智慧景区的风险管理问题研究

陈璐璐 刘国峰

一、引言

智慧景区是在景区原有资源的基础之上，借助于物联网、互联网、云计算、大数据等高新信息技术，以提高游客满意度，提升景区智慧化管理水平为目标，实现可持续发展的创新型景区。智慧景区的产生不仅可以迎合散客化的消费群体，满足游客个性化需求，提升景区品牌竞争力，还能够转变传统的管理模式，实现景区的智能化管理。但是，智慧景区在我国的发展时间还不是很长，在景区建设和运营方面积累的经验也不是很丰富。为了保障智慧景区的健康发展，针对智慧景区进行风险管理是十分有必要的。而随着智慧景区数量的增多，在智慧景区的建设上，在投资成本高，建设期长，参与主体多，内部结构和产权复杂的影响下，当前智慧景区的风险管理显示出了一系列问题：智慧景区治理模式落后、风险管理理念滞后、风险管理机制不完善和风险管理机构不健全，因此，文章针对智慧景区现阶段风险管理存在的问题，深入分析造成问题的原因，并制定出针对性的策略，为弥补当前智慧景区风险管理的不足提供了重要的解决方案。

二、智慧景区的风险管理存在的问题

智慧景区的建设是旅游业和互联网行业爆发性增长的结果，其自身还缺乏智慧景区的运营经验，部分智慧景区只注重业务的发展，并没有对自身的风险管理提起足够的重视，从而导致智慧景区所面临的风险不断出现。我国的智慧景区在风险管理方面所存在的问题汇总如下。

1.智慧景区的治理模式落后

我国现行景区的治理模式主要分为两种：政府经营和企业化经营。政府经营就是政府通过设立专门的机构对景区进行经营。政府来负担景区的开发、保护和管理，而收取的门票等其他收入上缴国家，作为国家财政收入的重要来源。这种模式下又可以细分为多家行政管理单位共同管理、县（市）管理、乡镇管理和管理局管理。由于产权不明晰或者国家确立的管理结构不具备行政执法权，政府专营模式下所暴露出管理效率低下、人浮于世的问题严重，再加上国家的财政资金金额有限，景区的管理成本高，负担重，因此景区难以实现经济效益的最大化。而企业化经营可以让政府和社会资本共同参与，政府可以将经营权以承包、租赁、入股或买断的形式交付给企业，进行市场化运作和企业式管理。该种模式下又细分为企业独家整体经营租赁、股份制经营和上市公司制经营租赁等。企业化的经营治理模式既可以将先进的管理方式以及资本引入到景区中，又可以使社会资本实现高效的运转，还可以提高景区经营者的环境资源保护意识，缓解政府的财政压力，因此，企业化经营的治理模式被推崇。

2.风险管理理念滞后

智慧景区自从开始试点发展到现在，普遍陷入了“智慧旅游就是重投资”的认识误区，重视设施的投入，忽视管理理念上的更新。智慧景区在技术应用上虽然涵盖了智能安防、环境监测、办公室办公、景区票务等多种高科技信息应用系统，但是在智慧景区的风险管理理念上还并没有实现战略思维与资源配置的一体化。从智慧景区的发展现状来看，风险管理的理念并没有得到充分的重视和理解，智慧景区对风险管理的认知更多停留在“事后应急式”的救火管理，而非“防患于未然”的预防式管理。智慧景区是在数字化景区基础上的进一步升级，国家政策之所以积极推行智慧景区的建设，是因为它能够解决当前旅游业发展的瓶颈。

3.风险管理机构不健全

我国大多数的智慧景区从纵向的层级结构上来看，很少设立专门的风险管理组织结构，进行系统化的统筹智慧景区的风险管理工作。尽管部分景区自己成立了应急小组，例如突发事件处理办公室、应急时间小组等来从事具有类似风险管理性质的工作，但是这类组织大多是临时性的，人员流动性较强，人员在风险管理方面所具备的专业技能还存在着很多的不足，这在一定程度上制约了智慧景区风险管理工作的开展。在组织层级的体系之中，由于缺乏统一的组织协调机制，层级间联动性不足，信息传递效率缓慢，这很可能由于信息的时效性而错过管理者制定决策的重要时期。从横向结构来看，本身智慧景区涵盖的主体范围广、综合性较强，资源的整合存在着一定的难度，再加上各部门间各自为政现象严重，管理上的条块分割使智慧景区在横向层级的信息收集与沟通环节难以形成统一的合力，不利于智慧景区整体的风险管理。

4.风险管理运行机制不完善

智慧景区在我国发展的时间还相对较短，因此智慧景区在风险管理方面所积累的经验也比较少，它更多的是借鉴企业建立的风险防范措施来进行管理。部分景区也在本国国情的基础之上借鉴国外同业经验。从智慧景区的管理现状来看，其风险管理仍然没有进行全流程、全人员、全过程覆盖，而且风险控制的目标也尚未完全落实事前防范、事中监督和事后反馈的运行机制。从风险管理流程来看，现阶段智慧景区还没有系统建立起全面风险管理体系，在风险管理机制中对于预警机制的建设还不够完善，这是旅游景区普遍所反映出的“重应急轻风险”的观念。

三、智慧景区风险管理问题的根源分析

我国智慧景区现阶段所面临的风险环境是非常严峻的，而且从智慧景区风险管理现状来看，智慧景区的内部风险管理水平需要迫切的提升，尤其是在风险管理理念、风险管理机制和风险管理机构上，之所以产生这些问题，原因可以从内外两方面来分析。

