分析内科门诊护理中存在的问题原因及应对措施

王淑珍，彭玉红

（北京市密云区医院，北京 101500）

0 引言

门诊是医院的第一窗口，主要责任是负责患者导诊，维护就诊秩序，安排患者如何就诊的一个重要部门[1]。门诊护理水平的高低，直接反映了医院的整体护理水平和管理水平。为加强门诊护理的管理，提高护理质量，本文研究了内科门诊护理中存在的问题原因及应对措施，并进行统计学分析，现报告如下。

1 一般资料

本文采取系统抽样的方法，选择年龄在14～79岁的240例没有精神疾患、交流沟通无障碍且愿意参与调查的内科门诊病人为对象。从2017年1月至2017年6月实施常规护理管理模式的设为对照组，从2017年7月至2017年12月实施具有针对性护理管理模式的设为观察组，每组各有120例发放门诊患者满意度调查问卷，每组发放120例，回收120例，回收率100%。

2 方法

2.1 分组工作方法

对照组的具体方法：热情接待患者；经常巡视候诊患者，及时发现患者病情变化；帮助困难患者。

观察组在对照组工作的基础上又进行了优化门诊候诊环境，简化就诊流程，开展预约挂号和分级诊疗；护理人员为患者提供导诊服务，询问患者的临床症状等，帮助患者选择就诊科室；护理人员的业务素养培训；尊重和保护患者的隐私；在患者等候就诊的过程中，开展针对性健康宣教活动。

2.2 寻找常规护理管理中存在的问题

针对问题制定一个具有针对性的护理管理方案，具体方法如下。

（1）就诊环节多，患者多，就诊秩序管理困难：由于就诊的步骤较多，再加上患者对医院的就医环境不熟悉，就诊高峰时段，候诊时间较长，患者集中，易发生交叉感染，存在一定程度上的安全隐患因素，不仅对患者的生命安全造成威胁，还降低了护理满意度，致使患者的投诉率也逐渐增加[2]。

（2）门诊患者流动性大，文化水平不同，生理、心理、职业及习惯等也存在较大差异，护理人员开展系统的宣教困难。患者对所患疾病、治疗等知识缺乏，均伴有不同程度的焦虑、急躁等情绪，排斥护理人员的宣教，过于关注医嘱，从而影响了宣教的开展[3]。

（3）门诊宣教无统一的评价体系，健康教育内容具有片面性和个性化差异。同时，门诊部缺少充足的人力、物力与财力等支持，护理人员工作压力过大，合理配置医护人员数量，将有利于为门诊健康教育工作提供充足的人力资源[4]。

2.3 门诊护理管理的对策

（1）就诊环境的改善：详细、完善标识引导系统；优化就诊流程，增强就医便捷感；提升预约挂号功能；增加多样化支付方式；使用多种自助设备。分别在候诊区与休息区为患者及其家属提供报刊、杂志、科室常见病宣传手册，电子屏幕滚动播放健康宣教知识；在大厅及各分诊咨询台公布专家出诊时间，方便患者就诊；每天定时进行清洁消毒，保证环境的清洁卫生，防止患者发生交叉感染；尊重和保护患者的隐私权，在进行诊疗工作时，每位医生只向一位病人提供医疗服务，避免围观现象，这样可以在很大程度上避免病人隐私权的泄露[5]。

（2）要求分诊护士具备急救技能，掌握多学科疾病常见病、多发病、季节性疾病的医疗和护理知识[6]。定期举办门诊分诊知识培训和礼仪培训，提高护理人员的综合素质，培养护士的沟通能力；参加院护理部最新急救护理专业知识培训，每月开展理论考试，加强急救知识学习，熟练急救技能操作。提高患者满意度和护理人员的综合能力[7]；加强护理人员的医疗法规学习，提高护理人员的法律意识和自我保护意识，在保证患者权益的同时也要维护自己的权益，及时履行告知义务，减少医疗纠纷的发生[8]。

（3）每月采用北医医疗集团的密云区医院门诊病人对护理工作满意度调查表和密云区医院门诊护理质量考核标准进行督导检查。调查表分为护理服务和健康教育及操作两个维度，在病人候诊或就诊完毕时进行调查，调查结果分为满意和不满意两种。护理质量考核按照门诊护理质量考核标准考量。考核成绩较好的护士给予奖励，以提高护理人员的工作积极性，对于工作存在问题的人员，分析原因，进行落实整改。

2.4 统计学方法

采取SPSS 17.0统计学软件对实验数据进行处理分析，采用t检验或卡方检验，结果差异明显（P＜0.05），具有统计学意义。

3 结果

通过实验数据可知，实施了具有针对性护理管理模式的观察组患者的患者满意度和护理质量较高，护理差错发生率较低，经对比差异显著（P＜0.05），具有统计学意义，见表1。

表1 两组护理管理的效果比较[±s, n(%)]

表1 两组护理管理的效果比较[±s, n(%)]

组别 例数 患者满意度 护理质量 护理差错发生率对照组 120 90.18±2.73 92.22±2.11 5（4.17）观察组 120 96.83±2.81 96.02±2.15 1（0.83）P＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

4 讨论

门诊是对患者的病情进行初步诊断的场所，接收的患者数量多、疾病种类多，病人停留时间较短，他们最关心的是明确疾病诊断，得到最佳的治疗。医疗技术水平和服务态度对总体满意度的影响大，易发生医患纠纷。在门诊病人的候诊需求中，患者最希望得到的服务是健康知识宣传和保持安静的候诊环境[9]。作为门诊护士，要具有较强的专业知识，能正确解释检查与化验的目的、检查时间、检查前做的准备工作，引导患者有效、快捷的就诊，避免患者就医过程的盲目性，安全、安静、整洁、舒适的就诊环境是满足患者护理服务需求的关键[10]。

5 小结

门诊护理人员根据患者疾病的诊断和对健康知识的需求，选择不同的健康教育内容和方式，患者可以获得更多的健康知识，提高患者满意度；针对内科门诊护理工作存在的问题，分析原因并制定出应对措施。针对性的护理管理模式，能提高患者满意度，增进护患之间的关系，提高护理质量，减少护理差错的发生。