人工智能时代智能化营销提升用户消费体验策略研究

郭思瑶

摘 要 伴随着Alpha Go的出现，现在最热门的话题就是人工智能，智能化融入了营销中。现在人工智能技术指的是虚拟现实、数据洞察等的结合，给消费者带来了新的体验。文章希望通过分析现有的智能化营销案例，选出提升消费体验的智能化营销策略。

关键词 智能化； 营销；消费者体验；模型

中图分类号 TP2 文献标识码 A 文章编号 1674-6708（2018）213-0098-02

1 关于智能化营销的策略

1.1 什么是“消费体验”

现在主要的消费有体验型和功能型两种消费模式，跟传统的消费不同的是体验型消费的不止是可以购买商品，而且还可以在消费时受到商家的关注。消费体验主要可以让消费者通过视觉、听觉、触觉等感官感受到一些来自商品的内涵和品牌的特点。消费体验就是体验型消费的主体。

1.2 什么是“人工智能”

计算机技术领域是一个重要的研究就是关于人工智能的研究成果，历史悠久。斯图尔特·罗素提出类人行为就是人工智能的一种，主要的特点就是会有类似人类的理性的思考和行动。工程师张思楠觉得重点人工智能的重點应在“智能”上，他提出获取知识的能力就是“智能”。他认为人类造的智能实体被称为人工智能，在功能上的思考与认识水平和人类比较相近甚至超越人类[1]。现在“人工智能”的概念没有同意的说法，所以作者看法是通过人工手段制造的机器模范会人的思维与行为，这就是人工智能，并且工程师会继续对人工智能的研究。

2 文献概述

现有很多关于消费体验的文献，对于消费体验的研究已经步入了成熟阶段。人工智能目前在中国的市场上还是一种新的功能，处在初级阶段。菲利普·科特勒认为在进行商品的服务时产品的策划组需要从3个方面进行考虑，第一点是要正确的认识顾客的核心价值；第二，进行产品服务时要以产品的核心利益为中心，展开产品的策划；第三，要向顾客提供一些附加服务的利益，扩展产品。现在消费处在升级阶段，在这种情况下，会格外重视这3个层次。这代表消费者在消费时会更加注重售前与售后服务和连带性消费体验。

现有的研究中不同的学者对消费体验模型持有不同的意见。ES表的体验观点是Holbrook提出的，而Gilmore 则把体验模式分为两大构成及四种类型等。Schmitt的观点是为消费者创造不同的体验形式才能给予消费者满意的消费体验。所以出现了战略体验模型，包括5个维度感官、情感、思考、行动和关联体验。这篇文章及基础就是这个模型，分析人工智能是怎么提升消费体验。吴秋蓉觉得包括感官、情感和思考体验是一种个人体验，与行动和关联体验这种共享体验可以作为战略体验模型的5个维度的组成部分。他觉得形成的时间比较短，容易被感受到是一种具有即时性的个人体验，但是会随时间而改变，会容易受外界因素的影响而导致发生。共享体验具有比较长的时间的累积性，因为共享体验是在人的互动过程中形成，而且不容易被察觉到。

3 人工智能出现全新消费体验

中国智能化营销的元年是2016年，消费者在销售方面，感受更好的体验是因为人工智能更好地理解市场、联系市场。消费体验由于人工智能的3种革命性技术的出现而改变，主要应用场景的数据洞察技术可以准确预测和提供个性化服务，还有以云计算、机器学习和神经网络为基础的基础技术和以虚拟现实、数字语音交互推动的互动技术。

3.1 观察消费者需求可以依靠数据洞察技术

现在许多企业和品牌可以借助出现的大数据技术，获得大量的消费者数据，可以更好地了解自己的品牌情况，并借助这些数据实施措施，改善消费者的购物体验。在现在人工智能和大数据的结合的智能化时代。“暗数据”在中国营销人员手中的到了重视，在提供个性化服务发展时准确地预测消费者需求。IBM的Watson是目前最有名的人工智能系统之一，最大的优势就是具有有最新的消费者——产品配对的大数据技术，跟全球知名品牌进行产品服务。

比如户外服饰品牌 The NorthFace，消费者在进行购买过程中Watson会根据消费者所购买的一些产品，对消费者进行一些提问，还可以根据消费者的回答帮助消费者选出相应的商品，尽量使消费者需求得到满足，打造春一种新的购物模式。The North Face的特点是文本分析技术，但是由于智能化发展出现了越来越多的图片[2]。人工智能的作用就是把图像识别与数据处理技术结合在一起开启一个新方向。消费者上传的图片可以通过这项技术进行深度理解，让使得销售人员会更能理解消费者的消费需求。

