优化供电服务走访策略，关注“十类重要敏感客户”

摘要：要想有效的落实供电服务，提升用电客户对于供电服务的满意度，让客户的关系变得更加稳固，供电企业很有必要采取客户走访的活动。不过现如今的供电服务客户走访还是存在一些问题，这些问题对于供电企业的发展是很不利的。因此，供电企业需要采取相应的策略对走访服务进行优化。不仅如此，还需要对供电服务当中的十类重要敏感客户给予高度的重视，具体来说，这类客户有打工返乡、养殖业主、退休干部、留守老人等。对这些敏感客户进行分析可以得知，此类客户大多身份相对敏感，有的是孤寡老人，有的人影响力比较大。对于这些客户的供电服务必须严谨对待，不能出现差错导致矛盾出现，最好是采取有效的走访服务，去亲身了解对方的状况，加强交流沟通，提升对方对供电企业服务的满意度，这利于供电企业顺利稳定的发展。本文对优化供电服务走访，关注十类重要敏感客户展开分析，并提出相关解决策略。

关键词：供电服务；走访策略；重要敏感客户

引言

现如今供电企业之所以和客户出现误解矛盾，就是因为供电服务做的不过到位，还有因为部分客户的身份相对重要敏感，这样就不能采取普通的服务方式，最好是派出重要人物亲自去走访，这样一方面显示了供电方对于客户的重要，其次，面对面的沟通效果往往比较好。比如南漳县供电企业就是结合当地的服务特点，针对供电服务中重难点，也就是十类重要敏感客户，做好了十类重要敏感客户的档案。为了处理好这类客户的关系，供电所的主人亲自登门走访，这样能够切身收集相关的服务问题，对于服务矛盾的解决有着很大帮助，还可以借此和用户建立牢靠的关系。具体来说，这些用户是打工返乡、养殖业主、留守老人等。

1、上门走访服务的重要性

供电企业在不少方面都给客户提供了大量的服务，比如供电、缴费等十分综合性的服务内容。因为供电企业的服务并不会给企业的经济效益带来直接的影响，这就有可能导致相关工作人员在服务方面只是应付[1]。不仅如此，若是服务方面出现问题，就容易引发客户的误会和矛盾。客户对于供电企业的服务不满意，严重的甚至会进行投诉，这对于供电企业的工作的展开是示十分不利的。尤其是对于打工返乡客户、留守老人以及低电压用户等这些重要敏感的客户更是如此，对于这些客户，供电企业必须给予高度的重视，采取积极有效的上门走访服务，充分的了解对方的内心需求[2]。通过友好的沟通，化解存在的误会和矛盾，从而建立起牢靠的关系。其实上门走访不僅可以充分的了解客户的个人用电需要，还能够找出自身服务当中存在的不足之处，对于企业服务水平的提升有着很大的好处。

2、优化供电服务走访策略

2.1必须对十类重要敏感用户加强重视

首先，供电企业需要加强对这些重要敏感用户的重视，进行主动而友好的走访服务，深入的了解他们内心的需要，并且征求他们的意见。他们对于服务感受，就可以让企业了解到自身的服务是否周到和热情[3]。对于用户意见收集整理的同时，还需要给对方展开供电政策以及安全用电等方面的宣传。不仅如此，在走访当中，要及时的帮助客户解决困难，让客户明白供电公司也是值得信任的朋友。如此，用户对于供电方的服务态度满意，从而建立起友好的客户关系。

2.2打造诚信品牌

供电企业必须树立以客户为中心的服务观念，对于客户的需要，不能够轻易的拒绝，需要最大可能的实现客户的需要。而对于那些无法满足的要求，供电企业也对自身的品牌进行正面宣传，并且协助用户计算长期账单，给出有效的解决方法，从而获得用户的理解。在走访服务的时候，不仅要对用电的需要、缴费、供电质量以及服务质量等展开交流，互相建议，还需要对为用户带来更多关于安全用电的工具以及安全知识的宣传，这样对于树立企业良好诚信品牌有着很大帮助。

2.3加强全体人员的服务意识

南漳县供电公司需要根据当地用户对于电价、供电服务等的需要的差异性，来制定出多样的服务方式，给予不同用户合适的服务手段。并非不顾及用户之间的差异性，而是需要重视每个用户的实际需要[4]。在走访的时候，还需要对企业的大客户其生产状况展开全面而深入的了解，这样就可以在后续的负荷预测当中有所依据。而在走访当中，面对用户的提问，能够马上回答的就要现象回答，那些不可以在现象回答的问题则需要商议妥当后回复用户。对于用户给出的意见，也需要认真考虑，不断的提升自身，构建出企业与用户友好互动的局面。

2.4加强走访的监督管理

每天都需要结合走访计划，选取百分之五的用户展开电话核查以及回访，其目的就是为了确认走访服务是否真正到位。企业选取合适的人员进行走访，目的就是为了宣传自身的供电政策以及服务态度，了解用户需求，建立良好关系。对于走访人员进行各方面的走访质量综合评测，这将会算入到本月的考核当中。

总结

总而言之，根据上文论述可以得知，上门走访的服务方式在供电企业的服务当中其实非常重要，尤其是针对重要敏感的客户，走访的方式有着很大效果。不过，要想让上门走访发挥最大程度的作用，还是需要解决其中存在的问题，对其展开优化。若是客户对于供电企业的服务不满意，就有可能导致客户投诉，这对于企业的形象有着很不利的影响。供电企业其发展的根本还是在于其高质量的服务，而对于十类重要敏感客户作为服务工作当中的重难点，一定要重视对客户的走访服务，做好主动出击。还有就是要持续打造自身的诚信品牌，不仅如此，还需要加强服务意识。供电企业的提供的服务对于自身以及社会发展有着巨大意义，因此，供电企业必须拥有很高的服务意识，对于客户们的需要以及意见必须摆在首位，并且不断的提升自身的服务质量。

参考文献：

[1].打造卓越供电服务 助力优化营商环境[J].农村电工，2018，26（05）：4.

[2]董基浪，陈菊梅，黄焕金.广西陆川供电公司：为客户服务永不停歇[J].广西电业，2015（10）：43.

[3]傅虹.广西桂平供电公司："三小"走访齐上阵[J].广西电业，2015（09）：44-45.

[4]孙晖，肖兵.建湖供电：走访企业助力发展[J].农村电工，2014，22（03）：26.

作者简介：李娜，女，民族：汉族，籍贯：湖北襄阳南漳县。