论突发事件对国家形象维护的影响——以汶川地震为例

金 正 昆 郎 简 阁

提 要：就纵向发展而论，一国国家形象由其构建、维护与拓展所构成。研究当代中国的国家形象，不容忽略突发事件对其维护所产生的影响。健全政府应急机制、保持政府与媒体良性互动、提升公民整体素质，实现政府、媒体和公众三方有效合作，是有效应对突发事件，维护国家良好形象的根本对策。

在当代中国改革开放的进程中，各种突发事件不断发生。它们既有国内的，又有国外的；既有政治性的，又有经济性的、社会性的，有的还来自自然界。不可否认，突发事件尤其是重大的突发事件，对中国国家形象的维护影响巨大。一般而言，国家形象的构建指的是对国家在通常状态下的形象的建立、维护和拓展。而突发事件则是作为常态下的一个变量，对国家形象的维护产生影响。既往的中国国家形象研究，通常更关注于其常态的构建，而对突发事件对中国国家形象维护的影响重视不够。本文将着重探析突发事件影响中国国家形象的主要路径及其应对。

一、突发事件对国家形象维护的影响

本文所指的突发事件，特指兼具国内和国际双重属性，突然发生、造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害、危及公共安全的紧急事件。①《国家突发公共事件总体应急预案》，中华人民共和国应急管理部网站，2018年4月19日。众所周知，由于人为改造生态环境、经济和科学技术发展、人口流动引起社会阶层更迭等自然和社会因素的不断变化和碰撞，在改革开放的进程中，中国多次发生过各类突发事件，例如公共卫生事件、自然灾害事件、事故灾难事件和社会安全事件等。改革开放以来，在中国的国际参与进程中，各类突发事件也频繁发生。它既包括源自中国而后波及国际社会的突发事件，也包括在国际社会发生，而中国在国际参与过程中不得不面对的突发事件。在全球化深入发展的今天，国家发展不再是一个国家内部的事情。突发事件所具有的灾难性后果和产生的连带效应，往往会冲击和损害中国经济社会发展，也会对世界和平与发展构成威胁，同时会引起国内外舆论的关注和讨论。能否对其进行妥善解决，深刻影响着中国总体发展和国家形象的维护。

一般来说，一国的国家形象，指的是国内外对一国总体的印象和评价，包括知名度、美誉度和认同度。它通常可以通过横向和纵向两个维度来对其进行构建。横向而论，一国国家形象的构建，可以通过一国的公民素质、公共产品和公众人物三个主要的载体反映出来。值得注意的是，一国的公共产品，不仅包括其物质产品，还包括其精神产品和公共服务。突发事件对中国国家形象的影响主要涉及公民素质和公共服务两个方面。具体而言，在突发事件中的公民形象是一国国家形象的间接体现，政府在处理突发事件的过程中所提供的公共服务，则直接反映政府形象，进而反映国家形象。纵向而论，一国国家形象的构建，可以被纵向地分为建立、维护和拓展三个阶段。突发事件对中国国家形象的影响，主要表现在维护这一层面。必须明确指出的是，一方面，由于突发事件的突发性和社会危害性，其对国家公务运转、经济发展进程、人民正常生活以及自然生态环境等诸多方面造成损害的同时，也会间接损害已有的良好国家形象；另一方面，国家在应对突发事件的过程中如能通过采取适当的应急措施，展现政府强有力的管理水平，人民良好的身心素质以及民族伟大的精神力量等，则可以化被动为主动，将消极因素转化为积极因素，达到更好地维护良好国家形象的效果。

显而易见，由于突发事件具有突发性和危害性，其发生的时间、规模、发展态势等都难以预测，并且往往伴随较强的社会冲击力。因此，突发事件与国家发展、人民利益息息相关，影响到国家政治、经济和社会的方方面面。并且由于全球化深入发展和传媒技术革新，这类事件更易引起国际社会关注。国家在处理突发事件中显现出的问题，也将给国际社会留下负面印象，从而影响国家形象的维护。今年是“5·12”汶川大地震十周年，不可否认，作为突发事件，它对当代中国影响甚大。本文以2008年5月12日汶川地震为例，可以清楚地看到突发事件影响国家的政治、经济、社会的方方面面。

