梁建章：提升旅游服务专业水平打造全球领先中国品牌

□ 文 本刊编辑部

本刊编辑部：携程创立至今已近19年，您认为携程的发展经历了哪些重要阶段呢？

梁建章：携程发展中比较重要的阶段大致有三个：创立初期以旅游服务网站作为创业目标。1999年，中国经济已经高速发展了十几年，当时我认为如果中国再有10到20年的经济快速发展期，一定会成为中等收入国家，旅游将会成为主流消费活动。同时，旅游是特别需要电子商务助力的行业。所以，携程在创立初期就将互联网旅游服务作为了发展目标。

提出“拇指+水泥”的发展战略。2013年，携程将“鼠标+水泥”的发展战略优化为“拇指+水泥”，并在内部明确了“All in mobile”的工作原则，目的是为消费者提供“指尖上的旅行社”的全新旅游体验。这次战略优化是携程从OTA（Online Travel Agency）向MTA（Mobile Travel Agency）转变的开端，也是对移动互联网和在线旅游服务产业的尝试和拓展。

全面开启全球化进程。2016年是携程全面开启全球化进程的起点，我们通过战略投资、收购等形式，在全球范围内与OTA企业、传统旅游企业以及具有领先技术的企业开展合作，取得了很好的业务协同效应。随着全球化的推进，还会进一步提升携程全球旅游服务的专业化程度，我们希望藉此逐步将携程打造成为领先的、全球化的中国服务品牌。

本刊编辑部：作为OTA行业领军企业，您认为哪些因素使携程取得了今日的成绩呢？

携程联合创始人兼执行董事局主席梁建章

梁建章：通过19年的发展，携程在OTA行业确实取得了一些成绩，我觉得有四个因素：以客户为中心。携程自创立以来，始终将“以客户为中心”作为企业的核心价值观。携程一直在努力为客户提供高品质的产品和周到、便捷、可信赖的服务。最近，携程再次重申了“以客户为中心”的理念，而且还将长期致力于追求“全球最佳的服务水平”，并进一步提出了“透明性、可选择性、一致性和公正性”四大原则以及“可靠、积极、高保障、不让客户犯错、迅速、方便与人性化和全面”等七个服务衡量标准。

为合作伙伴创造价值。在“互联网+”时代，携程单靠自营产品不可能满足日渐多样化的旅游需求，而很多个性化、中小型或者区域性的旅行产品供应商受制于各种条件，存在无法联网推广、缺乏客户流量、遭遇销售瓶颈等问题。携程把自身转变为在线旅行产品平台，吸引线上、线下供应商加盟，在丰富平台产品的同时，可以为合作伙伴带来更多优质客源。携程构筑了一个旅游生态圈，其中的酒店、民宿、景区、旅游供应商等合作伙伴都能找到各自的发展空间和方向，获得更为广阔的发展前景。

积极鼓励创新。鼓励创新是携程不断发展壮大的重要驱动力。在内部创新机制方面，携程建立了自己的“创新工场”，现在我们已经将它升级并重新定义为旅游行业的创新孵化器。携程积极推行“小老虎计划”，在原有SBU、EU内部孵化机制上，在集团层面为内部的产品创新、新项目孵化等需求提供合适的平台。这些做法的根本目的都是在鼓励内部创新，创造适应旅游业发展趋势的条件，满足多样化旅游需求的产品与服务，例如携程的汽车票业务、美食林和全球旅行SOS服务，都是借由内部创新机制孵化、发展起来的项目。

重视技术应用。携程作为技术驱动型公司，十分重视先进技术对在线旅游行业发展的推动作用。携程一直专注于人工智能、大数据和云计算的技术开发，也在加大对上述领域的投资力度。我认为，人工智能、大数据等先进技术在旅游业中有广泛的应用场景和很好的发展前景。大数据方面，携程有超过3亿注册用户，每天用户的搜索、浏览、预订等活动会产生多达50TB的数据。通过对大数据科学、合理地分析与应用，一方面可以对平台更有效地运营监控，进一步提高平台效率；另一方面可以更加了解用户的旅行偏好、消费需求，从而优化产品供给，满足个性化旅游需求。而人工智能可以针对客户所需的产品和服务，为他们提供精确的建议，特别是定制个性化的旅游体验。随着先进技术在旅游领域的广泛应用，会有助于旅游业更好地提升服务品质，使旅游者专注于旅游体验。

