铁路货运业务流程优化的探讨

周震宇，王宴平，王卫东，张一帆，邵 军

(中国铁路上海局集团有限公司 合肥货运中心，安徽 合肥 230001)

1 铁路货运业务流程现状分析

1.1 业务流程

铁路货运业务整体流程可以分为3个部分，分别是业务受理、货物运输及货物交付。业务受理是指铁路货运部门接受货物运输的订单申请，其中涉及到订单的发放、货物的托运及进展检查、装车等多个环节；货物运输主要包括对货物的检查、整理、调度及运输障碍的处理等；货物交付是指运抵目的地以后与收货人进行的货物交接，其中涉及到货物的检查、整理、卸车及仓储等多个环节[1]。

（1）业务受理。传统的铁路货运业务在进行业务的受理时，发货人必须提前到铁路货运营业点提交货物运单。近年来，随着铁路货运电子商务平台的建立，发货人已经能够在货运电子商务平台上实现线上的订单提报，进一步提高了业务申请的效率[2]。发货人在发起订单的申请以后，铁路货运站点的工作人员需要根据发货人提交的货运订单进行审核，在审核通过后将订单进行上报，然后由铁路局集团公司(以下简称“铁路局”)根据订单来安排货物的运输，各个车站在接到铁路局的承认车计划以后，需要在第一时间通知客户货物的进货时间，然后根据客户的需求进行上门取货，如果客户不需要上门取货，需要由客户自行将货物送至指定的货位。然后由车站的工作人员与发货人进行货物的交接，交接完毕后进行货物的存储或装车[3]。

（2）货物运输。在货物运输的过程中，相关的工作人员需要做好以下方面。①货物的交接及检查。在货物运输过程中，工作人员需要根据票据做好货物的交接，并且在运输中需要在制定的地点及时间对货物进行检查，确保货物的完好。②货物的换装整理。在运输的过程中，如果发现货车偏载、超载、货物散漏，以及因车辆技术状态不良，经车辆部门扣留，不能继续运行的或《铁路货物运输管理规则》中规定需要换装整理，以及出现危及行车安全时，需要发现站及时换装整理。③运输障碍的处理。在运输过程中，如果因为一些不可抗力因素导致货物运输的中断，相关工作人员需要根据各铁路局的指示绕路运输。必要时，先可将货物卸下，按照就近的原则，对货物进行妥善保管，等到恢复运输后再行装车继续运输[4]。

（3）货物交付。货物到达目的地后，收货人应及时提供领货凭证或者相关证明文件与内勤工作人员办理内交付。在办理完领取手续和缴纳相关费用后，凭运单到货物存放地点领取货物。货运人员在货车到达货场后应及时组织卸车工作和发出领货通知，在货票内记明通知方法和时间；安排当班外勤与收货人办理外交付；确保货物准确无误按照票据情况交给收货人。如发生货物损失时，应按照规定及时编制货运记录等。

1.2 存在主要问题

从铁路货运的业务流程可以看出，整个业务流程较为复杂繁琐。在实际的铁路货运中，由于繁琐的业务流程导致铁路货运存在一些较为明显的问题。

（1）业务流程时间较长。当客户有货运需求以后，需要及时地发出申请计划，但是从客户发出申请到最终承运需要较长的时间，一方面审批时间较长，另外货运站办理货物受理存在受理渠道单一化现象。

（2）办理过程较为繁琐。如果使用铁路进行货物运输，从货物出仓到最终的货物交付，期间至少需要进行2次短途汽车运输以及6次装卸作业，相对于汽车运输而言，并不具有太大的优势，再加上货物运输过程中一些繁琐的手续，不利于铁路货运业务的发展。

（3）相应的物流服务较为缺乏。如今人们对于货物运输的要求越来越高，要求能够实现一体化的服务，也就是说从货物出仓到货物最终的交付，整个过程要能够全面实现。但是，目前铁路货运方面缺乏完善的物流服务，尽管在之前也推出了接取送达服务，而在实际的应用中还是存在一定的局限性。因此，应当进一步完善现有的物流服务，为客户提供更加多元化的服务[5-6]。

2 铁路货运业务流程优化

为了进一步提高铁路货运业务的服务质量，必须要对铁路货运业务流程进行优化。传统的铁路货物运输业务包括客户需求受理、途中运输和货物交付作业，整体流程比较繁琐，环节较多，服务内容较为单一[7]。对此应当综合应用信息化技术，形成综合服务体系，为客户提供更加优质的服务。

2.1 业务受理流程优化

（1）受理渠道优化。铁路运输系统为用户提供丰富的受理渠道，客户可以依据自身情况选择固定电话、移动手机或者互联网等形式进行业务申办，也可以直接前往货运客户中心进行办理[8]。从而使得受理渠道更加多样化。