首先，重大突发事件阻碍国家发展大局。突发事件的发生往往伴随着较为广泛的社会危害，因此，对其解决通常需要依赖政府的公共权力和社会各界的积极配合。一旦发生突发事件，政府有关部门需从事件发生前的事务状态紧急转换为应急状态，这将对国家公务的正常运转产生负面影响。而如何弥补突发事件导致的直接、间接的经济损失，也是对国家财政的重大考验。同时，突发事件往往会破坏相关地区人口生态，降低社会生产力，阻碍当地经济发展。突发事件导致的恐慌或骚乱，也直接影响社会稳定与和谐。

汶川地震发生后，中国政府和军队各部门紧急采取应急措施，打破国家公务正常运转状态。根据国家统计局数据，截至2008年6月3日12时，汶川地震已造成69107人死亡，373577人受伤，18230人失踪。①《地震灾害与地震保险》，中华人民共和国国家统计局网站，2008年8月20日。大量的人口流失不仅导致从事生产的劳动力减少，社会生产力下降，也破坏了当地的人口生态。根据国家统计局公报，中国在汶川地震中的直接经济损失达8451亿元。②《中华人民共和国2008年国民经济和社会发展统计公报》，中华人民共和国统计局网站，2009年2月26日。相关地区农田受损，诸多企业进入停产或半停产状态，旅游业和相关服务业营业额大幅下滑，加之灾后所需的重建费用等等，间接经济损失同样十分巨大。

有目共睹的是，2008年正值中国改革开放30周年，也是中国“十一五”规划的第三个年头，第二十九届夏季奥运会即将在北京举办。对于中国来说，这无疑是需要集中精力发展经济，并展示中国国家实力的关键一年。如上所述，汶川地震给中国的政治、经济、社会民生、自然环境等诸多方面带来了巨大冲击，造成了短期内难以弥补的损失，而灾后重建也需要耗费大量的人力、物力、财力资源，影响了国家发展大局。

其次，突发事件干扰人民正常生活。公众，通常是突发事件造成的社会危害的主要承受对象。突发事件对人民的危害，主要表现在对其正常生活的干扰或损害。它破坏了人民的家庭关系、社交网络、生存与工作环境，改变了人民在衣、食、住、行等方面的方式和结构。突发事件造成的一系列危害，严重影响了人民基本生存和发展权利。人民形象是国家形象的重要组成部分，在突发事件中的人民形象，某种程度上真实地反映了突发事件中的国家形象。

不可否认，汶川地震给人民生产生活造成了严重灾难。具体而言：它掠夺了灾区人民赖以生存的家园，破坏了公路、光缆、通信电杆、水库、电线等基础设施，饮食、用电、交通、通讯等活动均无法正常进行。大面积农田的损毁和短期复耕的不可能性使得大量农民失业，企业公司裁员或关停现象也时有发生。此外，汶川地震中儿童和青少年暴露在威胁身心安全、失去亲人、直面尸体和通讯中断等各种各样的压力之下，①Tang W, Zhao J, Lu Y, et al, “Mental health problems among children and adolescents experiencing two major earthquakes in remote mountainous regions: A longitudinal study,” Comprehensive Psychiatry, vol. 72, (January 2017), pp.66-73.其身心均受到很大伤害。

地震对人民正常生活的破坏已然如此严重，但还有许多突发事件，诸如国际恐怖主义、传染病、环境污染等，对人民生活的负面影响同自然灾害相比甚至有过之而无不及。突发事件往往会破坏人们长时间创造、经营和维护的生活秩序和生活状态，其带来的影响也绝不是一时能够消散的。一旦人民的生活常态被打破，且没有得到妥善安置，势必会引起民怨，从而影响国民心中的国家形象。如果通过国际传播流入国际社会，则会进一步影响国家在国际社会中已有的良好形象。

再次，突发事件考验政府的管理水平。不容忽视的是：突发性事件的主体和影响都具有公共性。一个突发性事件的发生、发展，可能会造成相关危机的出现。这就需要依靠公共权力对其进行解决。因此，政府在突发事件处理中所扮演的角色至关重要。当今中国正处于社会转型的关键阶段，全球局势也动荡不安，突发事件产生的危害往往波及范围更广，影响程度更深，解决难度更大。一旦发生突发事件，如何采取有效的解决措施是对政府管理水平的严峻考验，而政府在突发事件中的表现也是政府形象和国家形象的反映，若政府不能及时有效处理突发事件，导致其发展态势失控而产生更多危害，将是政府能力不足的直观体现，会对维护国家形象产生负面影响。