3.2 互动技术可以增加消费者的体验

为了能让让广告发挥作用，让消费者能够主动的吸收广告所传递的信息，广告商一直在寻找营销模式，从图片文字的时代到现在的视频时代。视频广告之所以可以吸引消费者的注意，是因为通过人工智能与VR技术的结合可以增强与消费者之间的互动。营销会步入一个新的阶段，因为VR和人工智能技术的日渐成熟，“无忧我房”是我国最大的VR看房平台，其智能销售是——Hugo。

消费者操作手操柄唤出AI，并与其沟通和提问。AI还会记录相关数据，包括看到不同房屋所浏览的时间，还有会通过客户的语音提问对进行客户分析，然后根据客户的问题分析表将客户的购房意进行向判断和对客户分级。购房者通过人工智能与VR结合后的Hugo得到了更良好的购房体验，推进了房地产的营销。与此同时，这些技术在食品行业也有涉及。比如“度密看伊利”VR体验活动，这是百度和伊利联合推出的，消费者可以“亲临”牧场，消费者可以体验到不同的消费感受，让消费变得更真实有趣。

除此之外，语音互动广告技术方面业用到了VR技术。例如，在视频的片头广告中设置一些问题让消费者进行互动回答。消费者可以节省时间还可以了解产品信息，从而加深对品牌的认识。京东之所以可以受到大数量客户的关注，是因为京东在智能技术的研究上取得了不断的进步，想建设一个智能电商王国[3]。京东实现语音购物体验，把语音技术、电商服务、人工智能技术结合在一起，形成了叮咚智能音箱。扩展了服务人群，跟消费者互动，进行了交流，还有情感思想的体验。

3.3 基础技术——创造互动式会话

2017新技术趋势报告中Forrester、埃森哲和德勤提出了“对话营销”的理念。Forrester认为自动化的消费体验是消费者更喜欢的一种方式，更倾向于问题自行解决。与此同时消费者更能接受一对一的营销模式，社交媒体的创意广告不再具有明显的吸引力。会话式互动是由“对话营销”带来的，给予消费者更好的消费过程。

上海肯德基选择与百度的“度秘机器人”在2016年4月进行合作，推出“KFCoriginal+”“度密機器人”结合的智能概念店，消费者可以在体验店使用这种人工智能的方式完成以点餐等的服务。例如，消费者在使用机器人进行点餐的时候还可以通过机器人在全息投影区域观看肯德基食品的制作过程[4]。“度秘机器人”与肯德基的结合在消费者可接受的范围内，可以加深肯德基“智能化”的印象。

亚马逊作为一家电商企业，在智能化方面领先于其他企业，并且推出了智能音箱Echo作为亚马逊智能家具的服务产品，语音购物是最基本功能，所有的购物流程都是通过语音识别进行的，包括语音购买和支付。还可以只能的识别消费者以前购买的东西。人工智能服务可以使Echo完成消费者的指令。

与此同时，还有O2O功能，比如说外卖等，这些可以使消费更有效率。消费者进行一对一互动服务，亚马逊品牌也与消费者与 Echo的对话进行隐形的互动在消费者与 Echo的对话中获取。人工智能从单一功能转向连续场景的整合，能够轻而易举的解决消费者的问题，与消费者进行互动，保持行动体验。

4 结论

营销领域现在大都采取了人工智能的模式，使的营销产品使能够创造出富有内涵的内容和场景给消费者提供了更好的环境和体验。从产品设计方面来说，人工智能的出现使产品更有科技感，从而增强消费者的购物体验。消费者可以从服务优化消费的过程中有愉快的感受。最后，在产品和人工智能的结合中的互动可以让消费者进行思考和体验。在现在科技高速发展的时代，智能化产品将会成为主流趋势。

参考文献

[1]何成芬.基于大数据与人工智能时代背景下的金融决策系统分析研究[J].全国流通经济，2016（33）：64-65.

[2]张声国.对人工智能时代的工业设计探究[J].军民两用技术与产品，2017（6）：196-197.

[3]聂双.人工智能：给市场营销一个新时代[J].中国对外贸易，2017（6）：58-59.

[4]季凯文.人工智能时代带来的机遇及应对策略[J].中国国情国力，2017（12）：26-28.