其决策有关的未来经济变量所作的预测或估计。1980年Olive提出期望不一致理论，认为：顾客在购买某种产品之前在内心对该产品效用产生的预期与当使用完这种产品后内心里对其实际效用的感知之间的差距即为不一致，这种不一致可能会产生正向不一致、完全一致、负向不一致三种心理状态，进而对顾客的满意度造成不同的影响。许多国外学者受到这一理论的启发，纷纷从经济学的视角对期望进行深入研究，并构建了符合本国国情的理论模型。其中最典型的ACSI模型就将预期与满意度等联系起来，用顾客预期、感知质量和感知价值等指标来测量顾客满意度，并得到不断的推广。对于顾客预期，学者们从企业管理和经济学领域对其作了很多经典界定。瑞典顾客满意度指数模型中将顾客预期定义为顾客在购买某一产品或服务之前对其质量的主观意愿。对于公众预期，学者们大多认为是公众对于政府的公共事务和提供服务的期望。综合各方观点，本研究中将廉洁预期界定为公众在接受政府提供的服务或进行公共事务活动前对政府在该项服务或者活动中廉洁情况的一种主观期望，它表现为公众对廉洁问题的一种预期，也体现了公众对腐败问题的一种容忍度。

随着我国“服务型政府”建设工作的深入开展和“以人为本”执政理念的推广，越来越多的专家和学者引入公众预期这一变量对政府信任、政府公共服务质量评估、公共服务满意度等进行研究。李燕、朱春奎基于武汉、天津、重庆调研数据的实证研究发现，在政府信任的建立阶段,电子政务的信息认知—公众预期途径与效率理性—绩效评价途径能够同时发生作用,公众对政府信息获取的期望是重建政府信任的关键前因变量〔18〕。庄洪盾也构建了移动政务绩效评价指标，强调只有当公众的实际感受与预期的水平相符或者高于预期水平时，公众才会对移动政务的效果表示满意，最终通过其满意度影响到政府的形象和公众的忠诚度〔19〕。魏傲霞深入剖析了影响政府公共服务满意度的各个因素，实证结果显示公众期望对公众满意具有显著正相关性〔20〕。冯菲、钟杨基于对我国10个城市公众满意度实证调研分析结果，提出公共服务的公众满意度与“公众期望与实际之间的差距”存在着显著的负相关关系〔21〕。

总之，公众预期对政府工作产生的影响已经多个学者被广泛验证，大家均认可公众的预期会影响其对政府信任、政府公共服务质量评估等各方面的满意度。公众对廉洁的预期很显然也属于公众预期的一种，但是并没有人对其专门进行研究。因此，本文拟将公众的廉洁预期引入到反腐倡廉这个领域中来，具体探究公众的廉洁预期在公众对政府的信任和满意度之间所起的作用。

综合公众满意度、政府信任和公众廉洁预期的文献分析可知：

学界目前仅是一些初步的、零碎的研究，而将其作为一个系统全面进行分析的还不多。因此，引入ACSI模型将对于分析公众廉洁预期、公众满意度和政府信任三者之间的关系有非常重要的意义。这将有助于构建一个更为丰富和全面的廉洁问题研究模型，进而对丰富廉政问题的研究乃至切实科学地解决腐败问题有所推动。

二、研究假设

公众对廉洁的预期、对政府的满意度以及对政府的信任程度是本文研究所关心的核心问题，厘清三者之间的关系，有利于科学地认识和引导公众提高政府信任度。本文借鉴广义上的人的预期、态度和表现的研究成果，有针对性地提出相应的研究假设。

Philip Kotler将顾客满意度界定为“一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后形成的感觉状态，是感知的效果和期望值之间的差异函数”〔22〕。同时，美国ACSI模型、瑞典SCSB模型的研究也验证了顾客的期望会对顾客满意度产生直接影响这一观点。这一基本观点之后在各领域回答对某一事物的预期是否会影响到其满意度时得到了肯定的答案。因此，根据ACSI的相关模型理论，我们对廉洁预期和满意度做如下假设：

