非物质文化遗产微信公众号服务质量评价体系研究

文 / 秦祖明

微信是在我国出现不久的一种手机端移动服务。它有短小精炼且无门槛、让人随时随地获取信息的优点[1]。微信公众号作为微信的重要功能之一，以精准化传播、移动化服务、近距离互动等特点[2]，突破传统媒体的限制，受到越来越多用户的关注。非物质文化遗产类微信公众号作为微信公众号中的重要一种，引起了国内学者的重视。本文根据实际调查和数据分析，从用户体验的角度研究非物质文化遗产类微信公众号服务质量评价指标体系，试图为提高非物质文化遗产类微信公众号服务质量水平提供科学依据。

一、非物质文化遗产类微信公众号服务质量评价指标体系的提出

（一）评价指标体系的预设计

为保证非物质文化遗产类微信公众号服务质量评价指标体系预设计的全面性和权威性，本文主要从两方面进行调研。一是通过文献调研，阅读大量文献将以往相关研究成果中微信公众号评价指标进行汇总、去重。二是通过专家咨询[3]，与非物质文化遗产类微信公众号运营人员和具有丰富实践经验的相关专家学者进行交流沟通，同时结合非物质文化遗产类微信公众号自身特点构建非物质文化遗产类微信公众号服务质量评价指标体系。该指标体系共包括4项一级指标、9项二级指标、39项三级指标，分别从信息质量、系统质量、服务质量和界面设计组织等方面出发，基本涵盖了从用户的视角评价非物质文化遗产类微信公众号服务质量的所有指标因素。

（二）评价指标体系的第一次修正

根据39项指标设计相关问题进行预调研，通过发送纸质问卷与调查者当面沟通问卷中不合理或难以理解的题目，根据反馈意见进行修正。同时在问卷中附加开放性问题，收集问卷中没有涉及但会影响非物质文化遗产类微信公众号服务质量评价的指标。共收回187份问卷，其中有效问卷179份，有效率95.72%。通过修正、整理和提炼，去除本质上与39项指标意义相同的要素，最终获得新增指标5个，分别为信息针对性、信息形式规范性、系统响应及时性、服务创新性和信息发布适度性。

根据5个指标的内涵将其合并到非物质文化遗产类微信公众号服务质量评价指标体系中，具体如下：信息针对性合并到信息内容价值维度；信息形式规范性、信息发布适度性合并到信息形式价值维度；系统响应及时性合并到系统运行维度；服务创新性合并到服务品质维度。第一次修正后的非物质文化遗产类微信公众号服务质量评价指标体系见表1。修正后的评价指标体系共包括4项一级指标、9项二级指标、44项三级指标。上述指标在一定程度上体现了基于用户感知的非物质文化遗产类微信公众号服务质量评价影响因素，为构建更加全面的评价指标体系奠定了基础。

二、基于用户体验的非物质文化遗产类微信公众号服务质量评价指标体系构建

（一）研究设计与研究方法

根据第一次修正后的评价指标设置问卷，问卷分为基础信息和变量信息两部分。问卷采用李克特5级标度量表形式，用1-5分别表示“没有影响”“ 影响较小”“影响一般”“影响较大”“影响很大”。本次共发放问卷321份，得到有效问卷268份，有效率为83.5%，符合预定样本规模。

（二）样本描述性统计分析

获取的268份有效样本中，男性和女性比例分别为51%和49%。被调查对象在年龄分布方面集中于19-30岁和31-40岁两个区间，被调查对象的教育程度集中于大学本科和硕博研究生，调查对象的职业集中于在校学生和事业单位工作者，同时涉及公司职员、党政机关工作者和其它职业人员，覆盖较全面，符合研究预期要求。

（三）数据检验与分析

1.信度和效度检验。本文利用SPSS22.0进行信度和效度检验。经检验Cronach’s Alpha系数为0.962＞0.7。因此，该量表信度很好，具有较高的内在一致性，可以继续进行下一步分析与研究。样本数据的KMO值为0.946，远大于0.5。Bartlett的球形度检验p=0＜0.01，达到显著性水平，样本数据适合进行因子分析。

2.主成分分析。根据公因子提取准则，按照特征值大于1的原则最终萃取8个公因子，此时公因子的累积方差贡献率为61.725%。这表明，8个公因子代表了原始44项变量的大部分信息，具有较好的代表性。

