关于候鸟式养老度假产品的提升

游涌浩 沈卓佳 潘雅芳

【摘 要】本文以顾客价值为切入点，在对国内外相关文献分析的基础上，根据候鸟式养老的顾客需求和产品服务特征，构建了候鸟式养老的基于顾客价值的满意度测评体系，并以此测评山屿海会员候鸟式养老的满意度水平，再以此为基础改进山屿海候鸟式养老产品的质量。

【关键词】顾客价值；山屿海；候鸟式养老；顾客满意度；产品质量的提高

一、引言

根据国家统计局最新数据，我国60周岁及以上人口已有24090万人，占总人口的17.3%，我国已进入老龄化社会，有不少老年人在自身经济、时间等条件允许下，逐渐把旅游和养老进行结合，寻找一种更适合自己的休闲养老方式——候鸟式养老。而现在的候鸟式养老的产品还存在着一些不足，例如养老度假基地的多样性不够，服务的技能和水平不够标准化，服务人员数量的不够等，顾客满意度不高。究其原因，产品的不足实际上表现在因为顾客创造价值不足会影响到顾客的满意度水平，进而影响到顾客的购买行为和忠诚度，从而影响企业的经营效益，使得企业不能可持续发展。

山屿海康养创立于2009年，以老年旅游为核心，首创了会员制的“候鸟式养老”模式，在国内根据季节变化差异选择最适宜气候的旅游度假区打造度假养生基地，在度假的过程中享受候鸟式养老度假生活。为了进一步了解会员对山屿海候鸟式养老的满意度，以求通过该点进行产品的提升，本文以顾客价值为切入点，在对国内外相关文献分析的基础上根据候鸟式养老的顾客需求和产品服务特征，构建了候鸟式养老的满意度测评体系，并对山屿海会员进行广泛调研，分析顾客对山屿海候鸟式养老满意度的感知情况，根据研究结论提出提升顾客满意度的对策，以使山屿海康养顾客的满意度水平增加从而增加顾客忠诚度，提升企业的经济和社会效益。

二、调查问卷的设计

本文以菲利普·科特勒的顾客价值为相关理论基础，借鉴了从顾客角度体验的顾客价值维度，分别从产品价值、服务价值、人员价值、形象价值四个方面结合山屿海候鸟式养老模式特性出发，构建了基于顾客价值的山屿海候鸟式养老满意度测评指标体系，根据李克特5点量表法，将被调查者的满意度分为5级，从1至5代表很不满意、不满意、基本满意、很满意、非常满意。调查的目标人员是山屿海候鸟式养老的会员，采取任意抽样法来进行抽样调查。正式调查时间为2018年1月20日- 2018年1月22日，共发放和回收问卷120份，有效问卷116份，有效问卷率为96.67%。

三、数据分析和研究结果

（一）因子分析

本文通过SPSS 24.0软件对总量表进行可靠性统计分析得到Cronbachs alpha系数值为0.948，表明整个量表的内部一致性信度为非常理想。KMO值等于0.840；巴特利特球形检验的近似卡方分布为1155.223，自由度210，显著性概率值P=0.000小于0.05，达到显著水平，适合做因子分析。采用主成分分析法（Principal Components）获取初始的因子分析结果，然后用正交旋转中的方差最大法（Varimax）对初始因子进行旋转，选择特征值大于1的因子，并根据较高因子负载的变量对因子命名。

由表1看出，对问卷中山屿海养老满意度的21個项目进行因子分析，结果得到4个公因子，其累计方差贡献率为73.279%，即四个主成分包含原始数据提供信息总量的73.279%，同时也表明用四个主成分体现原21个单项指标的信息，准确把握性达73.279%。同时其Cronbachs alpha值均在0.820至0.950之间，具有较高一致性，确保了公因子的信度。对公因子命名为“品牌影响力与基地环境与设施”、“山屿海候鸟式养老基地食行游购娱安排”、“山屿海旅居顾问综合能力”和“山屿海候鸟式养老基地康养服务”。

（二）调研分析总结

根据2所示，山屿海候鸟式养老满意度的4个公因子中，4个满意度公因子的均值分别为：3.8、3.8、4.3、4.3。满意度最高的是山屿海候鸟式养老基地康养服务，其次为山屿海旅居顾问综合能力。各项满意度因子中最高的山屿海旅居顾问的发展潜力为4.6，最低的山屿海候鸟式养老度假基地内部交通便利性为3.3。在品牌影响力与基地环境与设施这一公因子中，除了山屿海康养品牌在社会上的知名度以及山屿海候鸟式养老度假基地的自然生态环境的均值分别为4.2和4.0外，其余均低于3.8，可见山屿海会员对这一项内的因子满意度均不高。在山屿海候鸟式养老基地食行游购娱安排这一公因子中，山屿海候鸟式养老度假基地内部交通便利性和山屿海候鸟式养老度假基地及周边的购物点的丰富性和便利性的均值较低，其余均高于4.0。而山屿海旅居顾问综合能力和山屿海候鸟式养老基地人员服务这2个公因子内的各项因子均值较高，在42- 4.6之间。因此，从各项满意度指标的均值来看，山屿海候鸟式养老的产品仍存在较大的提升空间。

四、山屿海候鸟式养老满意度提升对策

根据实证调研的结果，要提山屿海候鸟式养老产品的质量、增强顾客价值、提高山屿海候鸟式养老模式的满意度水平，主要的改进建议及对策如下：

（一）加强品牌宣传，提升企业形象

在问卷调查过程中，会员对山屿海康养的品牌知名度评价分数较高，体现出会员对山屿海品牌的信任，因此山屿海养老更需要继续加强品牌建设，但是在某一方面需要提升理念形象，将目前的定位“山屿海康养”宣传起来，提升理念形象，同时更多的加入宣传山屿海对社会的贡献度，提升山屿海候鸟养老在客户心中的品牌形象，从而提升客户的价值感知。在针对“山屿海康养”这一形象时，需突出“康养”这一理念。因此可以在宣传上多突出每次候鸟式养老线路中的健康因素，即在微信公众号上宣传每次的旅游线路时，加大线路中对中老年人身体或者心理方面有益因素的宣传。而在社会责任感方面，除了在微信公众号等方面需做到活动、形象宣传以外，还需要在短线或者长线旅游中做到品牌宣传，将山屿海康养的社会责任形象感或者公益形象宣传出来，可以多次嫁接到老年人的公益服务当中去，同时增加山屿海专门的公益项目“手心会”的宣传，更多地提高山屿海康养的公益、责任的形象。