实事求是地说，汶川地震无疑是对中国政府应急管理水平的一次检测，而中国政府也的确交出了一份令国内外都满意的、比较出色的答卷。汶川地震发生于14时28分，时任中国国务院总理温家宝于当日16时04分就紧急飞往灾区，19时10分到达现场，②参见孙继斌：《特别关注：温家宝总理在四川地震灾区的88个小时》，中国网，2008年5月18日。指导救灾工作，安抚灾民情绪，鼓舞救援士气。有关部门迅速完成救灾工作的指挥部署，将物资调配方案效用最大化，并且积极接受国际社会的帮助。政府还实施了地区间对口支援方案，保证灾后重建速度快，效果好，仅两年时间就使基础设施得到了根本改善。这不仅体现出政府方案的科学性，更充分展示了中国改革开放以来不断增强的综合国力和社会凝聚力。

如上所述，此次地震检验了中国政府的危机应对能力，对于中国政府及时有效的应对措施，不仅国内民众引以为傲，国际社会也深表敬佩。《英国金融时报》发文称：中国政府动用全部资源疏通道路并寻找幸存者，救援工作迅速且规模很大，①Anonymous, “Death toll rises beyond 13000,” The Financial Times, May 14, 2008.对中国政府在汶川地震发生后的危机管理给予积极评价。地震发生后中国政府反应迅速，救灾措施得当，最大限度地降低了灾害造成的损失，通过高水平的政府应急能力向国内外展示了坚实可靠的国家形象。

此外，突发事件会成为一段时间内的国际舆论热点。全球化深入发展，使得国际社会各行为体之间的相互依赖和联系加强。突发事件对世界和平与发展构成巨大威胁，往往在短时间内汇聚全球目光，引发全球关注。突发事件相关话题在一段时期内成为国际社会关注和讨论的焦点，国际社会各个主体站在不同的视角和层面，对政府和人民在突发事件中的表现进行解读，其就此发表的看法共同形成了国际舆论，从不同侧面勾勒出中国的国家形象。汶川地震引起当时国际社会高度关注，外国领导人、专家学者、社会知名人士均在重要场合就中国在汶川地震中的表现发表了看法，外国公众对此事也十分关切。通过梳理当时国际媒体的报道可以发现，话题内容主要集中在中国政府行动及时性、救助措施科学性以及中国社会各界的反应三个方面。

联合国秘书长潘基文在到中国驻联合国代表团驻地吊唁时表示：他对中国国家领导人以及军队在第一时间赶到救灾第一线的行为印象深刻，并深受感动。②《联合国秘书长潘基文吊唁中国汶川地震遇难者》，人民网，2008年5月20日。面对重大灾难，中国人民展现出的民族精神和人间大爱，也令国际社会深为动容，日本总务省消防厅助理参事官村冈嗣表示：在他参与救援的过程中，两个中国女孩送给他巧克力并加油打气，日本救援队受到了亲切对待和欢迎。③刘洋：《日本救援队员谈四川地震经历》，环球网，2008年5月28日。此外，汶川地震也暴露出中国在救灾方面存在的某些不足，这也是各国专家学者关心的话题。澳大利亚前国防部官员阿伦·贝姆指出：相比于工程技能，中国军队更加明显重视常规作战。④Anonymous, “The earthquake exposed the inadequacy of the Chinese army,” New York Times, July 2, 2010.

不论是对中国政府、军队和人民救援和重建行动的赞扬，还是对灾难面前伟大的中华民族精神的敬佩，抑或是对中国在救援过程中暴露出的问题的认知，这些说法共同构成了汶川地震中的国际舆论，展现出中国国家形象维护的不同侧面。突发事件发生后的短时期内，国际舆论都将聚焦此事，且每逢五周年、十周年等重大纪念日或类似事件再次发生时，这一事件又会成为国际社会讨论的话题。因此，对突发事件的处理是国际社会形成对一国国家形象印象的重要节点，若处理得好，则会使外国公众对这个国家的评价向好，使突发事件成为维护国际社会中国家形象的契机；若处理得不好，则会直接或间接地导致国家形象危机。