假设H1：公众廉洁预期对公众满意度存在直接的负向影响。

李涛等的研究显示，对政府的满意度越高的居民其政府的信任度也高〔23〕。刘武、朱晓楠的研究也持有同样的观点〔24〕。据此，本文提出研究假设：

假设H2：公众满意度对政府信任有显著正向影响作用。

刘宇的研究结果显示，公众对廉洁的预期越高，对政府的信任越低〔25〕，薄贵利也得出类似的结论〔26〕。再基于ACSI研究结论，本文提出研究假设：

假设H3：公众廉洁预期对政府的信任有直接的负向影响。

因为现有研究尚未探索过满意度在廉洁预期与政府信任间的关系，因此需要对满意度在廉洁预期和政府信任中的各种关系一一进行假设，一一进行验证。

假设H4：满意度在廉洁预期和政府信任之间具有中介作用。

假设H4a：满意度在廉洁预期和政府信任之间具有完全中介作用。

假设H4b：满意度在廉洁预期和政府信任之间具有部分中介作用。

假设H4c：满意度在廉洁预期和政府信任之间具有调节作用。

三、研究方法

本文运用问卷调研的方法，所有题项均以我国公众廉洁预期、满意度和政府信任的实际特点为基础，结合前人实证研究的结果和学术界经典的理论文献而形成。问卷全部采用李克特七等尺度量表进行测量。

(一)预测试

预测试采用立意抽样的方法，由笔者于2017年3月在成都市展开调研，并用再测信度进行问卷信度检测。预测试的初测一共发放了100份问卷，收回89份，其中有效问卷73份，并对所有有效问卷进行编号。两周后，使用同样的问卷针对同样的人群进行再次测试。第二次发放73份，收回68份，有效问卷为60份，形成有效60对配对问卷。预测试的信度检定主要采用Cronbach’s α信度和再测信度进行检测，效度检定主要采用结构效度检验和内容效度检验进行检测。根据检测结果，去掉不达标的题项，再重新调整剩余题项的排列顺序和表达方式，从而形成正式问卷。

(二)正式测试

正式调研于2017年5月～10月展开，为期6个月。为确保研究结果的科学性和可推广性，样本的分布尽量选择中国不同区域的城市，以尽可能反映全国的情况，因此我们对北京、武汉、福州、太原、银川、成都六个城市进行了抽样调查。问卷的抽样采取分群分层抽样和立意抽样(判断抽样)相结合的方式。每个城市根据其人口比例特征和对腐败问题的关注程度投放问卷，总共发放问卷2400份，收回2200份，剔除无效问卷后，最后获得有效问卷1809份，有效率为75.38%。正式问卷的Cronbach’s α值大于0.9，且所有题项的CITC值均大于0.5，KMO值为0.988，这表明正式问卷信度良好。通过对内容效度和结构效度的检验，确保了正式问卷的科学性。

(三)测量工具

公众廉洁预期由三因素构成，分别是公众对政府机构的廉洁预期、公众对立法机构的廉洁预期和公众对监督机构的廉洁预期，对此因子划分也进行了探索性和验证性因子检验。

本文的满意度是操作性的定义，采取满意度的经典问卷为题项，所有题项均测试公众对当下腐败问题的满意度或者廉政状况的满意度。

本文的政府信任也是操作性的定义，主要包括契约型信任、合作型信任和制度型信任，被试得分越高，表明其对政府的信任度越高。

本文各变量的测量题项来源如表1所示：

表1 各变量的测量尺度来源

通过Liket七等量尺对问卷题项进行计分，并使用SPSS 16.0软件和Lisrel 8.7软件对数据进行统计分析，以检验相关研究假设。

四、研究分析与发现

(一)廉洁预期与满意度的关系研究

对于廉洁预期对满意度的关系研究，主要采用回归分析的方法。多元回归分析必须满足线性关系、正态分布、无多重共线性、误差项要具备独立性四项前提条件，因此本文将先后通过残差散点图来检测线性关系，由标准化残差直方图和残差的概率累计图来判断其是否正态分布；通过Durbin-Watson值来诊断误差项的独立性，总体来说，DW越接近2表示其误差项相关性的问题越小，残差与自变量相互独立；由VIF来检验多重共线性，VIF值的检验标准是VIF值在1～5之间就符合标准，接近1最佳。

表2 廉洁预期对满意度的回归分析结果

通过图1可以观察到两个变量的线性关系，而由图2和图3可以判断其呈正态分布，由VIF=1可判断其不存在多重共线性。由表2Durbin-Watson=1.963可判断残差与自变量非常独立。由此满足了多元线性回归分析的所有条件。

由表2可知，廉洁预期对满意度的回归的F值为13.855，P值为0.000，这表明廉洁预期对满意度有显著的影响。再观测其标准化回归系数，可知廉洁预期对满意度的影响有反向影响，即当期望越高的时候，满意度会越低；而期望越低的时候，满意度反而较高。假设H1得到验证。

