冷链物流服务过程的质量评价研究

苗洁莹

（河南牧业经济学院，河南 郑州 450004）

一、冷链物流服务过程质量评价的内涵与特点

（一）冷链物流服务过程质量评价的内涵

对于鲜活易腐产品的物流运送过程进行评价，无论是对应产品的包装，还是实际冷冻储存，亦或是冷藏运输，再者是流通加工，都可以将其归结到评价体系中去。也就是说对于这种产品而言，从生产到消费，整个物流过程都需要被纳入到物流服务过程质量评价中去。需要看到的是，上述各个过程之间存在联系，彼此影响，相互关联，一个环节的服务质量会影响到下一个环节的服务质量，由此注重对于全流程冷链物流服务过程的质量评价，采取对应措施，才能够驱动实际冷链物流服务质量朝着更高的方向发展。

（二）冷链物流服务过程质量评价的特点

整体性特点明显。冷链物流服务的各个环节都被融入其中，即使彼此之间相互影响和关联，也可以在全面性的服务过程质量评价格局中，对于实际的冷链物流服务有着相对全面的认知，这对于驱动各个环节的协调运作，保证各种资源处于优化配置的状态而言，是至关重要的。复杂性特点显著。冷链物流服务过程质量评价，不仅仅需要对于物流对象本身进行评价，还需要对于食品质量安全，作业质量，工程质量，服务质量进行评价，由此使得实际评价工作难度得以提升，影响到实际物流服务过程质量评价和控制目标的实现。动态性，也是冷链物流服务过程质量评价的重要特征，尤其是对于冷链物流而言，其作用对象比较特殊，质量评价的测量需要考虑到多个方面的因素，有不同类型食品的因素，有人员操作的因素，有自然条件变化因素等，这些因素都是瞬息万变的，因此实际的评价也需要做到实时而动。

二、冷链物流服务过程质量评价的必要性

冷链物流服务过程质量的评价，倡导将多方行为主体在冷链物流服务过程中的各个行为实现有效评价，形成有效认知后，以便更好的处理多方行为主体之间的关系，找到各个行为机制中存在的漏洞和缺陷，由此使得冷链物流流程朝着更加科学化的方向发展和进步。由此可见，冷链物流服务过程质量评价的价值集中体现在如下几个方面：

其一，有利于更加全面的认知冷链物流服务。依靠科学有效的冷链物流服务过程质量评价体系，可以使得供应商，工厂，配送中心，销售商，消费者更加全面的了解冷链物流服务的内容，形式，甚至找到其中存在的缺陷和不足，理解冷链物流服务的优势，继而帮助做好科学决策。比如对于消费者而言，可以结合自身的需求，实现多家冷链物流服务水准的横向对比，并在此基础上做出决策，以满足自身冷链产品消费的需求，这就是全面认知冷链物流服务的价值所在。对于冷链物流服务提供者而言，全面的认知实际冷链物流服务工作流程，可以帮助他们更好的查缺补漏，找到实际物流服务环节中的短板，以采取针对性的措施去改善和调整。

其二，有利于驱动物流服务质量管理朝着标准化的方向发展。当前我国物流行业标准化管理在不断推动，但是物流服务质量管理的节点，还存在很多需要改进的地方。质量管理水平作为物流企业管理的重要指标，其必须要能够迎合当前物流服务质量管理的需求，在知识经济格局中，信息经济格局中，多元化文化格局中，依靠健全科学的冷链物流服务过程质量评价模型，可以使得实际物流服务质量管理的认证标准得以健全，引导物流服务质量管理相关的规章制度得以建立。

三、冷链物流服务质量评价的研究

很多学者和专家都对于冷链物流服务质量评价的问题进行了探析，在此方面也取得了很多可喜的成就，这些都在引导冷链物流服务质量提升方面发挥着积极的效能。详细来讲述，冷链物流服务质量评价的研究切入点主要包括如下的内容：

