浅谈企业质量管理体系"两张皮"问题及解决方案

董焕章

摘 要：浅谈"两张皮"问题的产生、危害和解决方案。

关键词：两张皮、质量管理体系、GB/T19001

目前在国内企业中有这样一种现象：企业通过了GB/T19001体系认证。但是在企业实际运行过程中却将体系的要求抛到一边，快到审核之前再安排人员补资料应对审核。这就造成企业在运行过程中存在文件写一套，实际执行又是一套的情况。这就是我们常说的“两张皮”现象。

一、质量管理体系“两张皮”的产生

质量管理体系的标准文件GB/T19001-2016中明确提出：“组织根据本标准实施质量管理体系的潜在益出是：a）稳定提供满足顾客要去以及适用的法律法规要求的产品和服务的能力”。此处可知质量管理体系的益处之一是提高满足要求的能力。注意是能力，不是提供成功的途径或者方法。而在实际的质量管理体系运行的过程中部分领导者对质量管理体系的期望有所偏差，他们认为企业采用质量管理体系就是要靠质量管理体系达到成功，当在实际运行中发现质量管理体系不能使企业直接获得成功之后，就有了心理落差。不再重视质量管理体系的推行，甚至将质量管理体系视为累赘，渐渐的质量管理体系就沦为了一个为了通过外部认证审核而做的一项工作。而在实际的企业运行过程中也就渐渐产生了质量管理体系和实际运行不一致，产生“两张皮”问题。

二、质量管理体系“两张皮”的危害

维护体系运转的核心就是“写你所做，做你所写”。体系推行人员编写文件时不能脱离实际，写出来的文件要有实际的可执行性。执行者要坚定的执行文件要求。然而“两张皮”的实际情况给企业带来的危害却不容小视。

1.当企业体系管理人员能力不够时会影响认证证书的获取。

2.作为公司的“企业法律”的体系文件长期处于闲置、无人理会的状态会使基层执行者质疑公司的公信力。对公司管理带来隐患。

3.公司按照传统管理方式进行管理，未形成系统的、文件化的管理模式会使公司内部产生很多隐形的“管理规定”。对于公司的长期发展形成障碍。

4.公司实际的管理者是各部门的中高层管理者，但公司整体的体系管理规定却无法有效贯彻落实下去。公司人员不是按照制度执行、工作，不论是合理的、不合理的工作都是完全按照各领导的安排去执行，长此以往会形成“小山头主义”，只听闻有领导却不知道有公司。就算领导的安排会损害公司利益，员工也可能会去执行。

三、“两张皮”的解决方案

对于解决“两张皮”的问题，根据不同公司的不同情况应该因地制宜地使用不同的解决方案，这样才能真正的抓住根本因素，解决本质问题。

1.还未真正形成一套自己的管理体系，开始学习、推广质量管理体系，准备进行质量管理体系认证或者已经通过质量管理体系认证的公司。

这种公司通常是刚成立不久或者是一直都没有获得发展的企业，希望通过推广质量管理体系尽快形成好的管理体系，帮助企业获得进一步的发展。这种公司产生“两张皮”的原因大部份是因为推广质量管理体系时太急躁，为了尽快形成“战斗力”，生搬硬套GB/T19001要求，不能针对公司的实际情况建立真正行之有效的管理体系。

对于这样的公司我建议企业应当适当的放缓节奏，花点时间吃透GB/T19001要求，有选择的、循序渐进的推广质量管理体系，毕竟不可能一口吃成胖子。在逐步推广质量管理体系的过程中注意体系实际执行情况的信息收集和反馈，不断调整体系。使用PDCA方法不断改善体系，直至体系行之有效。

2.已经形成了一套自己的管理体系，开始学习、推广质量管理体系，准备进行质量管理体系认证或者已经通过质量管理体系认证的公司。

这种公司通常是已经经历了一些年的发展，但已经慢慢跟不上时代发展的步伐的一些企业。这种公司希望通过学习、推广质量管理体系改善企业的现状，跟上时代发展的步伐。这种公司产生“两张皮”的原因大部分是因为新推广的质量管理体系与原有体系之间的不和谐。

物理学中对惯性的定义是这样的：惯性，是物质固有的属性，是一种抵抗的现象，它存在于每一物体当中，大小与该物体相当，并尽量使其保持现有的状态。简单来说就是：任何个体都有保持现状的惯性。这句话同样适用于管理体系。任何试图改变原有体系的动作都会触动体系本身保持现有状态的惯性力，从而遭到抵触或者反抗。

对于这样的公司我建议企业应该以本身已经成型的管理体系为基础，吸取GB/T19001的优点，剔除本身的糟粕。安排公司员工学习质量管理体系方面的知识，是员工认同GB/T19001，從内部消除原有体系的“惯性抵抗力”。同时领导者应施加一定的推动力，从外部克服原有体系的“惯性抵抗力”。最终形成自身独特的管理体系。

3.已经有一套自己的管理体系，同时也已经通过质量管理体系认证多年，但一直存在“两张皮”问题的公司。

这种公司通常是在建立质量管理体系之初没有做好体系学习、推广工作，导致“两张皮”问题一直存在没有得到实质性的解决，并且有越来越严重的倾向。

对于这样的公司想要解决“两张皮”问题，需要的不是外力。它需要的是最高领导者的决策、支持和承担风险能力。

最高领导者应该在原有管理体系与GB/T19001质量管理体系之间定出主次。使其融合成一套统一的、行之有效的质量管理体系。在融合过程中给予体系人员大力的支持，并且承担在体系融合过程中可能会产生的管理风险和质量风险。融合过程根据企业的规模、领导者的支持力度、原有管理体系的“惯性抵抗力”的大小不同，所需的时间也有很大差距，无法准确预估。

不论是怎么样的企业，“两张皮”问题不得到根本解决，最终受影响的还是企业本身。在解决“两张皮”问题的过程中产生阵痛是必经阶段，但绝不可以因噎废食，饮鸩止渴。应当使用科学的方法，给予足够的资源、时间完成质量管理体系建设。