最后，对突发事件处理会折射出国家在危机应对方面存在的不足之处。突发事件的处理，往往需要协调政府和社会各方力量，这是国家各个阶层行动力集中体现的过程。国家在突发事件处理中的表现真实反映一国政府形象和人民形象，进而反映国家形象。在突发事件应对过程中暴露出的问题通过国际主流媒体的报道呈现在国际社会，对维护国家形象产生制约作用。

汶川地震中中国的表现，虽然广获国内外赞誉，但其间暴露出来的问题仍能折射出中国在突发事件处理方面的不足。这些不足对维护国家形象产生的影响，无疑不可忽视。根据对汶川地震相关报道的梳理，可以看到，其间暴露出来的问题主要在以下三个方面：

第一，政府在志愿者队伍建设和管理方面的经验还不足。志愿者缺乏统一的组织协调，虽然在现场参与救灾的志愿者众多，但专业人士所占比例较少、且志愿者区域分配不平衡。过剩的志愿者占用了宝贵的帐篷、粮食、水源等生存资料，且在恶劣的环境下，某些志愿者自身还出现身心不适，医护人员不得不分散精力救助志愿者，加重了救灾任务。

第二，救灾工具和救灾方式的现代化程度还不高。救援部队的通讯设备还不完善，没有第一时间获得卫星图像以了解灾区内部情况。由于重型运输机的缺乏，挖掘机、起重机等巨型设备必须通过陆路进入灾区，延缓了救灾进程。另外，除少数部队受过相关救灾训练外，很多救援部队在救灾方面还有欠专业化。

第三，灾后政府对亲历者的慢性病医疗和心理疏导不到位。日本和巴基斯坦地震，以及卡特里娜飓风灾难的经验表明，灾后慢性医疗需求管理不足可能导致并发症发生率和间接发病率增加。①Emily Chan, “The untold stories of the Sichuan earthquake,” The Lancet, vol. 372, (August 2008), pp. 359-462.在灾后重建阶段，政府部门将主要精力放在基础设施建设等物质方面，对幸存灾民、参与救援的士兵、志愿者等地震亲历群体的慢性病医疗和心理疏导还不到位，人文关怀方面仍有待提高。

这些在突发事件处理过程中暴露出来的问题折射了中国在突发事件应对方面存在的不足，有所缺失的政府和人民形象通过媒体报道展现在国际社会，对维护国家形象形成制约，也为今后提升提供了借鉴。

二、突发事件制约国家形象维护的主要路径

经验表明，一个国家在突发事件中的表现，主要通过国内外媒体展现在国内公众和国际社会面前。国内主流媒体主要肩负保障国内公民知情权并正确引导国内舆论的责任，国外主流媒体可以从事件发生国国内主流媒体吸收信息传递给国际社会，也可自行选取角度和侧重点，不同的侧重会对国家形象产生不同影响。除此之外，群体通常用形象来进行思考，往往会将曲解的想象力引发的幻觉同真实事件混淆在一起，并且极易受到暗示和轻信。②[法]古斯塔夫·勒庞：《乌合之众》，王浩宇译，北京：北京联合出版公司，2016年版，第19页。因此，重大突发事件必然会伴生谣言。在互联网迅速发展的今天，谣言主要通过网络媒体传播，影响社会秩序和社会稳定，对维护国家形象产生制约作用。

首先，国内主流媒体发挥了重要作用。众所周知，国内普通民众的信息主要来源，目前依旧是国内主流媒体。当今世界正处于信息时代，大众传媒不仅是中国扩大影响力不可或缺的工具，也是中国国家形象建设的关键。因此，在突发事件中国内主流媒体的报道对维护国家形象至关重要。国内主流媒体，如人民日报社、新华社、中国新闻社、中央电视台、中国人民广播电台等，是中国民众了解信息的主要渠道，在突发事件中，民众更加依赖并信任国内主流媒体发布的信息，其报道的时效性和透明度直接影响公民对事件基本情况的了解程度，其宣传倾向直接影响国内社会舆论走向。面对突发事件时，国内主流媒体的主要作用表现在下述三个方面：

