论企业客户关系管理的重要意义及策略

邱艳

摘要：客户作为企业利润的来源，是企业生存和发展的基础，对客户的管理就成了企业关注的重要问题。本文通过对客户关系管理的核心内容及其重要性的分析，提出了客户关系管理的应对策略，对于以客户关系为核心竞争力的企业有着借鉴意义。

关键词：客户关系管理；策略；核心竞争力

0 前言

进入21世纪以来，互联网的飞速发展，新的竞争领域出现，计算机技术的崛起，帮助企业和客户之间建立起了新的联系，使得企业在收集、分析客户信息更加方便，数据时代的到来，企业与客户的关系的维护也越来越重要。客户关系管理作为一种完备的市场营销工具和客户服务纪律，是企业能够获得持续竞争优势的关键因素。企业若想形成一种战略或可持续变化的发展，应当从传统的专注于销售或制造的模式转向专注于客户的模式，并保持连贯性思维和决策能力，持续增加客户价值，从而增加利润和收入。

1 关系营销与客户关系管理

1.1 关系营销

关系营销是市场营销学理论的重要突破，强调的是关系的重要性，不同于交易营销的以产品和营销结果为中心，关系营销注重的是服务过程和价值的创造，通过人性化的关怀实现与客户的双向互动，产生密切联系，增加双方利益的关联性。关系营销结合新技术，吸收了以往各种营销方式的优点，推动了客户关系管理的产生。

1.2 客户关系管理

客户关系管理是一种企业基于客户关系管理软件、数据库等最新技术的管理客户关系的方法和手段，和一种实现销售、营销、客户服务流程自动化的管理信息系统。其核心是以管理客户为中心，以营销思想与信息技术为支撑，充分利用数据挖掘等互联网技术，优化企业组织体系和服务流程，满足客户需求，为客户创造利益和价值，提高企业核心竞争力。

2 客户关系管理的重要性

2.1 降低企业营销成本

在企业营销活动中，客户拓展与维护的成本占了很大的比重，而有效的客户关系管理能够使企业和客户之间形成比较稳定的合作关系和信用关系，有效地降低企业的营销成本。维护稳定和广泛的客源的成本是逐渐降低的，随着客户对企业的产品和服务越来越熟悉，企业也更加了解客户的个性化需求，双方对运作流程越来越熟悉，交易成本也会随之降低。

2.2 提高客户满意度与忠诚度

客户的满意度是有客户的期望和感知两个因素决定的，通过对客户信息的收集，利用软件管理和技术，分析客户的兴趣爱好，了解客户真实需求和感受，为不同的客户的个性化需求，开展有针对性的营销活动。在对客户了解下，把握客户的期望值，提供与之相匹配的服务，提高客户的服务感知度，从而提高客户的忠诚度，形成良好的客户关系，获得客户的信任，容易实现客户的自主消费和宣传，吸引新客户，培养企业稳定的客户群体。

2.3 提高企业管理效率

客户能够为企业提供免费的需求信息、竞争对手信息、客户满意度信息，企业通过信息技术将客户的信息资料进行管理和分析，形成一个系统、健全的客户信息管理系统，在企业内部实现客户信息共享，从而促进对产品和服务的管理，进一步满足客户的需求，形成客户到产品与服务再到客户的良性循环，实现信息、资源、技术、管理的合理的整合利用，促进企业管理效率的提高和利润的增长。

2.4 提高企业核心竞争力

客户信息管理包括销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息的管理，各个部门的信息实现整合和共享，能够使企业在供应商与客户之间实现良性互动，有效地维护和发展客户，使得企业资源得到高效的整合利用，各个部门能够最大地发挥其作用，拓展企业生存和发展的空间。在竞争的市场竞争下，企业根据客户的个性化需求实施经营策略，形成自己的差异化竞争优势，同时整合客户信息资源，提高整体的核心竞争力。

3 客户信息管理的策略

3.1 客户识别

针对不同的客户采取不同的对策，这是客户关系管理的核心内容。由于客户需求的差异性和企业资源的有限性，为了成功开发客户、实现客户忠诚，企业需要对客户进行识别。不是所有的客户都能为企业带来利益的，在关系客户的选择上，企业首先要选择与企业定位一致的关系客户，以及购买欲望强烈、购买力大的客户，能够保证企业获利和服务成本低的客户。同时应考虑客户的潜在价值，培养其对企业的忠诚度。

3.2 客户分级

意大利经济学家帕列托提出的著名的经济及社会生活中无所不在的二八法则，在客户关系中来看，就是企业80%的收益总是来自20%的高贡献度的客户，即只有少量的客户为企业创造了大量的利润。每个客户给企业带来的利润是不同的，按贡献可以分为关键客户、普通客户和小客户。企业应当集中优势资源服务于关键客户，加强情感交流和双向沟通，维持稳定的密切关系；努力培养普通客户里有潜力的客户成为关键客户，没有的潜力的降低服务成本；随着电子商务的发展，占大多数的小客户为企业带来的利润也不容小觑，企业应当努力对其升级，培养成更高级的客户，同时淘汰一些劣质客户，保证企业的利润增长。

3.3 根据客户需求来区别对待客户

我们通常说的客户需求一般指的客户价值，即客户从企业的产品和服务中得到的需求的满足，但对于客户关系管理来说，除了客户价值，企业还需知道客户的真实需求和潜在需求。客户的需求不仅仅是产品的用途，而是一个广泛的需求概念，可以是产品的组合，交叉购买产品和服务的机会，产品和服务传送的渠道，交流和服务的方式，订单支付方式等。企业应当通过信息技术手段，根据客户的需求类型，将客户进行细分，通过专门化的产品和服务引导消费者行为。

3.4 创新客户管理方式

客户管理方式是随着社会的进步而不断发展的，企业要善于运用现代科学技术以及结合客户不断发展的需求进行科学的客户管理。通过现代社交媒体软件以及网络平台，与客户进行实时、高效的互动，让客户感受到企业的关怀与关注，增加客户的优越感。同时协调内部管理，在企业内部形成完善的客戶服务体系。以提高企业运作效率，降低企业成本为目的，运用新兴技术实现高效的管理。

4 结语

在激烈的市场竞争里，市场瞬息万变，客户关系的维护对企业的盈利就显得尤为重要，稳定的客户源保证了企业的利润来源。一套完善的客户关系管理体系，不仅能促进企业的高效运转，促进企业的可持续发展，还能有效地保持客户黏性，降低客户成本，促进企业与客户的良性循环。企业应当从客户的真实需求出发，结合现代科技，实现客户关系管理方式的创新，提高企业的核心竞争力。

参考文献

[1][美]邓·皮伯斯，马沙·容格斯[M].第二版.北京：中国金融出版社，2014，10.

[2]吴春涛.基于客户价值的客户关系管理研究[J].中国商贸，2014，（28）：207-209.