用互联网思维拓宽信访回应的互动之路

李雪莹　敬冉　姚盼

[摘要]随着公民权利意识和互联网的普及，“互联网+请愿书”作为一种新的利益诉求机制，在新的历史时期出现，有效提升了化解社会矛盾的速度和效果。“互联网+信访”成为公民的诉求发声的全新平台，也带来了政府和公民两方的政治参与态度转向，这些必然的变化标志着，公民信访行为和政府接访回应的方式、程序、效率、长久的舆论导向以及政民双方之间的信任度都将在时代更迭的新动能中，实现质的飞跃。

[关键词]互联网+ 阳光信访 回应关切 便民服务 务公信力

一、制约传统信访机制优化发展的现实问题探究

中国的信访制度是具有中国特色的民主形式。它作为政府与人民之间沟通的桥梁，为群众表达需求提供了规范的渠道。在历史和现实中一直发挥着不可小觑的作用。我国形成的现行的全面而又庞大的信访系统，一直旨在维护社会稳定，着实解决群众难题，是我国公民表达利益诉求的重要平台。

传统信访运行机制在现阶段已经越来越不能满足公众需求，从而呈现出许多不足和问题，迫切地需要改进升级。据统计，我国目前的信访按内容分为参与类信访、求决类信访、诉讼类信访三种，其中占最大比例的是求决类信访，由此充分体现了广大人民对全能政府职能的需求和期待。在新时期信访发展的历史进程中，从某些地方信访部门的受件统计数据不难看出，在传统信访过程中，当上访人的问题没有得到及时或妥善处理的时候，往往会导致大量的异常来访。这种传统信访运行机制的局限性和回应无效性，在互联网深度融合的机遇下，势必将被一一破除，以往诸多“不通、不畅、不快、不满意”的重重壁垒，正在不断修正升级，势如破竹。

二、大数据时代背景下回应群众关切渠道种类及用户体验对比

目前，“互联网+信访”在方式上呈现出多样性的特征，信访网站、政务微博、政府工作微信公众号和政务应用软件（APP）等等，无一不设信访新窗口。

现阶段，各大政府网站PC端常设信访信息公开、投诉审理、意见征集、领导信箱等等，这些都已成为广大公民参与政治的权威可靠渠道之一；随着受众面的拓展，政务微博已成为大众发表和接受舆论信息的重要平台。微博多被使用于移动端，相比PC端更便捷、不受限，已成为越来越受欢迎的一种方式：政府工作微信公众号.是顺应自媒体时代而生的政务公开新阵地，它最大的特点是具有较高的信息传播和交互效能。用户可在微信端通过订阅公众号，一键式进行利益诉求表达。借助于诸多手机网民对于微信使用的高粘度这一特性，政府微信公众平台已成为一种重要的政务信息输出窗口。根据2017年的“互联网+政务”报告统计数据显示，全国已有69个大中城市推出本地官方政务APP.共计316个，可获得下载量信息的261个政务APP，总下载量约为2476.9万次。由此见得，政府部门推出政务APP，只要其大量用户体验较好，就能与移动端产品高度长久的“绑定”，在一定程度上能吸引更多群众在主动的进行政治参与，信访工作在网民的指尖进行最贴近的服务，功能和效能才会得到大幅度的提升，真正实现让“数据多跑路，群众少跑腿”。

三、基于高效、及时、客观、贴近原则的信访工作宣传和回应公众关切报道新产品模型建立

2017年5月，湖北省政府网站新媒体报道作品《互联网+阳光信访照亮荆楚大地社区网格》，从新闻事件的角度和反馈式采访报道的手法出发，为公众详细介绍了湖北省网上信访接访办理的全部流程，也展现了湖北省基层信访工作者的“日常”及创新工作方法。这种对信访工作的报道方式，从受众的角度和立场人手，将老百姓的诉求和问题摆在首位，并且通过多种多样的表现形式，将正确的、通用的信访流程及便民措施，以通俗易懂、喜闻乐见的形态展示出来，符合融媒体的信息传播要素.可同时在新媒体多平台矩阵中同步发布，适应各类受众的阅览习惯和分享传播途径。这种从公众关切的事件点切入的全新产品模型，对于互联网时代政务信息和信访职能工作创新、成果和便民政策的宣传普及，都发挥着不可估量的积极作用，对树立和提升政府公信力方面，也将潜移默化、顺其自然的提升公众心理的社会正能量。

互联网和新媒体快速发展.从根本上改变了传统的信息传播格局、社会舆论生态和公众参与方式。湖北省全面推行开放、动态、透明、便民的“阳光信访”新模式，近几年来逐步实现了业务全覆盖、办理全公开，信访事项办理过程和结果可查询、可跟踪、可督办、可评价。“阳光信访”新模式为群众提供“快速办、提醒办、简易办、规范办、公开办”的创新性便民服务.信访群众的民主意识、权利意识和法制意识也不断在增强。政府部门积极转方式、补短板、防风险，才能为政民之间保持良好持续性互动提供充满正能量的氛围。

湖北省阳光信访系统于2014年底建成.2015年1月正式上线运行，与国家信访信息系统联通，延伸覆盖到省、市、县、乡四级信访部门和各级职能部门。目前应用阳光信访系统的单位已达上万家，信件可以及时转送办理.基本实现全省“一网通”。

