新零售时代的核心竞争力

文/申叡

曾经，我们不知道供应链为何物；后来，我们慢慢知道供应链一词……

曾经，我们不知道供应链如何运作；后来，我们慢慢了解供应链的玩法……

曾经，我们不知道新零售一词；后来，我们慢慢了解新零售下供应链的巨大改变……

零售是一个古老的行业，在诞生至今零售的业态不断根据市场做出变化。在过去的一年多时间里，随着“新零售”这一概念被提出，大众对零售行业的关注度迅速升温。

关于零售如果真要做一个定义，其实只是一句话：零售就是“把商品卖给消费者”。零售业很单纯，消费者却多变化，需要我们悉心把握。如今，随着商品的极大丰富，消费者的需求每时每刻都在变化，零售从业人员就是要去琢磨这种变化，或者跟随，或者引领，让消费者喜欢自己，进而“把商品卖给消费者”。

变化每天都在发生，百货店、购物中心、超市便利店，不断丰富的零售业态逐渐不能满足消费者不断产生的新需求时，新的各种组合式零售店出现了，例如服装店+书店、书店+咖啡店、超市+面包房+餐饮店、生鲜超市+半成品加工店、餐厅+市场、运动服饰店+健身房等。网上商店红了，要考虑落地开线下店；线下品牌成熟了，要上线扩展渠道。而零售人就是如此不断追求，希望把“对的商品以合适的价格卖给合适的消费者”。

成功的零售业来自好的体验

消费者为愿意何购买某一家的某种商品？这来源于购物时的体验。最近几年，零售行业对“体验”二字的误解越来越深，甚至出现了“实体店有体验，线上店无体验”的观点。其实，体验产生在销售和消费的全过程中，和消费者选择的消费渠道并无关系。从前期展示到售后服务，体验贯穿始终。有人认为，实体店能够真正实现消费者与商品“面对面”，所以会有更好的体验。但如果换个角度来看，当消费者在水果店挑到了烂苹果时，他还会有好体验吗？所以，“实体店”与“线上店”的分别，并不能成为体验的评判标准。

就实体店而言，想要让顾客拥有好的体验，在产品质量上的要求就必须更为严格，因为所有商品都在消费者面前一览无余。同时，需要尽可能提高营业员的服务质量，并以此作为对员工业绩考核的指标，敦促每一位员工都能为消费者带来优质的服务体验。而对线上店来说，虽然避免了商品与消费者的直接面对面，但在质量把关上同样不能马虎。也正因为无法实现在消费者面前直接展示商品，线上店对商品的描述就更应该足够准确，尽量全方位展示商品，避免出现因为介绍或展示不足而引起售后频繁退换货的状况。相较于实体店，线上店在接受咨询、物流配送等方面还需要更为细致。咨询发生在销售之前，物流配送发生在销售之后，而体验就贯穿于这整个过程之中。

谁能赢得新零售的未来？

具体到品类上，能够赢得未来的零售新品类主要有四个特征：

第一个特征：对接顾客需求。这种品类说出一个特征，顾客听到后会觉得正是寻求的，说明这个东西容易成为品类，能够对接顾客需求，打造品牌比较容易。

第二个特征：已在成熟市场得到验证。比如说自动售货机在日本得到了很好的验证，中国跟日本至少在一线城市上非常相似，人口密度很大，老龄化也在到来。

第三个特征：被年轻一代喜欢。新品类要有势能，要被关注的话，一定要被年轻一代喜欢，因为年轻人迟早会成为主流。现在很多看起来非主流的但却是年轻人喜欢的东西，这些将来都会成为主流。

第四个特征：得到新技术、新商业模式的赋能。所以，这里面要有一些创新的因素。

新零售就要做到“线上线下同品同质同价”。因此，所有做对了的公司，都是能够实现或接近“线上线下同品同质同价”这个标准的。

新零售意味着当线上线下渠道开始融合，品牌开始在同质化的渠道里竞争，有出路的是那些能做出真正好的产品的公司。有了好的产品，创业者如果有掌握线上线下渠道的能力，则有机会将好的产品实现空前的覆盖与渗透。虽然同时玩转线上线下渠道很不容易，却是必经之路。

今后的零售业要想立足新零售时代，就要能够基于线上线下整个数据闭环及时反应，与此同时能够对供应链有贡献，这是不可或缺的核心能力。