（2）受理流程优化。优化后的铁路系统网络平台受理流程分为以下方面：①大客户在平台进行包括单位信息及货物属性等内容的登记录入，铁路部门审查后，依据整理得到的信息内容进行分类、分级管理。②基于平台的辅助功能，客户可以查询货物的运输状态及其他基本信息，包括目前铁路部门区域运力资源信息、基本服务内容项目、货运相关规章，以及运输计价方式等。基于互联网平台的便捷性，铁路运输业务受理部门可以实现一对多地解答客户询问，一方面可以提高系统内部工作效率，另一方面也可以提升货运咨询服务品质[9]。

（3）运输提报及物流需求优化。在运输提报方面优化改进主要体现在客户可以直接通过智能平台进行电子订单和运单的填写与提报。物流运输续期主要由相关铁路运输部门进行处理，依据订单内容制定合理的运输与生产方案，配备充足的运力资源，组织装车及途中转运交付等内容。针对物流需求方面，优化后该业务主要是由铁路相关部门或与其有合作关系的物流公司提供，同客户进行沟通后制定合理的物流服务选择方案，为客户提供订单保价、议价及订单签订等服务。此外，客户还应当额外填写收货人的相关信息，同时基于优化后的铁路货运系统还支持用户设置取货密码，从而确保货物的可靠性与安全性。客户可以依据货物性质提出装车方案，也可以由货运系统依据客户所填内容为其提供参考装车方案，其主要内容包括货物的上货时间、货区及货位等。客户可以选择由自身运货至指定车站进行组织装货，也可以让相关货运人员上门取货，由货运人员将货物拉至指定地点，由车站组织进行装车挂运服务[10]。

（4）费用支付优化。在费用支付方面，当客户在接收到货物受理通过信息后，可以通过智能平台支付相关费用，包括运费、货物运输保险费、保价费、增值项目费和仓储费等。基于优化后的系统辅助功能，客户可以直接获取电子运单及其他票据信息，这在一

定程度上避免了客户亲自跑营业厅的过程，对整个作业流程进行简化，进而提高了业务受理效率。此外，基于优化后的铁路货运系统在实际完成相关费用缴纳及业务托运手续办理后，客户可以通过铁路货运智能化系统对货物进行实时追踪，了解货物的办理状态及运输状态等。

铁路货运业务流程需求受理优化设计图如图1所示。

2.2 到达交付流程优化

到达交付流程优化设计主要包括以下方面。

（1）货物到站通知。货运系统利用网络、固话或手机等方式将到站及卸车后的货物信息发送至收货人。

（2）网上办理取货手续。收货人登陆系统，对货物的到达、装卸情况进行查询，采用预约的形式取货，对于自提货物的客户在取货时需要输入相关资料，如取货时间、收

货人姓名和身份证号等，对于选择“门到门”运输服务的客户，货运部门会按照客户先前登记的信息运送货物，在到达指定收货点后，检验收货人领货凭证后即可交货。

（3）费用缴纳及领货凭证。客户可以直接在电子商务平台上或货运办理现场进行缴费，由于电子运单集聚了安全认证、数字加密、权鉴等技术，以电子运单作为领货凭证的方式简化了业务流程，更加便捷和安全。

图1 铁路货运业务流程需求受理优化设计图Fig.1 Business process requirement acceptance optimization design diagram

（4）货物交付。铁路外勤人员检查选择自提货物收货人的领货凭证后，通知客户到车站取货，针对“门到门”的货运产品，由货运外勤将货物送至客户指定地点及验证收货人的领货凭证。

（5）理赔方案提供与理赔支付。对于出现问题的货物应及时告知货主，并共同协商出解决方案，一旦产生货物理赔，则可由第三方支付平台介入进行赔偿支付。

（6）客户档案分析。结合分析历史数据提供具有个性化的服务，针对大型客户可以对其运输需求进行追踪。

（7）用户信息反馈。铁路运输货物经客户接收后即代表运输流程结束，客户可以通过网络平台对货物运输服务质量进行评价，其他注册用户也可以通过货运信息平台查看到相关的评价内容，铁路货运部门可以根据评价信息改善运输服务，不断提升铁路运输服务质量。

铁路货物到达交付流程优化设计图如图2所示。

图2 铁路货物到达交付流程优化设计图Fig.2 Reaching delivery process optimization design diagram

3 结束语

随着我国科技的不断发展，以及运输业务需求量的不断增大，铁路货运业务流程优化的需求也越来越迫切。对此应当综合利用铁路货运智能电子商务平台，对现有的业务流程进行优化，让铁路货运更加智能化。通过铁路货运智能化优化运输系统的完善，可以实现系统决策智能化、系统运作自动化、系统互联信息化、服务人性化、节能减排绿色化和安全稳定可靠化，在全面满足客户需求的基础上，整体提高铁路运输的经济效益和产业水平，提升铁路运输的市场竞争力。