基于统计技术运用的顾客反馈与投诉处理

王宏琴 俞蓓 罗贤国 柏有才

摘 要：质量改进离不开科学的方法，运用统计技术的方法（如排列图、因果图等）分析顾客反馈的质量问题，寻找主要原因，采取纠正措施，有利于使顾客反馈的问题得到解决，使顾客满意，提高企业经济效益。

关键词：顾客反馈；统计分析；排列图；因果图；对策表

中图分类号：F203 文献标志码：A 文章编号：2095-2945（2018）20-0174-03

Abstract： The quality improvement is inseparable from the scientific method. The statistical technique （such as arrangement diagram， causality diagram， etc.） is used to analyze the quality problems of customer feedback， to find out the main reasons， and to take corrective measures， which is helpful to solve the problem of customer feedback， make the customer satisfied， and improve the economic benefit of the enterprise.

Keywords： customer feedback； statistical analysis； arrangement diagram； causality diagram； countermeasure table

引言

質量是企业的生命，质量管理是企业生存和发展的基础。众所周知，在戴明博士的指导下，日本工业企业充分运用科学的统计技术方法，只用四年时间，“日本造”就成了高品质的代言词，引领世界品牌的风骚。我国企业的现代化质量管理方法欠缺、质量监控手段薄弱等问题，最终导致企业竞争力不强[1]。大力提高工业产品质量是推动我国工业企业转变发展方式，培育核心竞争力，更好地满足社会物质和文化需要的战略任务。指导和鼓励工业企业运用先进质量管理方法，提高质量管理能力和水平，是提高工业产品质量的重要途径[2]。先进的质量管理理念和方法能否在我国工业企业的运用中起到重要作用？我们来到芜湖盛泰轴承有限公司，亲身运用所学质量管理知识，帮助企业分析、改进质量问题，体验到科学的方法，对质量的提升和改进发挥了很大的作用。

1 问题提出

在公司质量部了解到顾客的反馈与投诉让他们疲于奔波在处理质量问题的路上，这家投诉的问题突然在那家又出现。从企业的经营角度上来讲，轴承本身就是一个利润很薄的传统工业产品，竞争极其激烈，售后成本的增加无疑是雪上加霜的事情，因此要想增加企业的经济效益，必须要提高产品的质量价值，若十套轴承中有一套轴承出现质量问题，那么企业就没有任何的利益可言。基于此，我们提出：运用统计技术解决顾客反馈与投诉为突破口，提升企业产品质量。

2 数据收集与整理

我们成立了针对顾客反馈与投诉的QC小组，成员包含销售部、质量部、生产部、供应部的骨干人员。首先进行过程能力分析，在系统的调研、现状分析、收集数据基础上，计算并分析过程能力。对过程能力不足的工序，我们进行问题调查、分析原因、采取措施，在这一个循环结束以后还是要进行数据的收集重新计算过程能力再分析，直到过程能力满足要求。接着我们进行SPC（统计过程控制）分析，通过控制图判断质量处于非受控状态时，就要进行变异的调查原因分析采取措施，重新对SPC分析判断控制图，若SPC处于受控状态了，说明日常统计过程处于受控状态[3]，这样一个完整的过程控制程序就结束了。接下来就要求针对顾客反馈与投诉的问题，按照质量管理的基本工具和方法，一步一步实施分析改进。

感谢顾客给了企业改进自己的机会，在公司日常生产统计过程处于受控状态的情况下，经过对数据进行的充分分析和整理之后，发现主要存在以下质量问题：轴承在装配时有异音、轴承内径尺寸超差、轴承外径尺寸超差、轴承在安装过程中散架、轴承清洁度不够、轴承烧死等。这些反馈的处理不当，可能导致企业面临赔偿，影响信誉度，使企业失去很多忠实的顾客，我们运用统计技术迅速地进行质量分析与改进。

根据顾客的反馈制作质量统计表，见表1。

这份统计质量改进报告涉及部分商业信息，在不影响统计报告科学性的情况下做了对数据做了适当的修改，上述建设性的改进措施是QC小组经过讨论提出来的。

为了进一步确定解决产品质量问题的主次关系，充分借助了统计技术的一些基本方法，分析其问题的发生率、频数以及累计频率等（见表2），做了如下的排列图（见图1）。

将顾客反馈的数据以图表的形式反映出来，这样产品质量问题很容易就显现出来了，上图很清晰地指出轴承清洁度差为主要影响因素，应采取对策，首先解决。

3 原因分析及对策

根据图1运用帕累托原理可以看出，问题A（清洁度差）是最主要的质量问题。QC小组面临轴承清洁度问题的原因分析，实施头脑风暴会议，通过脑力激荡，会后将大家的意见整理，运用因果（鱼刺）图方法，找出质量波动与其潜在原因的关系，即表达出结果和原因之间的关系，见图2。

根据调查出来原因进行纠正措施的安排，严格执行改进措施并对产品质量改进进行验证，安排相应的人员确保其改进措施的有效实施，见表3。

4 效果评估

通过具体措施的跟踪落实，改进后的质量反馈统计见表4，整改前后反馈对比见表5。

从表中看出顾客对产品质量问题反馈明显减少，用排列图再次分析发现，需要解决的主要问题已经从原来的清洁度转化成清洁度和内径尺寸两方面了，但总体不合格率已由原来的1.4%下降到0.5%，这为企业质量成本下降和产品质量提升提供了保障。经过一段时间后，再收集企业产品质量被顾客反馈的情况，重做排列图，与前期的对比，查验问题解决的效果，重新寻找主要原因，便可以持续提升企业产品的质量水平。

参考文献：

[1]孙诚.浅谈我国企业质量管理存在的问题及对策[J].商品与质量，2014（05）.

[2]关于在工业企业深化推广先进质量管理方法的若干意见（工信部联科[2011]337号）[Z].

[3]俞晨熹.接近零不合格过程的质量分析及控制探讨[J].电子质量，2011（2）.