一是时效性决定有效性。突发事件本身的突发性、破坏性、不确定性等特点使其具备极高的新闻价值，在极短的时间内迅速成为各界关注的焦点，所以这就要求媒体必须在第一时间作出正确的反应，反应得越早，就越主动，否则就会十分被动，甚至错失良机。①曹碧波：《媒体如何利用突发事件报道塑造国家形象》，《中国出版》，2010年第5期。2008年5月12日14时28分汶川地震发生，仅17分钟后新华社就发出了第一条快讯，19分钟后发出第一条简明消息，说明了地震发生的准确时间、地点和震级。15时，中央电视台播出第一条地震新闻并建立直播节目，实时向广大人民传递地震详情和救援状况。这不仅保证国内公众的关切能得到回应，也让关注此次地震的世界其他国家通过中国主流媒体的报道获取有效信息，向国际社会传达灾情。地震后国内主流媒体迅速发布地震消息，实时更新救援情况，搭起灾区和外界的第一座桥梁，有效防止了谣言流窜，稳定了国内社会秩序。同时，新华社等国内主流媒体发布的信息，在英国广播公司等国外媒体报道时被引用，抢占了国际舆论的制高点。

二是透明度影响公信度。政府是否通过主流媒体发布突发事件的真实信息，发布的信息透明度与代表准确性如何，直接影响公众对政府的信任程度，进而影响国家形象。汶川地震中，以中央电视台为代表的国内主流媒体对于地震的遇难、受伤、失踪人数，交通和通讯损害情况等信息不仅做到了及时发布，还保证了发布内容的透明度与准确度。仅5月12日当天，央视新闻就四次更新相关信息。对于社会各界捐助的物资，有关部门也进行了统计并通过媒体公布，保证了民众的知情权。汶川地震发生后，中国主流媒体报道的内容全面丰富，传递的信息真实有效，主流媒体报道透明度的提高不仅使得媒体本身的可信度提高，也使得政府的公信力大大提高。

三是责任心推动传播力。所有国内主流媒体都有一份共同的责任，即营造有利于国家发展的国内舆论环境。国内主流媒体作为社会公共资源，肩负着对内传播责任，在连接国家与民众的关系中，发挥着不可估量的作用。面对突发事件，国内主流媒体有责任引导舆论向有利于事件解决的正面方向发展。汶川地震发生后，国内主流媒体打出“万众一心”、“众志成城”等口号鼓舞全国人民建立信心、凝聚力量。同时媒体还大量报道地震中的感人事迹，这些鲜活的事例展现出的人性光辉直击人们的心灵，激发了中国各界蕴藏的巨大潜力。其间燃起的伟大民族精神也成为中国在灾难面前以及此后国家发展中的强大精神指引，为国内民众提供了认识此次地震和认识祖国的视角，也营造了正面的国内舆论环境，给国内外传递了灾难面前从容有序、坚强团结的中国国家形象。

其次，国际主流媒体的介入也影响国家形象维护。由于国家间地缘、意识形态、社会制度的差异以及突发事件的复杂性，国家与国家之间往往存在信息不对称的情况。一国主观追求的、尚未被其他国际行为体认可的内在形象，与被其他国际行为体认可的外在形象之间存在差异，一般会产生短期内的错位形象。②参见李正国：《国家形象构建》，北京：中国传媒大学出版社，2006年版，第31-32页。在互联网与全球化的今日之世界，国际主流媒体往往也会介入突发事件的报道，对突发事件对象国的国家形象产生影响。

需要正视的是，长期以来，西方媒体对中国的报道有客观和真实的一面，也往往存在歪曲事实的现象，这种现象对中国国家形象的维护形成巨大挑战。国外社会舆论对于中国国家形象的看法主要通过国外主流媒体的相关报道而形成，因此国外主流媒体在引导国际公众舆论方面发挥着举足轻重的作用。

经过对汶川地震当时国际主流媒体报道内容的梳理，其报道内容主要侧重于报道正面内容，引导国际社会舆论向正面方向发展。例如，英国广播公司2008年5月13日发文称赞地震发生后中国人民解放军和武警部队行动迅速，约5万人赶往灾区开展紧急救援行动。①Anonymous, “China says 50,000 troops mobilized for quake rescue operations,” BBC Monitoring, May 13,2008.《金融时报》对地震中迸发的伟大民族精神和中国政府对于地震情况的公开程度均给予了正面报道：“前所未有的公民精神推进了救援工作，而当地媒体对地震造成的破坏和痛苦给出了异常坦率的描述。”②Geoff Dyer, “China's new wealthy,” The Financial Times,Jun 26, 2008.在此次地震中，外国媒体所报道的正面内容，向世界展示了中华民族在灾害面前团结一心和战胜自然灾害的决心和能力，在国际上树立了良好的中国国家形象。

