酒店企业应收账款及信用管理研究

梁莎莎

（西安西北民航大厦有限责任公司，陕西 西安 710000）

一、引言

随着全球经济一体化和信息技术带来的革新，各个领域都在寻求最佳合作伙伴，扩大规模，提升市场影响力。酒店业作为第三产业，行业竞争更是激烈，通过整合、连锁、合并一系列商业模式的组合，提高品牌效应，集团化管理、共享服务势不可挡。在商业运作中，为提供高品质的服务，会对客户提供赊销服务，以占有和稳定客源，扩大收入规模。随着应收账款的不断增加，对酒店业来说如何管理无疑是个重要的关键环节。

二、酒店企业应收账款及信用管理存在的问题及其成因

随着酒店业服务的多元化、规模化、品牌化，客户将根据自己的需求选择商务性酒店、度假性酒店、长住性酒店、会议性酒店、观光性酒店等。酒店业应收账款信用政策的设定离不开这些酒店自身产品特征，将结合服务对象和客源来划分和管理，引进适合自己服务特点的优质客源。但在实际管理中存在以下问题，急迫需要解决改善。

（一）应收账款管理办法不完善

应收账款作为酒店收入的增长点，企业一般都积极寻求优质客户，满足客户的需求，方便客户的出行和商务活动，一箭双雕，互惠互利，如何管理好这一系列的流程环节，酒店业也都制定有相应的应收账款管理办法，但往往酒店制定的管理办法覆盖面不全，关键环节风险点把控不到位，流程环节上也不完善，导致不能高效的开展此项工作。首先，应收账款管理办法没有从客户资信评审、优惠政策、双方发生确认、收款环节、问题上报、解决方案、分析汇报、绩效考核等环节流程上进行梳理，并制定相应的管理措施，而是简单的涵盖一些基础规范。其次，对应收账款管理有些死搬硬套，比如优惠政策、信用等级、部门之间、权限分配设计不科学，使得应收账款不能得到有效管理。第三，忽视应收账款重大信息上报。对于特殊和重要信息，信息反馈滞后或各部门貌似都认真履行了各自的职责，但问题还是出现在了信息上报上。

（二）资金管理部门对应收账款管理松懈

应收账款作为资金变现能力较强的资产项目之一，很容易获得，但往往由于忽视而得不到回报。首先，资金管理部门对应收账款的管理主动性不强。对客户的往来按部就班，消极等待其他部门的反馈，遇到特殊业务没有超前和预警意识，错失良机。其次，对应收账款的信息掌握不及时。资金管理部门对影响资金变化的业务未能得到及时获取，不能做出积极回应，影响了和客户的最好协商机会，煮熟的鸭子飞了。第三，和相关部门缺乏应有的沟通。应收账款的始末离不开营销部门、业务部门、财务部门的通力合作，各个环节都起着至关重要的作用，资金管理部门脱离这些关键部门，对资金的快速增长无从谈起。

（三）信用政策一成不变，不适应市场的变化

寻找优质的客户合作是企业赊销的理想状态，但往往客户的资信也是在变化之中，没有一成不变的，酒店应做好积极的应对措施，避免虎头蛇尾。首先，缺少对事前客户信用等级的评价。往往营销部门为了抢占市场和客户，不对客户做资信调查，盲目签署合约，导致后期管理困难。其次，信用政策形式化严重。很多时候业务部门为了销售额的提升，随意承诺信用期间、信用额度，未能严格执行信用政策，导致后期的收款难，甚至造成坏账损失。第三，信用政策的制定一成不变，没有适应市场和采取差别化服务，流失边际收益。

（四）客户动态资源管理缺失

大部分企业只重视眼前的效果，对潜在客户缺乏足够的开发和挖掘，对实时动态缺乏管理意识。首先，客户资料时时更新不到位。往往客户地址变了，签字人变了，岗位调离了、重大重组了等等，主办部门缺乏跟踪和信息更新意识。第二，客户信息传递滞后。有时候营销部门掌握了客户新的信息，但未及时传递给下一个环节部门，造成客户对服务上的不满意，影响酒店品牌形象，需要花费更大的代价挽回一个信息失误。第三，信息化手段不先进。酒店对客户的服务需要大容量的信息和资料，以满足软件服务提升和品牌知名度。作为当前大数据化时代，客户管理的信息软件跟不上，就比市场高速运转慢了半拍。

（五）绩效考核制度不健全

一项好的制度的推行，离不开员工的积极性。如何在某个领域开发自己的资源，就看制度能否达到再分配，再造的功能。首先，营销部门惯性经营思维重销售、轻回款，如果没有建立销售与回款的结合考核制度，这会增加应收账款的收账风险。其次，对于回款机制不健全，奖励措施不到位会影响收款人员的积极性。第三，奖励措施覆盖面窄，没有纳入全过程全流程人员的参与度。

