如何为客人提供个性化服务

韩聪

摘要：随着社会的快速发展，生活条件不断上升，人们在追求生活品质的同时也将大量的注意力集中个性化服务中。个性化服务有自己的营销方法，有许多需要改进的地方。文章对大连奥利加尔大酒店个性化服务进行研究，阐述个性化服务存在的问题，提出几点个性化服务对策，为进一步促进可持续发展。

关键词：个性化；服务；酒店

一、个性化服务的概念以及对奥利加尔大酒店发展的重要性

（一）个性化服务

个性化服务是竞争和社会发展的需要。随着餐饮市场的快速发展，消费者对餐厅服务的需求也不断地发生变化，对个性化服务的需求已突出地体现出来。并在很大程度上反映了一个企业的服务质量。一些大型酒店已把个性化服务作为提高服务质量的重要手段。

酒店管理者应善于发现客人的需求，对目标市场细分和一些普通客人的个性化需求，利用自身的条件，因势利导，因地制宜，对酒店的客人提供个性化服务。

（二）个性化服务对奥利加尔大酒店的重要性

1.满足客人的个性化需求

顾客需求是饭店管理活动的出发点和归宿。客人的需求是多种多样的，客人的喜好和要求往往与酒店不同。在这种情况下，服务人员必须偏离标准的操作程序，根据客人的具体要求灵活地提供个性化服务。

2.寻找新的机会

哪里有需要，哪里就有机会。顾客需求是酒店财富的源泉。酒店经营者应不断研究客人的需求，根据客人的需要改善和调整酒店的产品和服务，创造新的利润机会。

3.树立良好形象

准确地提供个性化服务常常是建立酒店良好形象的机会。正确的个性化服务能使客人感受到酒店的关怀.并意识到酒店以客人的利益为重，使酒店友好、周到的形象深入人心。

4.获得竞争优势

酒店提供不容易模仿的服务。客人认为它很重要。财务和管理是可行的个性化服务。通过优质的个性化服务与客人建立个性化的关系，形成客人忠诚的酒店，以良好的信誉吸引新的酒店客人，以获取竞争优势。

二、奥利加尔大酒店个性化服务存在的问题

（一）品牌建设认识不足

随着社会发展，以及国家对外开放政策的演变.市场竞争越来越激烈，酒店之间的竞争也随之改变，现在越来越多的酒店认识到品牌的重要性.逐步转向品牌竞争，奥利加尔大酒店应用品牌战略，希望酒店可以适应竞争，在发展过程中取得更大的进步，但是在实际过程中还欠缺，在发展过程中仅仅注重财富积累，提高酒店产品销售额，进行品牌建设资金投入较高。事实上.品牌是酒店制胜的法宝，是酒店可持续发展的最有力保障。没有品牌的酒店是没有市场竞争力的，得不到顾客的认可，那么酒店销量肯定也很低，没有品牌的酒店是无法在市场立足的，没有品牌的酒店是不能持久发展的，久而久之，会逐渐被市场淘汰。

（二）个性化定位不够准确

市场营销是市场细分的基本策略之一.需要谨慎选择，奥利加尔大酒店一是缺乏对竞争对手的了解。二是有可能选择最有利的市场，其结果是相同的目标，形成恶性竞争。近年来，高星级酒店高档裝修的兴起，将是高收入销售对象。他们只看到了最赚钱的商务散客、市场，但没有看到企业在市场顶部的“金字塔”，销售对象人数有限，需求有限。主要原因有：1.盲目跟从。查看其他暴利行业就毫无疑问跟进，其实，酒店行业的供应数量已经超过了需求扩张速度。2.规模的主营业务不景气。中国有许多大型的酒店多样化，不能看到酒店的主要业务.结果在各个行业的“巨头”分解为“矮子”，酒店的竞争力下降。

市场调研是酒店成功经营的基础。只有当有外部压力时.才编制市场研究项目的可行性研究报告，地方政府的主观要求对酒店干扰大，酒店自己用非常不规范的方法来做一些简单的推论。有的委托中介机构得出结论.调研的结论极不科学和严谨。

（三）广告营销力度不大

只有当品牌营销宣传工作完成时，更多的人才能了解品牌信息，才能进一步扩大品牌影响力，使品牌走向正确的方向。目前奥利加尔大酒店没有足够重视品牌营销宣传，虽然有很多媒体平台为企业品牌宣传力量。但在实际选择中.在广告投资方面并不高.品牌营销方式过于单一。例如，通过电视广告宣传；以广播方式宣传；广告宣传活动局限于自己的店铺和一些网络或惯例，虽然这种传统的宣传方式有一定的宣传效果，但市场影响不大，一直无法适应目前互联网时代要求的蓬勃发展。