与此形成对比的是，对于1999年北约对南联盟的空袭中轰炸了中国驻南联盟大使馆一事，北约媒体直接抛弃了事件本身的是非曲直，编造了在华美国人安危受到严重威胁的无稽之谈。在此次事件中，国际主流媒体报道的偏向性明显，给美国当地以及认同美国媒体报道的世界各地民众以讹传讹地捏造了“野蛮的”中国形象。

由此可见，由于国外公众主要依靠国际主流媒体的报道来获取信息，且突发事件往往会成为国际社会关注的焦点，某种程度上国际社会会将国外主流媒体的报道内容视为突发事件发生时中国国家形象的真实反映。同时，个人在吸收外部信息时往往受到已有的形象、先入为主的观念和偏见的影响，这种影响又反过来有力地引导我们的注意力和视线。③Walter Lippmann, Public Opinion, New York: Macmillan, 1922, pp. 18-19.因此，国外主流媒体对于中国的报道内容的偏向性会极大地影响在外华人华侨以及外国民众对于中国国家形象的判断与想法，进而影响中国国家形象的维护。

最后，新媒体环境下的负面影响也是不可忽视的。事实表明，新媒体对公众，尤其是对80后、90后公众影响甚大。在当下网络新媒体的大环境中，任何人可以在任何时间、任何地点通过网络发布信息、发表言论。微博、微信、QQ、推特等社交新媒体的出现不仅为公众提供了一个信息发布平台，也提供了数量可观的信息受众。一方面，相较于传统媒体，新媒体更加方便快捷，传播速度更快，传递内容更丰富。另一方面，网络本身没有主动识别信息的能力，加上网络发言的匿名性，网络上仍不乏一些虚假信息。在突发事件中，这些虚假信息往往放大突发事件本身的危害，引起国内社会混乱，误导国际社会舆论，对维护国家形象产生负面影响。

汶川地震中通过网络社交媒体传播的虚假信息而带来的负面影响，显然不可忽视。根据四川省社会科学院新闻传播研究所统计整理，地震发生当天网络上就出现了关于地震原因的毫无科学依据的谣传，并且在此后半个月的时间内，网络上都不时传出某地区将要地震的消息，甚至一些黑客唯恐天下不乱，通过攻击政府网站来发布虚假消息。④参见李晖：《重大突发事件的谣言控制——以汶川“5·12”大地震为例》，《西南民族大学学报》，2008年第10期。诸如此类大大小小的、各种各样的谣言，一直在网络上流窜，误导民心，影响社会稳定。

由于网络新媒体的匿名性和海量的信息源，突发事件中大部分谣言无法追踪到发布者，不管发布者是有心还是无意，均误导了国内外公众。若政府不能做到及时辟谣，实时公开信息，谣言必将呈席卷之势动摇民心，引发更大社会混乱。一旦虚假信息及其引发的社会混乱进入国际社会，如日本核泄漏时中国爆发的抢购加碘盐狂潮那般进入国际视野，将对中国在国际社会上的国家形象造成严重损害。

三、有效应对突发事件维护中国国家形象的对策建议

目前，不断增加的重大突发事件给世界的和平与发展带来严峻挑战。共同应对突发事件符合各国人民的共同利益，也有助于创造和平、稳定、合作、共赢的国际环境。与世界各国一道共同应对突发事件，是中国扩大在国际事务中的话语权，提高国际地位，改善对外关系，展现国际和地区影响力，树立良好国家形象的重要渠道和途径。对突发事件的有效应对，主角显然是国家和政府，但从其影响国家形象的路径可以看出，媒体和公众发挥的作用也举足轻重。只有政府、媒体和公众三方有效合作，才能提升突发事件的应对能力，完善中国国家形象。

首先，以健全的政府应急机制应对。以色列学者叶海尔·德罗尔认为：“危机应对对许多国家具有极大的现实重要性，对所有国家则具有潜在的至关重要性。危机越是普遍或致命，有效的危机应对就越显得关键。危机中做出的决策非常重要而且大多数不可逆转。”①[以]叶海尔·德罗尔：《逆境中的政策制定》，王满传、尹宝虎、张萍译，上海：上海远东出版社，1996年版，第181页。政府对危机的处理，即本文中所指的对突发事件的解决，是维护国家形象的重要契机。近年来中国突发事件应急机制不断健全，利用各种资源与管理手段对突发事件进行控制和处理取得良好成效，维护了国家利益与国家形象。健全政府的突发事件应急机制，主要应关注下列方面：