（一）基于关键控制点的冷链物流服务质量管理

对于原料，关键性工序，产品安全管理等因素进行分析，找到其中关键性的环节，在此基础上实现完善的冷链物流服务质量管理体系的构建，使得在实际物流服务中的缺陷得以矫正，由此建立的体系集合鉴别，评价，控制为一体，可以对于食品安全监督和管理工作起到良好辅助效能。也就是说其倡导将食品安全融入到设计环节，可以针对于物理性，微生物，化学危害等进行安全管理和控制。一般情况下，这种方法主要包括如下几个方面的内容：做好危害分析，确定关键性的控制点，找到关键点的限制节点，实现关键控制点纠偏措施运作情况的监控，实现记录的有效保存，做好实际的验证工作。对于冷链物流服务企业而言，运用这种评价方式的优势在于：首先，可以驱动食品风险预警体系的不断完善；其次，可以积极借鉴发达国家的各种实践经验，使得实际的运作效果得以体现；再者，全面的资料保存可以使得食品安全监督和管理进入到信息化的流程；可以结合实际情况，做好适当的调整和改善；保证食品质量管理体系呈现出协调的特点；能够实现食品企业自身竞争能力的提升。对于易腐蚀冷链物流而言，食品安全事故的主要因素在于：微生物污染，环境因素，营养均衡因素，农药残留因素，食品添加剂因素等，结合这些实现关键控制点的管理，由此实现从源头到餐桌全程精准管控，避免微生物生长繁殖的减少，避免食品出现腐败变质的情况，使得实际的食品的质量管理和控制朝着更加夯实的方向发展和进步。从当前我国易腐蚀冷链物流服务的实践来看，当前该体系的应用还处于探索的阶段，没有比较多的实践案例，希望随着冷链物流服务提供者在此方面的不断尝试和探索，可以切实的发挥该体系在引导冷链物流服务质量提升中的效能。

（二）基于六西格玛管理的冷链物流服务管理评价

六西格玛是一种关注企业流程管理质量，原则制定，技术标准形成的管理方法，其最终的落脚点为实现财务成效的不断提升，全面提升企业的竞争力。可以对于不合格的实现测量，由此发挥评价指标的效能；可以驱动经营绩效得以不断改进，由此演变为一种管理模式来发挥效能。此处我们以蔬菜冷链产品为例，其实际的物流服务管理评价切入点集中体现在：其一，定义阶段，物流企业需要依靠自身的资源，结合市场的需求，以有效的方式方法，实现实际问题，目标和流程的界定，找到客户的潜在需求，以界定客户的潜在期望。此时市场在资源配置中起到基础性的作用，以高产，优质，高效，生态，安全为基本标准，积极实现蔬菜品种结构的优化调整，协调不同供应商，制造商，仓储部门，销售商之间的关系，确保上下游节点朝着稳定性的方向发展，这是使得冷藏流程得以优化的关键所在。其二，测量节点，使用六西格玛管理的方法，以顾客调查表，跟踪顾客服务信息，分析对手等措施为契机，站在相对全面的角度去审视蔬菜产品的采集，加工，包装，运输，仓储，配送，销售等行为，继而以层次分析的方式去应对各种流程，继而针对于顾客不同时间段的需求，实现关键性数据信息范围的缩减，这样可以更好的找到蔬菜冷链物流的关键性影响因素，这就是核心问题所在。其三，分析阶段，主要是对于各个物流企业对于各个蔬菜产品的物流服务质量进行探析，一般使用的手段有逻辑分析法，个别访谈法，观察法等，在此基础上获取实际有效的数据和流程图，提出初始的改进方案，保证后期的计划工作得以有效开展；其四，改进节点，需要在现代信息技术的帮助下，使得实际的调控和技术储运设置在相对合理的状态下，由此拿出更加多的改进方案，界定实际的关键因素，当每个节点的作用，重点，标准得到界定后，就可以实现各个方案之间的对比，由此新的蔬菜冷链物流流程就能够得到不断优化。在此过程中，培养大量懂管理懂技术的复合型人才。其五，控制节点，制定过程控制的规划，实现相关计划的不断搜集和整理，并且依照实际的程序数据实现问题的调整和改进，这样可以驱动蔬菜冷链物流流程朝着可持续的方向发展和进步。