（四）服务缺乏创新

我国有很多企业逐步成长为知名品牌的创业实例，并且有些已被广大消费者所熟知。不过奥利加尔大酒店在服务创新方面没有给予关注。而且缺少相关专业技术，以至于在发展的过程中仅仅局限销量，缺少对服务革新，长期停滞在发展表面，无法进行更深入开发。无法在市场站稳脚跟。在这个信息化时代，科学技术更新速度越来越快，奥利加尔大酒店要有更好的发展，就必须不断创新。只有注重创新，才能不断在竞争中为广大客户提供优质服务，抓住消费者需求心理。

三、奥利加尔大酒店个性化服务改进策略与建议

（一）个性化产品策略

产品策略，它是市场营销策略的基础，从某种意义上说，是企业成功与发展的关键，企业要明确提供什么样的个性化产品和服务来满足消费者的要求。也是企业个性化策略的关键。奥利加尔大酒店要抓住这种个性化服务营销。必须及时了解市场趋势和客户需求，向客户提供一个个性化服务，可以建立消费者数据库和信息文件，记录消费者的基本信息以及个性化特点.掌握他们对服务的需求，尽量根据客户要求服务.及时采取灵活的策略，并且利用有针对性的营销策略组合来满足他们的需求。准备实施“个性化服务”，关键的一步是挖出一定数量的企业客户，至少大部分是高价值企业客户.建立自己的客户群，并与每一位客户建立良好的关系，为了使每个客户的价值最大化。只知道客户的姓名、地址、电话号码，或者银行账户是不够的.必须掌握包括客户的习惯和偏好，所有其他材料尽可能多的信息。

奥利加尔大酒店个性化服务关键是满足消费者个性化的需求，和客户建立互信的稳定性之间的互动双向沟通。通过数据库的建立和详细全面地了解客户的信息.针对不同用户进行个性化服务支持和营销设计.建立“一对一的客户关系管理”。数据库营销是一种双向信息沟通系统，为每个客户及时提供反馈的机会。个性化服务最终满足个体消费者需求。根据消费者设计个性化服务，已经成为衡量竞争力的一个重要标准.也可以要求客户充分参与服务。每个消费者都有隐性或显性偏好，消费者偏好是个性化服务的前提。根据这些对消费者偏好定制他们的所需服务，一旦消费者认为所提供的服务可以真正满足他们的偏好，将会赢得消费者的认可。并获得更高的客户忠诚度。

（二）个性差异化策略

奥利加尔大酒店个性化差异营销，最重要的一点就是能够精准地找到适合自己的市场，才能充分发挥出自己的特色，让更多人了解并得到认可。奥利加尔大酒店在差异化中.首先要对消费者个性化需求有一个正确认识.可以通过发放各类问卷等方式来对广大消费者需求进行了解。更关注什么特征，具体到对设计、服务有什么要求，都要有详细的市场调查。明确个性化方向后，根据当前情况进行调查与分析，结合自身的特点，找到一个适合个性化的差异定位。奥利加尔大酒店渠道是指由组织或个人组成的结构，更容易在酒店产品和客户之间架起。酒店的销售渠道主要有两种：一种是直接的销售渠道，即产品直接销售给消费者；另一种是间接销售渠道，产品通过转移给客户，即中间商酒店。

（三）服务质量的保证

在这个注重服务质量的时代之中，想要使服务得到消费者的广泛认可，必须要在服务质量方面给予高度的重视。如果忽视了服务质量.就将会导致酒店在发展的过程之中逐步被淘汰，甚至是根本无法在市场之中立足。对于酒店的发展而言，改善服务质量也是十分重要的一点，只有提高了服务质量才能够使酒店品牌得到更多消费者的认可。进行品牌质量改进的过程之中，酒店能够对服务质量的重要性有所认识，并且严格管理。

（四）绿色环保服务

21世纪酒店业的必然选择是创建“绿色经济型酒店”。走可持续发展之路。企业从服务的设计、生产、制造，一直到廢物处理整个过程中，要注意环境保护，促进环境的和谐发展。对于经济型酒店，绿色营销的重点应该是减少能源消耗，节省资源，其装饰和布置不需要太过豪华，符合环保标准。

酒店的绿色环保服务包括三大类：绿色客房，绿色餐饮，绿色服务。绿色客房，如增加放置在有利于净化空气的植物的房间，节省空间的消耗，不断降低洗涤床单数量。绿色餐饮核心是推广使用绿色食品。绿色服务，提倡客人订餐莫过量，为促进“消费者不浪费”，并积极提供“一揽子”餐饮服务。

四、结论

随着全国旅游产业定位的转变，旅游服务在国民经济中的地位以及贡献也越来越大。但是国内酒店业的区域结构不合理，竞争不正当的手段已经变得越来越明显。酒店为了其发展，必须做出正确的应对外部环境的变化莫测的发展计划，试图获取新客户和留住回头客，提高竞争力。应该用科学的理论和实践经验，指导酒店的发展，酒店行业争取在激烈的国际竞争中占有一席之地。