一是健全突发事件预警机制。因突发事件具有突发性和不可预测性，政府应在突发事件尚未发生的常态下时刻保持警惕，日常通过各种渠道收集信息，并预测未来可能会出现的趋势，以期尽可能减少事件的危害。在整合各种信息后，针对不同类型的突发事件制定多套不同的、完整的应对预案，并通过演练找出不足、查缺补漏以提高预案的可操作性，这对于预防、控制突发性事件具有非常重要的意义。

二是健全决策与协调机制。突发事件发生后，政府的决策与协调关系到应急工作何时、由何部门、如何开展，是一切应急工作的开端。由于突发事件具有突发性，其发生的时间和程度无法准确预知和控制，政府如何在最短时间内做出有针对性的决策意见更加考验政府的反应能力。由于突发事件具有复杂性和连带性，政府应对突发事件也往往需要跨部门、跨区域甚至跨国合作，因此各级政府之间、政府内各个部门之间的协调与配合尤为重要。

三是健全资源整合调配机制。如前文所述，公共产品，尤其是作为公共产品主要内容的公共服务，是国家形象的重要组成部分。因此，提升政府在突发事件应对中的公共服务能力，有利于维护良好的国家形象。而在突发事件中，政府的资源整合调配能力，则是其公共服务能力的重要体现。由于突发事件的连带性，其产生的影响往往涉及国家发展和人民生活的方方面面，尤其是在全球化的大背景下，其连带效应更加明显，要想有效解决突发事件，需要调配的资源范围大、种类多。政府应当明确部门权责，有效地协调利用人力、物力、财力等资源，避免资源稀缺和资源浪费情况的出现，将突发事件造成的损失降到最低，使国家形象少受损害，甚至可以通过有效解决突发事件使国家形象得到提升。

四是健全事后评估与修复机制。一般认为，突发事件的解决标志着国家形象维护的完成，其实不然。事后的形象评估与修复是在国家形象评估基础之上对国家形象维护工作的“修补漏洞、完善不足、巩固既得、提升发展”②冯力：《国际危机管理中国家形象塑造的理论探析》，《当代经济》，2015年第36期。。在“非典”疫情引起国内社会混乱和国外负面报道后，中国政府建立和完善突发事件预警、公共卫生应急、信息披露、物资储备等机制，惩处对“非典”疫情扩散富有直接重大责任的政府官员。①参见李正国：《国家形象构建》，北京：中国传媒大学出版社，2006年版，第191页。这一系列补救措施得到国内民众和其他国家的肯定，有效修复了前期受到损害的国家形象。

其次，以政府与媒体的良性互动应对。互联网传播迅猛发展，信息在全球瞬间流动，在突发事件的处理过程中，媒体扮演的角色越来越重要。事件发生后，普通公众会更加依赖媒体报道来获得消息。面对媒体，政府应该积极引导、主动应对。政府应充分发挥媒体的作用，提高应对媒体的能力，及时准确地披露相关信息，保障民众了解事情真相的权利。媒体也有责任配合政府做好宣传引导工作，传播正能量，引导国内外舆论向推动事件顺利解决的方向发展。政府与媒体的良性互动，主要体现在下列几个方面：

一是政府应有效利用媒体披露信息。在突发事件中，信息如果能及时、如实地传递给社会大众，可以有效遏制事态恶化，减少社会损失。因此，政府有义务为媒体报道提供准确信息和方向，让媒体有机会接触到一手信息，同时加强正面引导。在利用媒体发布有效信息的同时，政府还应积极回应媒体和人民群众的关切，准确慎重地表达政府的意见和看法。

除了广播、电视、报纸等传统媒体外，现今发展迅速的网络新媒体也是必须加以关注的。在全球信息化的时代，通讯和网络的结合不仅使媒体形式重获新生，还给公众提供了新的互动工具。②Sheng Ding, The Dragon’s Hidden Wings, Lanham, Maryland: Lexington Books, 1975, pp.159.网络新媒体是政府向民众传达信息最便捷和快速的途径之一，也是反映、收集和监测民意舆情的重要渠道。但由于新媒体的匿名性和用户自创内容等特点，其传播虚假信息的可能性较大，政府在合理利用的同时应该采取必要的手段对网络舆情加以监督引导。