利用方差最大正交旋转对因子进行旋转，将因子载荷系数小于0.5的变量进行删除，具体包括11项变量：信息易理解性、信息更新及时性、系统运行安全性、交互类型多样性、服务友好性、服务完备性、帮助功能醒目性、界面导航准确性、界面导航有效性、界面导航易用性、界面导航清晰性。整理旋转后的成分矩阵，44项变量旋转后分为8个维度，与第一次修正的二级评价指标相比，减少了一个维度，且每个维度包含的变量与原始每个维度包含变量略有不同，需要根据分析结果对维度分类进行再次修正。

（四）评价指标体系的第二次修正

根据探索性因子分析结果可知，基于用户体验的非物质文化遗产类微信公众号服务质量评价指标体系包含8个公因子，涵盖33项指标，与第一次修正后的评价指标体系存在一定的差异，具体分析如下。

1.公因子1包括第一次修正后评价指标中的信息内容价值维度的信息完整性、信息权威性等6项指标，与第一次修正后的信息内容价值维度指标相比，删除信息易理解性一项指标（载荷系数0.411）。这些指标体现了用户对非物质文化遗产类微信公众号发布信息内容的价值要求，因此公因子1保留原始信息内容价值的名称。

2.公因子2包括第一次修正后评价指标中的信息形式价值维度的信息形式新颖性、信息发布适度性等6项指标，与第一次修正后的信息形式价值维度指标相比，删除信息更新及时性一项指标（载荷系数0.389）。这些指标体现了用户对非物质文化遗产类微信公众号发布信息形式的价值要求，因此公因子2保留原始信息形式价值的名称。

3.公因子3包括第一次修正后评价指标中交互品质维度的交互实时性、交互流畅性等5项指标，与第一次修正后的交互价值维度指标相比，删除交互类型多样性一项指标（载荷系数0.468）。这些指标体现了用户对非物质文化遗产类微信公众号交互品质的要求，因此公因子3保留原始交互品质的名称。

4.公因子4包括第一次修正后评价指标中服务品质维度的服务方式多样化、服务个性化等4项指标，与第一次修正后的服务品质维度指标相比，删除服务友好性和服务完备性两项指标（载荷系数分别为0.48和0.283）。这些指标体现了用户对非物质文化遗产类微信公众号服务品质的要求，因此公因子4保留原始服务品质的名称。

5.公因子5包括第一次修正后评价指标中的检索功能维度的检索结果全面性、检索功能完备性等全部指标，这些指标体现了用户对非物质文化遗产类微信公众号检索功能的要求，因此公因子5保留原始检索功能的名称。

6.公因子6包括第一次修正后评价指标中的帮助功能维度的有效性、针对性、易用性等3项指标，与第一次修正后的帮助功能维度指标相比，删除帮助功能醒目性一项指标（载荷系数为0.372）。这些指标体现了用户对非物质文化遗产类微信公众号帮助功能的要求，因此公因子6保留原始帮助功能的名称。

7.公因子7包括第一次修正后评价指标中界面设计维度的界面简洁性、界面美观性、界面友好性等指标，这些指标体现了用户对非物质文化遗产类微信公众号界面外观设计的要求，因此公因子7保留原始界面设计的名称。

8.公因子8包括第一次修正后评价指标中系统运行维度的系统运行稳定性、系统响应及时性等2项指标，与第一次修正后的系统运行维度指标相比，删除系统运行安全性一项指标（载荷系数为0.367）。这些指标体现了用户对非物质文化遗产类微信公众号运行状况的要求，因此公因子8保留原始系统运行的名称。

相较于第一次评价指标体系修正，第二次修正后的评价指标体系是基于用户真实体验角度出发的，修正后的评价指标体系更加简洁、清晰，全面反映了非物质文化遗产类微信公众号服务质量的各个方面，能够从用户角度对非物质文化遗产类微信公众号服务质量做出比较全面和系统的评价。修正后的评价指标体系见表2。

三、研究结论

本文从用户体验的角度评价非物质文化遗产类微信公众号服务质量，通过问卷调查法和探索性因子分析法对非物质文化遗产类微信公众号服务质量评价指标进行筛选和归类，最终构建包含8项一级指标、33项二级指标的评价指标体系。该评价指标体系从信息内容价值、信息形式价值等8个角度出发，涵盖非物质文化遗产类微信公众号评价的各个方面，具备科学性、有效性和严谨性等特点。从用户角度评价非物质文化遗产类微信公众号服务质量，可以有效强化非物质文化遗产微信公众号以用户为中心的服务理念，对提升非物质文化遗产传播影响力具有重要的借鉴意义。

表2 基于用户体验的非物质文化遗产类微信公众号服务质量评价指标体系