（三）基于层次分析法的冷链物流服务质量管理

层次分析法倾向于站在定量的维度对于定性的问题展开分析，作为简便灵活的决策手段，其特点集中体现在：复杂问题的各种因素，可以形成有效的层次，这样可以客观的去判定其结构，对于实际事务形成更加全面的见解，以便做出更加科学的决策。对于冷链产品而言，其在实际物流服务质量管理评价中的运用，需要积极做好如下几个方面的工作：其一，依照1-9标度表，做好实际矩阵构造过程的判定，此时专家构造结构可以作为重要依据，由此可以对于各个指标的权重实现界定。其二，对于判断矩阵开展一致性检验工作。客观事情的复杂性，是因为多种因素交织导致的，此时单方面的依靠个人主观判断是不公正的，因此此时就需要以层次分析法来进行，做好构造矩阵一致性的检验，保证其实际范围是合理的，这是发挥实际层次分析法效能的关键所在。其三，将食品冷链物流评价体系融入其中，实现方案层对目标层的最终合成权重向量，这样就可以得出最终的评价结果，依照这样的结果，可以更好的做好实际冷链物流服务质量管理工作。

（四）基于统计过程控制方法的冷链物流服务质量管理

针对于冷链物流服务质量管理工作，还可以积极将统计过程控制方法融入其中。其主要倾向于站在过程分析的维度来进行，去判定物流过程是否是稳定性的，无论是配送的差错率，还是运输中的货物损失率，再者是实际客户投诉率，都可以将其融入其中，由此引导我们对于冷链物流服务质量管理工作形成更加全面的认知。借助数理统计方法，实现对于冷链物流过程的控制和管理，其倡导对于生产过程进行量化评价，依照反馈的信息，找到各种因素，在此因素的分析之后，采取对应的措施去进行改善和调整，由此完成实际质量控制的任务。实施SPC的过程一般分为两大步骤：首先用SPC工具对过程进行分析，如绘制分析用控制图等；根据分析结果采取必要措施：可能需要消除过程中的系统性因素，也可能需要管理层的介入来减小过程的随机波动以满足过程能力的需求。第二步则是用控制图对过程进行监控。控制图是SPC中最重要的工具。目前在实际中大量运用的是基于Shewhart原理的传统控制图，但控制图不仅限于此。近年来又逐步发展了一些先进的控制工具，如对小波动进行监控的EWMA和CUSUM控制图，对小批量多品种生产过程进行控制的比例控制图和目标控制图；对多重质量特性进行控制的控制图。

四、冷链物流服务过程质量评价体系构建的策略

（一）强化理论研究

从现阶段来看，我国冷链物流行为主体并没有在服务过程质量评价方面有着比较大的投入，更多情况下还在不断尝试和探索，这与当前我国冷链物流行业的发展特点是吻合的。处于探索的过程中，冷链物流企业需要更加多的相关理论作为支撑，以便更好的制定实际过程质量评价体系，为此应该积极做好如下几个方面的工作：其一，鼓励更多的学者和专家参与到此领域问题的研究中去，在不断的学术探索中寻求更加理想的解决路径，最好建立对应的智囊团，确保在此方面的学术研究体系朝着更加完善的方向发展和进步；其二，要建立物流企业与高等院校，学术研究机构之间的协作机制，确保实际的产研之间的间隙能够得以缩小，确保实际的理论研究可以很快反馈给物流企业，由此使得实际的理论研究成果能够很快的进入到实践探索的阶段。

（二）注重实践探索

在冷链物流服务过程质量评价体系构建的过程中，需要树立创新意识，积极开展实践探索工作，继而使得实际的体系构建有着更多的案例作为支撑。此时，需要将焦点放在如下几个环节：其一，要积极学习国外先进冷链物流服务过程质量评价体系的构建经验，对于其采取的理论方法进行探究，继而结合国内的实际情况，将其融入到实际的实践探索过程中去；其二，在实践探索的过程中，要树立创新意识，积极将现代先进的信息技术融入其中，由此使得实际的实践探索能够朝着信息化，科学化，全面化的方向发展和进步；其三，不断对于实际的实践案例进行分析，探析其失败的原因，寻找其成功的原因，在此方面差缺补漏，保证后期的方案能够更好的运作，这也是在实践探索中应该注意的问题。

五、结语

综上所述，冷链物流服务过程质量评价体系的构建，是一个循序渐进的过程，其需要进行长期的投入，开展多次的尝试和探索，毕竟我国冷链物流服务行业的发展特点是不一样的，各种理论在融入的过程中，需要对于其有效性进行综合评价，唯有这样才能够切实的发挥冷链物流服务过程质量评价体系的效能。相信随着在此方面的不断投入，冷链物流服务过程质量评价工作的效益将会不断呈现出来。