(二)满意度与政府信任的关系研究

我们采用多元回归分析进行满意度对政府信任关系的验证分析，验证结果如表3所示。

表3 满意度对政府信任的回归分析

图4验证了满意度与政府信任呈线性关系，而由图5和图6可知，满意度对政府信任的回归呈现正态分布。由表3可知，Durbin-Watson为1.829，表明残差与自变量相互独立，由VIF=1可知，自变量不存在多元共线性，符合多元回归分析的前提条件。而满意度对政府信任的解释总变异达64.4%，回归的F值为3263.946，P值为0.000，说明满意度对政府信任的回归达到显著水平。再观测标准化回归系数，表明满意度对政府信任有正面影响。当公众对政府越满意时，其对政府越信任。假设H2成立。

(三)廉洁预期与政府信任的关系研究

本文采用多元回归分析的方法对廉洁预期与政府信任的关系进行验证，以检验假设H3，检验结果如表4所示。

表4 廉洁预期对政府信任的回归分析

我们通过图7验证了廉洁预期与政府信任呈线性关系，从图8和图9可知，廉洁预期对政府信任的回归呈现正态分布。由表4可知，Durbin-Watson为1.825，表明残差与自变量相互独立。由VIF=1可知，自变量不存在多元共线性。符合多元回归分析的前提条件。

由表4可知，廉洁预期对政府信任的F值为0.054，P值为0.817，大于0.05，说明廉洁预期对政府信任的整体模型没有达到显著水平，换言之，廉洁预期的变化不影响政府信任，拒绝原假设H3。

因为廉洁预期对政府信任不存在显著相关，这说明该模型不具备中介变量检验的前提条件。换言之，满意度在廉洁预期和政府信任间不存在中介变量的作用，因此更谈不上是完全中介还是部分中介。我们已知其不存在中介作用，但是对其是否存在调节作用需要做进一步分析。

(四)满意度在廉洁预期和政府信任关系中的调节作用检验

XM这一变量项是将X与M相乘所得的，但XM与X、M都有很高的相关性，所以存在严重的共线性问题。本研究将采用中心化的方法，对数据进行标准化以解决共线性问题后再进行研究〔28〕。即将X与M的值直接标准化(X→ZX；M→ZM)，然后相乘得ZXZM。根据以上检验方法，本研究验证了满意度在廉洁预期和政府信任之间是否存在调节作用，检验结果如表5所示：

表5 满意度调节效应的依次检验

五、结论与建议

研究结论显示：满意度在廉洁期望和政府信任之间不存在中介作用，在廉洁预期和政府信任中有调节效应。这说明廉洁预期不是通过满意度来影响政府信任，而是在满意度的干扰作用下影响政府信任。

因此要提升政府的信任，取得党在反腐倡廉工作中的全面胜利，我们需要从以下几个方面进行努力：

一方面，政府要确保公众对政府廉洁期望在一个合理的范畴。“信心比黄金还重要”，如果公众没有对政府廉洁情况稳定的预期，就难以形成对政府稳定的信心。研究发现，公众对政府廉洁预期很高，对廉洁的满意度却相对较低，这充分表明预期影响了公众的廉洁感知，从而形成了“腐败感知陷阱”。为此，政府应从以下几个方面予以努力：首先，政府要通过健全日常沟通方式，加强与公众的互动。让公众能够通过与政府的沟通，加强了解和认识，从而使其预期合理化；其次，建立公开透明的政府公共服务体系。公布政府各机构部门的联系方式及投诉方式，使得公众能够及时与政府联系，从而形成合理的预期；最后，加强政府的反馈机制。对于公众所提出的廉洁问题及时反馈，在反馈中加强沟通，消除隔阂，从而帮助公众形成合理的廉洁预期。只公众有对信息正确而全面的掌握，加强政府与公众的沟通，才有助于公众形成合理的廉洁预期，从而形成较强的满意度。

另一方面，我们要控制满意度这一干扰变量对政府信任的影响。打铁还需自身硬，只有政府做好本身工作，让公众对其工作满意，才能使其不因为满意度的问题来影响对政府的信任。为此，政府在反腐倡廉工作中要做到：首先，重视反腐队伍建设，提高工作人员的整体素质。公众的廉洁感知实际上直接来自于他接触到的工作人员，因此人人都是得分项，只有每一个工作人员素质提升了，公众才能切实感到满意，从而增强对政府的信任。其次，从机制上保障廉洁建设，让廉洁工作落到实处。公众的满意度最终取决于政府反腐工作的实绩，切实将反腐工作落到实处，有利于提升公众满意度。最后，及时开展满意度测评工作，准确掌控反腐倡廉工作中的问题，时时监控和调整反腐倡廉工作，以便提升公众廉洁满意度和政府信任。

注释：

①腐败感知陷阱，指政府在治理腐败行为时虽然有步骤地提高了政府行为的透明度，改进行政程序和采取一些控制腐败的措施，但对腐败的感知并没有在有关腐败现象统计和测量的指标上体现出来。