1.外部因素

我国旅游市场的快速成长弱化了对于风险的认知。我国旅游业从自20世纪70年代起步后，经历了改革开放逐渐发展成为新兴产业。旅游业不仅可以转变经济的发展方式，推进城镇化建设，还可以促进环境节约型和资源友好型社会的建设，因此旅游业被称之为“朝阳产业”，开始迅速的发展。2015年旅游业的收入到达了国民经济收入的10.8%，成为了世界第一大国际旅游消费国。2017年我国国内的旅游人次达到50.01亿，比上年同期增长12.8%，全年实现旅游总收入5.40万亿元，比上年同期提升了15.1%，占GDP全年总收入的11.04%。在旅游业遍地开花的形式下，多个省、市纷纷投资致力于发展旅游业，将旅游业作为支柱性产业，社会对于旅游业的发展更多的持过于乐观自信的态度，忽视了旅游业发展过程中的深层次矛盾和危机，弱化了对待风险的认知。例如，随着旅游出行人数的增多，热门景区人满为患，而有的景区优质资源开发不足，如何平衡区域旅游的发展，缓解景区压力应该引起人们的关注。除此之外，一些产业政策的弊端也在显现。休假制度使得在法定节假日出行的游客过于集中，拥挤的人流、高昂的门票、紧张的住宿和交通导致旅游业的风险过于集中。

2.内部因素

我国智慧景区之所以产生以上这些问题，其内部原因主要是景区的管理者对景区的全面风险管理尚未形成系统化的认识。智慧景区在我国的发展时间并不是很长，在智慧景区的建设和管理上，相比发达国家而言，我国还存在着一定的差距。我国智慧景区在管理和建设经验上的不足，一定程度上制约了智慧景区的管理者对于风险管理水平的认知，限制了全面风险管理体系在智慧景区中的应用。为了应对智慧景区所面临的风险，以及解决智慧景区管理方面所存在的问题，需要提高智慧景区管理者的全面风险管理理论水平为指导，通过对智慧景区的风险管理进行详细的梳理，从风险管理理论的要素出发，将外部监管环境以及内部的控制环境共同结合，构建出适合智慧景区发展的全面风险管理体系，提高智慧景区的风险管理水平。

四、智慧景区风险管理的对策和建议

1.创新智慧景区的治理模式

治理结构是风险管理环境中不可或缺的组成部分。智慧景区的建设依靠高新通讯技术，因此在资本投入和专业化技能的管理方面都要求较高。对于经济效益大于投资成本的智慧景区项目建设，可以采用企业化经营的治理方式，对于社会价值大，经济效益小的智慧景区项目建设，可以采用政府经营的治理方式。但无论哪种治理方式，完善的治理结构都是智慧景区抵御风险的基本保障。智慧景区应该根据其治理方式合理的选择其治理结构。例如在市场化运作的模式下，智慧景区应该将景区的经营权和治理权相分离，政府下设的管理机构主要负责景区的保护和规划，企业负责景区的运营、市场的营销和游客的服务。企业通过建立股东大会、董事会、监事会、管理层等公司制的治理结构，明确界定各层治理结构的职责，保证各层治理结构之间能够相互制衡和合规运作。在确定治理层机构的职责后，还应在各治理层结构下建立相应的决策程序和议事规则，在各层级决策的制定和执行过程中，不受到其他层级的干扰，能够合理、有效的承担起该层级的职责，做到不缺位和不越位。

2.完善智慧景区的组织架构

不同的智慧景区所面临的业务流程不同、经营环境不同、风险的管理模式也不同，因此智慧景区的组织架构要根据其自身的发展，不断地完善。智慧景区的组织架构应满足三方面的要求。第一，岗位权责明晰。智慧景区的组织架构应该在其治理结构的基础上建立，通过梳理治理层级间的关系，划分层级间的岗位职权和职责，确保岗位人员明确其业务的具体权限和执行的标准。第二，反应机制灵敏。智慧景区在组织结构设计上要注重信息的传递效率。景区的组织结构可以根据自身的特点建立不同的职能型矩阵形式，完整的传递途径有利于治理层掌握内外部的信息，正确发挥决策的职能。同样，在纵向组织层级的设置上，还需要考虑到层级间人员的胜任能力和授予的权限。第三，风险控制有效性。智慧景区的全面风险管理不仅是全程的、全员还是全方位的管理。因此，在组织框架的设立上，智慧景区首先要确立专门的风险管理机构，进行景区风险管理的决策和领导。

3.建立智慧景区的风险管理文化

良好的文化是智慧景区的软实力，而风险管理文化是智慧景区文化的重要组成。智慧景区的风险文化建设，一方面，要确立符合景区自身发展风险文化的理念。它是风险文化建设的核心，风险文化理念代表了景区整体对待风险的观点和态度。明确风险管理理念后，景区组织架构中的不同层级应积极营造出风险管理的氛围，树立起“风险无处不在，无时不有”的风险管理意识，将风险管理理念融入到日常工作中，从而形成良好的风险管理环境。另一方面，风险文化建设还应建立起科学的激励约束机制。智慧景区从建设到运营过程中，涵盖的主体范围较广，例如，智慧景区的主管单位、规划单位、开发建设单位以及运营单位等，不同的单位由于目标不同，往往会追求自身利益的最大化。在这个过程之中难免会发生道德风险。因此，建立起一套科学的激励约束机制，可以减少不道德行为的发生，提升智慧景区在建设过程中风险文化执行的有效性。例如，与薪酬挂钩的激励机制可以提高员工的效率，降低智慧景区建设中可能会出现的进度风险。除了薪酬激励外，在智慧景区运营阶段，景区还可以通过为员工提供培训的方式增强员工的管理技能，从而降低智慧景区的管理风险。总之，智慧景区风险文化的建立，需要风险管理理念作为基础，约束激励机制作为保障，全员共同参与，才能发挥广泛的影响。