近年来，中国政府与媒体关系不再单纯地是利用媒体为政府官方发声，更致力于营造双向交流、合作共赢的关系，不断完善新闻发布制度，改进突发事件报道机制，提高信息发布时效性和透明度等等努力，都得到了国内外的一致好评。③邵昱、王启友、诸葛丹：《突发公共危机中的政府媒体应对——以成都为例》，《党政研究》，2011年第2期。

二是媒体应积极配合政府宣传引导。随着国内和国际联系日益紧密，许多突发事件将直接影响公众的切身利益，在这种情况下公众会形成强大的舆论力量。伴随中国社会的不断发展，国内公众有能力通过舆论和行动来主动维护国家形象，媒体应积极配合政府宣传正能量，正面引导公众舆论。正面引导不仅有利于营造良好的舆论环境，还有利于凝聚社会力量，动员社会参与，降低政府应对突发事件的成本。

三是在信息全球化的大背景下，国内媒体担负的国内外双重传播责任是影响中国国家形象对外传播的重要渠道。约瑟夫·奈提出，语言作为国家软实力的赋予者，被越来越多地作为跨国传播的媒介使用。④Joseph S. Nye Jr, Soft Power: The Means to Success in World Politics, New York: Public Affairs, 2004, pp.75-76.由于对外传播的主要对象是外国公众，加之英语作为世界语言的强势地位，国内英文媒体在对外传播中所肩负的责任要比中文媒体更加重大，政府应当更加重视英文媒体的发展，发掘英文媒体在突发事件中帮助维护中国国家形象的潜力。

最后，公民整体素质的提升应对。如前文所述，公民素质也是国家形象构建的主要组成部分。因此，公民整体素质的提升有利于维护良好的国家形象。无论是何种类型的突发事件，公民都是事件直接作用对象，在突发事件中的公民行为不仅会反映出民众形象，还会进一步体现国家形象。公民对于突发事件大多存在认知不足、应对技能缺乏、心理素质不过关等缺陷，由此造成的不当行为会在突发事件中引起国内社会混乱，误导国际社会对于国家形象的认识。因此，公民应以更加文明理性的姿态应对突发事件。当前中国公民整体素质的提升，应着重关注下列几个方面：

一是公民应提高自身的科学文化素质，尤其是与各类突发事件相关的地理、卫生、安全等知识，提高忧患意识。在日常生活中做好防灾准备，切忌产生侥幸心理，忽视日常防范。同时，积极参与防灾减灾演习。通过演习掌握并熟练使用科学的自救互救措施，熟悉突发事件发生的情景，当真正发生突发事件时不至因缺乏相关经历和经验而惊慌失措、盲目逃散。参与演习也能切实体会到生命的意义与价值。

二是公民应提高自身的身体素质和心理素养。公民的身体素质过关与否，是在突发事件中能否成功自我保护和救助他人的必要前提。而良好的身体素质不是一蹴而就的，应该重视在日常生活中加强体育锻炼。同时，强大的心理素养也是应对突发事件的关键。公民应当学会以沉着冷静的态度应对突发事件，以坚定不移的意志战胜突发事件。

三是公民应提高自身的思想道德素质。具体而论，其一，爱国主义和集体意识在维护国家利益和国家形象方面发挥的作用巨大。但值得注意的是，公民应做到理性爱国，避免因情绪主导的，过激的爱国行为对国家形象造成不良影响。 其二，面对突发事件带来的冲击，公民应在网络上谨慎发表言论，不主动散播谣言。同时，所谓“谣言止于智者”，公民还应提高辨别是非的能力，不以讹传讹，不人云亦云，不盲目跟从。其三，公民应保持宽容精神。由于突发事件的复杂性和世界的多样性，对突发事件的处理难免会有所缺憾，不应因此就大肆发表责怪国家和社会的言论，甚至鼓动反国家反社会的行为。子曰：“躬自厚而薄责于人，则远怨矣。”①杨伯峻译注：《论语译注》，北京：中华书局，2012年版，第230页。宽容与体谅一直是中国优秀传统文化的重要组成部分，一个君子当严格要求自己，少责备他人，对人采取宽容的态度，在产生不满情绪时也应反观自身，公民在突发事件中应秉持这样的态度。