浅谈如何提高门诊患者满意度

刘梅

【摘 要】目的：门诊是医院诊疗患者的一线阵地，作为医院医疗服务的第一窗口，具有诊疗环节多、涉及专业广等特点[1]。对患者进行满意度调查是促使服务水平持续提高的一种管理手段，通过持续质量改进以提高门诊患者满意度。方法：本院自2016年1月开始在门诊每月采用随机抽样的方法开展满意度问卷调查，对调查后结果进行统计、分析，并对满意度分值低的项目进行反馈、持续跟踪落实。结论：门诊各科室对相关问题引起重视，重新审视环境设施、服务态度、就诊流程、便民服务措施等方面存在的不足，持续改善就医环境，加强服务意识，优化就诊流程，制定相应措施以提升患者就医体验。

【关键词】门诊患者；满意度；质量改进

【中图分类号】R473.5

【文献标志码】B

【文章编号】1005-0019（2018）05-218-01

医院门诊涉及科室、人员、环节较多，通过合理的综合管理措施提升门诊患者满意度很有必要。近几年，本院围绕“均质化服务”理念，旨在让每一位患者得到同质化的医疗服务，除了提高医疗服务质量，还切实从患者角度出发，打造一家有人文气息的有温度的医院，提升患者就医体验。

1 调查资料

1.1 调查对象及数量 调查对象为门诊患者或陪同家属，纳入调查标准：（1）所有门诊患者均无语言沟通障碍；（2）患者均自愿参与门诊患者满意度调查。对门诊患者采用随机抽样方法，每月抽取100个门诊患者进行随机调查，2016年全年在门诊共发放1201份门诊满意度调查问卷，回收有效问卷1157份，有效率为96.3%。

1.2 调查内容 调查问卷分四部分内容，包括门诊工作单项满意度打分，异常事件报告、患者建议、患者表扬。其中门诊工作单项满意度打分共22个项目，包括硬件设施、便民措施、就诊流程、服务态度、医疗环境等方面内容。

1.3 调查方法 医院调查小组定期在门诊开展满意度问卷调查，由被调查者对涉及的项目进行打分或评价。品管部对数据进行统计分析、情况汇总，由门诊部后续跟进调查发现的问题。

1.4 统计方法 门诊工作单项满意度打分按照很满意10分，满意9分，没有印象5分，不满意1分，很不满意0分，未经历不计分统计。

针对异常事件、患者建议、患者表扬则统计同类情况反映内容及频次。

2 结果分析

从被调查者数据分析，被调查者主要年龄分布在40岁以下，占65%左右，受教育程度本科、专科、高中、其他较为平均，80%左右被调查者为本地居民，且60%左右被调查者表示为再次来院患者。

对于门诊患者满意度调查结果看，主要反映出以下几方面情况：1）硬件设施方面：如洗手间清洁度满意度低，尤其表现在夏季，全年满意度分值较低，均值在87.3%；地面及走道清洁度不高，尤其是早高峰时间段人流量大的时段。2）服务态度方面：医生、护士服务态度满意度最高，值得表扬。3）便民措施欠缺，例如停车难问题。4）就诊流程方面：门诊号源实现全预约，部分患者表示不能接受。

3 对策

在医院门诊管理中，应用综合管理是提升门诊服务质量的重要手段[2]。从每月100份的调查问卷结果分析入手，通过门诊部追踪问题落实情况，各科协同管理、发展，对发现的问题进行及时自查及整改，医院从以下下几方面提升患者满意度。

3.1 加强医院氛围 医院层面提倡改善患者就医感受，通过全院员工集思广益征集可提高提升患者满意度的做法。定期举办“门诊患者满意度”分析报告会议，由行政人员（后勤、财务等）、门诊医技护人员、外包公司人员等相关人员，将满意度调查反映出来的问题、原因及整改措施进行通报，对棘手问题进行讨论，及时制定合理的解决方案或上报上级部门解决。

3.2 提升门诊医护人员的岗位技能 对外，定期开展健康讲座，从医生、护士不同角度对患者进行疾病防治健康宣教，提升自身专业知识水准的同时，将健康保健知识选递给更多的门诊服务对象；对内，医院定期进行内部培训、比赛，强化医护人员岗位技能，如医院护理部开展技能操作竞赛，设置相应的奖项，为参加理论及操作的护士颁发证书及奖金[3]。通过强化门诊医护人员的岗位技能，使门诊各科室能更好的为患者服务。

3.3 强化门诊基础设施建设 门诊基础设施建设为患者良好的就医院体验赢得了好的开始，从便民角度出发如门诊大厅添置自助挂号缴费机、自助报告打印机、自助售货机等，提供免费轮椅，提供直饮水系统等；从患者隐私角度出发如一次、二次候诊，诊疗床均配备床帘，呼叫显示屏不显示患者全称等；从患者安全角度出发，设置残疾人厕所、母婴厕所，卫生间设置呼叫铃、呼叫绳，扶梯防护栏加高，增设温馨提示牌等。

3.4 推动医院信息化建设 医院信息化建设，医院流程再造。提倡门诊电子病历，节省医生看诊工作量来增加医患沟通时间，解决传统医院“三长一短”中的看诊时间短；提倡智慧医疗结算平台，如推广自助机、微信、支付宝、医院APP、医快付等各类支付平台，患者可自助完成预约、挂号、缴费、查询报告、健康咨询了解等，免去医院人工窗口排队时间长的问题，解决传统医院“三长”问题。

3.5 为患者营造安静、和谐的门诊治疗环境 提倡分时段预约，患者按预约时间取号就诊即可，分流门诊患者，在长期的挂号理念影响下，患者可能无法接受预约挂号模式，这就需要我们医院做好宣教工作，指导患者多渠道预约挂号；看诊提倡一人一诊间，营造和谐环境；在门诊醒目位置设置综合服务中心，提倡“最多跑一次”理念，为患者提供一站式服务，让门诊患者顺利就医，减少患者在门诊的时间成本。

4 讨论

随着时代的发展，人们生活水平的提高，人们对健康的关注远胜于以往，对医院的要求不仅限于医疗质量，逐渐向优质医疗服务倾斜，加之人们法律意识及自我保护意识的增强，构建和谐医患关系对医院来说显得尤其重要。门诊部综合管理以优化就诊流程、改进服务态度、提高医疗质量为目的，医院层面通过加强科室之间沟通，增强提高患者满意度意识，及时解决调查发现的问题；通过不断强化门诊医护人员的知识水平，使门诊医技护为患者提供更加优质及高效的服务；通过强化门诊基础设施的建设，以给予患者细节及温暖的服务，让患者感受亲人般的就医体验；通过信息化建设，节省患者就医的时间成本。通过满意度调查对以上这些方面持续质量改进，门诊部综合管理提升医院服务，提升患者就医体验，提高患者满意度。

参考文献

[1] 蒋振. 探讨门诊细节服务管理在提高患者就诊满意度中的作用[J]. 医学信息， 2014，6（33）：290-290.

[2] 石景芬， 龚永， 李元峰，等. 門诊患者满意度测评量表研制及实证研究[J]. 中国卫生事业管理， 2015， 32（4）：262-267.

[3] 张龙妹， 李佩玥， 沈芳英，等. 门诊预约患者满意度问卷调查的应用和效果评价[J]. 医学理论与实践， 2013， 26（1）：132-134.