本刊编辑部：当前出境游市场需求依然旺盛，携程如何更好地为中国人出境旅游提供服务？

梁建章：在服务中国人出境旅游方面，携程已经做了不少工作。例如，在产品与服务方面，携程为中国游客提供了涵盖机票、酒店、用车、门票、旅游线路等在内的全产品链。在旅游资讯方面，携程全力提供旅游目的地最准确最全面的信息，游客还可以通过攻略社区，与有相关旅游经验的游客互动交流，获取自己感兴趣和关注的旅行信息。在旅行的行前和行中，中国游客可以通过携程的“微领队”服务，获得景点、购物、交通等方面的资讯与帮助。此外，携程的7X24小时人工客服、全球旅行SOS服务，可以为中国游客及时、有效地解决问题，特别是遇到突发紧急情况时，为游客提供必要的协助。未来，携程还会进一步提升出境旅游体验，增强游客旅游的幸福感、获得感。

本刊编辑部：相对于日益火爆的国内游与出境游，入境游一直处于不温不火的状态，您认为怎样才能促进入境游市场的发展？

梁建章：目前，中国是全球最大的出境游市场，也拥有全球最大的国内游市场，未来也应该有潜力成为巨大的入境游市场。中国作为旅游目的地，官方数据显示每年入境人数大概是五六千万，但有近一半是香港地区或者台湾地区居民，其中很多是到大陆工作，并不是旅游人口。真正到中国旅游的外国游客估计不到3000万，而且很多年没有什么增长。相比之下，美国入境游客是7500万人，日本无论从旅游资源，还是人口、疆域都比中国小很多，但入境游客也达到了2800万。

促进入境游市场的发展，我觉得最容易改也最能发挥作用的是提高我国的签证便利度。现在中国实施的免签国家有14个，美国是38个，日本是68个，英国是56个。如果不与发达国家比较，我们可以土耳其为例。土耳其人均收入与中国差不多，同样具有丰富的旅游资源，而土耳其实施免签的国家是78个，比中国多很多。中国旅游资源很丰富，而且通过近些年来旅游基础设施建设和旅游市场秩序不断规范，中国整体旅游环境得到了很大提升，使入境游市场更具发展潜力和发展空间，如果再配合签证政策调整等措施的出台，入境游肯定能获得长足的发展。

本刊编辑部：携程已经开启全球化进程，今后会如何让这一战略落地实施呢？

梁建章：携程的全球化有非常明确的发展策略，要实现供应链、品牌和研发的全球化。2016年以来，携程相继战略投资了印度最大的旅游企业MakeMyTrip，与美国三大华人地接社纵横、海鸥、途风战略合作，收购英国机票搜索平台天巡网（skyscanner）和旅行推荐网站Trip.com，为实现携程全球化发展策略提供了必要的前提条件。通过和上述企业在产品、服务、技术、品牌等方面的合作与互补，彼此之间产生了非常良好的协同效应。

携程将专注于提升旅游服务的专业化水平。携程对投资或者收购企业一直遵循着严格的标准，不仅要与携程核心业务密切相关，而且需要是垂直领域中的行业领导者。携程之所以始终专注于旅游业，首先是因为随着经济发展，市场规模会变大，社会分工越来越细，企业的专业化程度会越来越高。其次，企业专业化程度提高有利于创新，因为创新需要专注和企业家精神。此外，有创造力的专业化企业可以通过全球化获得更多发展机会。

加强国际化人才的培养与储备。全球化企业有一个终级指标，就是把企业的创新活动放到全球，并利用全球最好的人才。携程专门成立了全球化人才中心（GTC），从内部人才培养、海外人才招募等方面创新机制，为全球化战略的实施提供充足的人才支持。这个中心还将在加速年轻人人才培养、英文提升与测评、参与国际化项目、国际化专题高管直通车等多个方面给予员工鼓励和支持。此前，携程还启动了新一轮的“全球领导力计划”，从美国顶级商学院招募具有国际化视野、多文化背景、高领导潜力的华人MBA加入携程，为公司的可持续创新、全球化战略发掘和培养新生代管理者。■