一般来说.群众反映的网上信访事项当天就能交办和转送到有权处理的责任单位受理：信访信息系统还具有自动提醒（交办提醒、到期提醒、超期提醒）功能。对交办转送的信访事项，责任单位会收到系统提醒，防止到期未办。全省信访系统对诉求简单明了的信件，做到日收日清，当天答复；对适用简易办理的信访事项，10个工作日内办结。另外，所有信访事项的办理过程、方式和结果全部都在网上公开。信访群众可以实时收到系统的短信提醒，也可以随时查询信访事项办理过程和结果，避免往返奔波。用受访群众的话说，“这个平台可以看到每一步具体流程.就和在网上购物一样，可以看到卖家是否发货了，快件到哪了.让人感觉网上信访真的挺方便！”

根据最新的湖北省信访大数据情况显示.从接收网上来信的数量看，2016年全省网上来信数量占到信访总量的53.1%。2017年前四个月网上信访占比数据就是62.2%。从网上信访反映的问题看，较为突出的问题主要涵盖城乡建设、政法、农村農业、劳动社保、民政、环境保护等6个方面。

自湖北省阳光信访系统上线运行以来，根据运行期间收集到的社情民意.网上信访窗口的建设和拓展工作一直不断优化升级，目的就是要让百姓使用时体验到简明且周全的互联网服务。依托互联网平台建立的湖北省阳光信访大厅，包含有省长信箱、市州长信箱、县市区长信箱和省直厅局长信箱。

2016年5月30日.在对原有网上信访窗口进行了优化升级的同时，湖北省信访部门还推出了移动终端信访窗口，阳光信访手机客户端、微信公众号同步上线；2017年4月湖北省政府门户网站手机客户端开通了接访窗口.直接接入阳光信访平台。群众可以动动手指、扫扫二维码就可以随时随地反映问题。网上信访变得既好用又管用，方便和引导群众更多地变“走访”为“网访”。

采访报道、回访反馈，新媒体传播作品在实地探索的工作中，根据民情民意搜集归纳群众关切的大小问题，在互联网时代，让政府网站各平台和政府信访部门之间变得更易于沟通和互动。在此之前，群众网上信访提交信件时需要填写20多项基本信息，对于用户来说非常繁琐，经过沟通、求证和反复测试，全新改版后的网上信访平台简化了写信流程，只需要诉求人填写6个必填项就可以成功提交信件。

同年6月，《湖北省信访事项简易办理工作办法（试行）》、《湖北省信访事项网上办理工作规则（试行）》相继出台，为提升信访事项网上办理质效提供了制度保障。加大交办力度、推行简易办理随之成为了湖北信访工作新风尚。政策规定，对事实清楚、责任明确、处理意见易于履行，以及供水、供电、供气等关系群众日常生活，可以即时处理的简易信访事项，减少中间流转环节，直接转给有权处理的行政机关，督促在7—15个工作日内办结回复。

同时，了解到除了不会使用网络的耄耋老人、久居偏远地区的部分群众、也许还有各种原因没法走访又不能上网的群众……如何为他们提供贴心的信访服务？湖北省信访部门创新工作思路.不断拓展网上信访渠道.目前已经在各级信访接待场所、基层组织办公场所逐步设立网上信访投诉点，安装触摸屏、电脑等网上写信终端设备：借助全省网格化管理资源，发挥基层网格员的作用，帮助和代理群众网上信访，让信访工作真正为每一位有需求的群众服务到位，及时解决好老百姓的每一件身边琐事。

湖北省信访局相关负责人表示.这项工作在湖北省群众信访接待服务中心、孝感市、咸宁市、随州市和大冶市信访局等地率先进行了试点，在取得较好效果后，于2016年6月起至今，已在全省大大小小的社区网格“复制运行”，真正的让“数据多跑路、群众少跑腿”。

四、信访模式的更迭换代对于社会和谐发展的价值

在此基础上，传统信访与全新网络技术的融合正当其时，网上信访已经成为我国人民群众喜闻乐见并人人可参与、人人方便参与的服务新窗口。在十二届全国人民代表大会三次会议上，首次在政府工作报告中被提出，在信访工作领域，“互联网+信访”经由互联网与信访的深度融合且革命性的转变，已经在新时代背景下不断进发出源源活力。

根据2018年1月24日结束的全国信访局长会议上的数据显示。2017年全国信访结构不断优化，网上信访同比上升79.4%。过去一年间，全国信訪信息化建设成果斐然，已有近8.6万个单位接入全国信访信息系统，视频信访系统得到大力拓展。权责明确的信访责任体系逐步构建，依法分类处理信访诉求工作全面推开，律师和法律顾问参与信访工作深入推进，公职律师制度得到建立，信访立法稳步推进。各地围绕信访突出问题，加强和改进初信初访办理.深入推进依法逐级走访，压实首接首办责任，进一步完善办信、接访、网上投诉工作规程，扎实开展积案化解“回头看”，有效维护了群众合法权益和社会和谐稳定。

如今，网络信访已成公众上访的重要渠道，“互联网+信访”新模式大放异彩、潜力无限。

（湖北省政府网）