人性化服务标识建设彰显医院独特文化内涵

陈惠英，李 红，林 茜，柳芳登，吴一航

（福建省立医院医院服务中心，福建 福州 350001）

医院导向标识系统设计是以解决医院建筑内外环境使用中的流线导向问题为基本出发点，综合考虑医院的空间特性和使用者需求特性，利用空间信息的各种传达手段（图形、字体、色彩等）构建空间与使用者之间沟通桥梁的系统工程［1］。对于患者而言，导向标识系统就是医院空间的说明书。良好的导向标识系统能帮助患者了解医院空间布局，并快速、自主地到达目的地。现阶段，诸多医院标识管理不统一、不规范，基本由各科室自行制作，缺少医院主动、统一的管理［2］，从而导致标识的大小、颜色、设计风格、张贴位置等因科室的具体情况而异。对于患者而言，存在标识不容易辨识、引导性不强等问题，既给就诊患者带来不便，也在一定程度上造成了医院诊疗秩序的混乱。研究者在福建省立医院患者满意度调查中察觉，标识不清造成就医不方便是患者反映较为集中的问题。基于此，本文从规范管理、融合医院文化、持续改进等方面诠释医院标识建设的建议，从患者感知角度对医院标识指引进行满意度分析，评价作用效果。

1 医院标识系统化建设方法

1.1 标识导向系统的规范管理实现院内标识的统一

通过指定医院服务中心承担全院标识系统的建设，由医院服务中心不定期组织召开讨论会，分管院领导、相关科室、标识设计公司人员参加会议，共同商讨确定本次标识的内容、配色、张贴位置等。通过专门部门负责、相关部门配合的工作方式，医院逐步完善院内标识系统建设，设立了准确、连贯、导向清晰易懂的彩色线条地标。医院标识制作流程图见图1。

图1 福建省立医院标识制作流程图

1.2 从医疗行为和就医流线的便捷角度考虑标识导向系统的分类分区

标识导向系统是通过一系列的标识单体组合而实现其导向功能的。大量的标识单体只有在顺应人的移动方向提供连续而统一的信息才可能帮助就医者找路［3］。医院标识设置把连续性与准确性放在同等首要位置。在新标识建成初期，请多位不同年龄层的初次就诊患者进行标识指引体验，指定不同的出发地与目的地，要求体验者在仅依据标识指引情况下前往目的地，根据体验者反馈再次完善标识。在交叉路口或者不明显的区域，都会有指示方位或者楼层介绍的导视牌出现，让患者或家属有强烈的方向感，避免迷失。

1.3 标识建设彰显医院文化与人文关怀

标识导向系统人性化在于将无形的“精神态”以有形的“物质态”去反映和承载［4，5］。医院标识导向系统在提供路径导向的同时，尽可能从人文关怀的角度出发，有效发挥传播媒介的作用，在就诊环境中形成良好的理解人、尊重人、满足人的人文氛围。人在接收信息时具有一定的顺序性，通常图形比文字更容易引起人们的注意，为此，增添了大量洗手间、电梯间、开水间等图示指引标识。设计无障碍通道，如门诊楼门口台阶尽量低平，以便老年人行走，在台阶两侧设计防滑斜坡，供轮椅通过。同时，医院充分考虑患者的实际生理需求，强化洗手间标识的指引作用，在洗手间门口放大洗手间图标，使患者在较远处即可看到洗手间位置，延长指引距离。除此之外，在所有区域等候座椅上细心地设置了醒目“老孕残专座”，特别是靠近护士站、预约台或发药窗口的位置。

1.4 建设院内导航系统，与直观式张贴标识发挥互补协同作用

医院规模大、面积广，楼宇数量大且分散，患者在就诊期间常出现四处寻找就诊科室和问询就诊流程等问题。各式各类的直观标识指引无法完全、准确、高效起到指引作用。为此，医院利用信息化技术建设院内导航系统更好地解决院内指引问题，与直观式张贴标识指引互补不足，方便、实用地为患者提供指引。

1.5 从色彩心理学的角度，创造温馨亲切的环境标识导向系统

医院院徽主色调即为绿色，从心理上，绿色使人平静、松弛。对此，该院标识主色调采用医院的主题色——绿色，既体现了医院的文化，又利用视觉元素调和就诊者紧张压抑的情绪。

1.6 根据患者感受与反馈及时修正标识指引

医院标识建设也需要持续改进、逐步完善。医院在满意度调查、投诉受理，甚至日常事务工作中，积极接收患者对于医院标识作用的感受与建议，商讨标识补充方案，及时修正标识指引。如曾有患者投诉，核医学科位置较为隐蔽，注射放射药剂的患者须从特定通道行走，但标识建设不够，导致部分患者未能准确找到核医学科或没有从规定通道进出；部分检查项目并非正常班内时间都有开展（如支气管镜检查、内科胸腔镜、支气管镜介入治疗），但未告知。据此，医院做出改进：（1）在医技综合楼2层添加核医学科导向地标，在核医学科内部重新建设各项检查位置的醒目标识，包括“14C呼气检查”、“ECT检查”、“吸碘率检查”等。（2）在核医学科内部增加“出口”、“此处非出口”等提示标识，以准确引导注射放射药剂的患者由规定通道进出。（3）制作“肺功能预约检查流程”、“温馨小贴士”等，并上墙公示，明确告知患者检查流程、各肺功能检查项目检查时间、注意事项等。