三、完善酒店应收账款及信用管理的对策措施

应收账款作为扩张市场、提升服务的重要营销形式之一，越来越受到酒店业的重视和青睐，为了管理好这项资产，填充资金积累势在必行。通过酒店业应收账款管理中出现的问题，将从以下几点对策措施上加强管理。

（一）完善应收账款管理办法

通过酒店相关部门对市场需求和客户的分析，共同协商、参与管理办法的制定和完善。首先，梳理各环节流程，至少涵盖客户资信评审、优惠政策、双方发生确认、收款环节、问题上报、解决方案、分析汇报、绩效考核、信息上报等方面的管理规范。其次，对关键管控点优惠政策、信用等级、部门之间的配合、权限分配等设定合理的办法依据，将整个业务链环环相扣，层层管控串联起来，以便实际操作。比如在部门配合环节可以采取按客户单位分别建立客户消费明细表或催收记录，每日或每周汇总报送相关部门或管理层，催收记录作为客户信用评估的重要依据之一，可及时调整回收策略，预见风险；对待超过信用期的账务，在书面催收通知后，客户在信用期仍不能正常结算的，需要终止协议，并书面通知相关部门停止办理该客户业务。第三，重大的信息变化，需要及时上报管理层，以便及时采取措施，规避风险和损失。

（二）加强资金管理部门管理力度

货币的时间价值让资金管理部门责任重大，为了时时在线掌控流动资金，资金管理部门对应收账款的回收起着最终发言权。首先，提高自身部门和岗位工作主动性。主动性的前提就是要掌握相关管理制度、政策、办法，熟悉操作流程和业务，而不是眼前的工作。第二，保证信息传递流畅，做到心中有数。信息至少应考虑目前赊销比例、规模大小、客户贡献、收款周转率、周转天数等方面，并进行分析汇报，为下一步管理打好基础。第三，积极主动寻求相关部门的配合，提高工作效率。可以通过定期召开信用控制会议，重点了解应收账款的总体情况，重要客户近期的信用状况，催收难点客户进展情况，目前酒店信用控制程序设计有无缺陷等关键管理点进行沟通协商。

（三）制订科学合理的信用政策

由于合约客户过多直接影响到企业流动资金的周转，因此应建立妥善的信用政策，使应收账款成为促进销售的有力工具。

1.签署原则。与合约客户签订挂账合约必须以品质、能力、资本和条件四个方面对客户的资信情况及偿还能力进行评估，与客户签署挂账合约必须注明挂账期限、信用标准、收款方式、收款期限等。

2.合约审批。所有希望挂账消费的客户，必须对其信誉进行资信调查，经过审批后，根据信用度高低，对各客户额度进行不同金额的限定。

3.合约签署。经审批的客户必须与酒店签署合约后方可实施。

4.合约备案。相关部门应获得合约签署资料，以便后期服务、管理。

（四）建立信息化客户动态管理

通过开发信息共享管理模式，并由专门的信用管理部门对客户进行风险管理，是提高工作效率和质量的前提。首先，及时更新客户信息。动态管理主要是为了更确切的了解客户当前的资信状况、重要岗位人员变动、市场预期收益、资金流向等，为应收账款的及时收回发挥预警作用。其次，加强信息及时传递沟通，至少包括客户资信、优惠政策、收款环节、遗留问题等多环节的信息传递。如果在得知客户出现信用危机或信用危机存在潜在风险时，应立即调整、取消其信用额度，及时告知相关部门，采取相应措施减少损失。第三，在现代化大数据前提下，引进软件管理，实现线上资信审批、超强软件检索功能、信息共享功能，为酒店企业客户管理提供高质量的管控效果。

（五）完善应收账款核算考核制度

酒店发生应收账款的目的是为了扩大酒店销售，从而增强酒店竞争力。因此，应收账款管理的最终目标就是及时收回客人所欠消费款，求得利润最大化。首先，通过积极的绩效考核激励措施，激发骨干部门的促销和收款能力。可以采取将销售和应收账款管理部门的信用管理职能统一起来，采用销售和收款一条线负责制，将完成欠款回收作为营销业务流程的重要环节，对其考核标准可以采用销售额和账款回收双层管理指标，月度考核兑现，以增强员工的积极性。其次，奖励措施和标准的制定要能激发人的潜能，才能达到赊销的初衷目的。第三，享受奖励的范围尽可能多的覆盖全流程全过程的参与人员，以增强员工的协作精神和荣誉感。

综上所述，健全的信用政策使企业在资金和收益上实现最大化，应收账款应该受到管理层、各相关部门的高度重视，实施切实有效的管理模式，通力合作，达到应收账款的科学管理。这样才可以扩大销售，增强企业竞争力，对酒店开拓市场具有更重要的意义。