2 评价方法

评价方法引用期望差异模型，期望差异模型由奥利沃于1980年提出［6］。根据该理论，患者对医院标识指引的满意度取决于诊疗活动前的期望值与诊疗活动后的感知实际值的比较结果，如果二者不一致就会出现差异，感知实际值低于期望值则患者感到非常不满意，感知实际值高于期望值则患者感到非常满意［7］。模型公式更为直观：S=P-E（S为评价分值，P为感知实际值，E为期望值）。另外，研究者认为单独的期望值或实际值对结果评价都有决定作用，其中感知实际值具有直接的决定作用。因此，本研究结合运用期望差异模型中的评价分值与满意度分值作为医院标识建设的效果评价指标，见图2。

3 数据获取

采用问卷调查法获取期望差异评价分值。研究者是门诊管理工作者，熟知该院所有科室或部门的分布，由研究者对该院所有导诊员、门诊分诊护士、部分临床科室护士进行访谈，通过访谈了解患者接触最频繁的科室或部门。访谈结果最终归纳整理出8个主要影响患者对标识指引满意度的科室（部门）标识因子：超声科、放射科、检验科、磁共振、心脏彩超室、医保办公室、洗手间、住院部电梯（顺序与重要性无关）。针对这8个主要影响因子自行设计问卷，问卷内容包含三部分：（1）人口学特征；（2）被调查者想象中的医院标识的状况；（3）被调查者对医院标识指引的评价。问卷采用Likert 5级评分，分值越高表明期望值或实际值越高。问卷由导诊员对初次来院就诊的患者进行调查，首先面对面地调查完成问卷的第一、二部分，次日通过电话口头回答完成问卷第三部分。调查例数累积达到50例为止。

图2 期望差异模型图

满意度分值从该院满意度管理部门（医院服务中心）获得。调取2016年12月至2017年7月门诊与住院患者对医院标识指引的单项满意度数据。

4 统计学方法

数据录入SPSS 19.0进行统计检验。期望模型分值采用配对样本t检验，满意度分值采用重复测量设计的方差分析，以P＜0.05为差异有统计学意义。

5 结果

表1可知，虽然8个重要影响因子中有7个期望值高于感知实际值，但所有的差异均无统计学意义。

表1 8个重要标识影响因子的期望值与感知实际值的配对t检验结果（期望值-感知实际值）

表2、图3反映，2016年12月至2017年7月，门诊患者与住院患者对医院标识指引满意度均呈上升趋势，并且重复测量设计的方差分析检验显示，差异具有统计学意义。

6 讨论

6.1 医院标识建设的几点做法能够有效发挥标识指引作用

准确、连贯地指引是医院标识最根本的职能。结果中，被调查者对8个重要标识影响因子的期望值与感知实际值差异无统计学意义，说明医院的标识建设达到患者的预期效果，能有效指引患者，并且满意度也随之提高。

6.2 医院标识传播医院文化

医院标识作为外显文化的一种，是最直观的展现医院文化的载体或方式。医院标识建设需要透彻理解医院文化，自然而然地融合医院文化，以协调的色彩结合、图案创意、字体材料等形式诠释医院文化，在传递医院导向信息的同时传播医院文化，提升医院知名度。

表2 不同时期门诊患者与住院患者对医院标识指引满意度统计检验结果

图3 门诊患者和住院患者对医院标识指引满意度分值变化趋势图

6.3 医院标识构建了医患关系平台

来院就诊的患者都有不同程度的身体不适，加之医疗系统的专业性质，如果不能准确、快速地指引患者前往目的位置，无疑会加重患者痛苦、焦躁的心理情绪。因此，当医院构建了准确、连贯、蕴含医院文化的标识，对患者的就医感受和满意度就产生了潜移默化的影响［8］。该院通过规范制作院内指引标识，充分发挥标识的指路、导向作用，帮助患者准确、快速、连贯地找到目标科室，构建顺畅的就诊人流移动方向，科学合理分流患者，保证良好医院秩序。由此，门诊患者和住院患者对医院标识指引的满意度也随之提高。

6.4 医院标识要在实践中不断完善

医院标识制作工程要保证连续性，这就要求医院指定专门的部门负责，以便了解医院标识的新需求，及时发现新问题，保证标识的系统化、统一性。同时，该部门需将标识管理工作细化为日常独立的、可操作的具体业务活动，责任落实。引入监督机制，明确标识导向系统接受检查监督的事项、时间、频次等。