从消费者角度论人工智能完全取代客服工作之不可能性

黄海力 北京农业职业学院

人工智能作为新一轮产业变革的核心驱动力和新引擎，不断制造新的技术与产品，促进新商业格局和经济结构的形成，从而改变人们的思维与习惯。2017年7月20日，国务院正式发布《新一代人工智能发展规划》，预示着“人工智能”发展上升为国家战略。各类新闻信息不断释放出信号：人工智能或许真的正在取代人类的部分工作岗位。目前各个行业的客服系统或多或少都在使用人工智能技术，人工智能在客服系统中应用非常普及，因此很多媒体都推断人工智能将完全取代客服工作，客服人员将成为首批被人工智能取代下岗的职业。作为一名长期研究营销、电子商务的教师，站在消费者的角度分析，笔者认为人工智能不可能完全取代客服工作。

在全球一体化的竞争时代，越来越多的企业已开始重视客户。为客户提供优质的服务已成为企业参与竞争、赢得市场和客户的法宝。通信、民航、银行、保险、、零售、制造、电商等多个行业都纷纷成立了 “客户服务中心”，主要为客户提供售前咨询和售后服务。因此，本文中从售前咨询和售后服务两个角度分析人工智能不可能完全取代客服工作。

一、客户的售前咨询服务需要触发消费者的情感产生共鸣促进交易的完成

企业客服人员需求量大，因此客服行业普遍存在从业者学历不高、收入偏低等现象，而且通常对招聘人员只进行短期培训就安排上岗，导致人员工作流程不明，执行不到位，公司又急于降低成本，出现客服工作人员满意度差、离职率高、工作强度大、工作内容枯燥重复等问题。人工智能客服可以代替人工客服完成许多重复性的、条文性的问题解答，确实是可以在一定程度上缓解以上问题，提高客服工作效率。

人的消费活动不是一种简单的机械行为，消费者是感性的。消费者在消费过程中的偏好和选择，各种不同的行为无一不受其心理活动的支配。例如消费者在网购衣服过程中，查看了商品详情和基本参数后，还是希望能够买到更加合体的衣服，这时就会寻求客服的帮助，人工智能客服按照设定的程序，还是只能提供一些参数，这样消费者的购物热情可能就会浇灭，而如果客服工作人员详细询问消费者的穿衣偏好，喜欢穿宽松的还是合身的，依据消费者的身高、体重给出合理的建议，消费者收到衣服时如果穿上非常合适，就会对客服人员产生信赖，下次网购衣服时还会光顾。这种亲切的沟通不仅可以触发消费者的情感与其与企业产生共鸣促进本次交易的完成，还会争取更多的“回头客”，帮助消费者建立对品牌的忠诚度，获得事半功倍的效果。人工智能客服不可能完全取代客服人员的工作，企业需要利用人工智能客服把客服工作人员从重复枯燥的常规困境中解脱出来，让其从事更有挑战性、更能体现自身价值的工作，为每一位客户提供个性化服务，为企业创造更多的效益。

二、客户的售后服务是提升客户满意程度的关键所在

售后服务是客户服务业务流程中非常重要的一个环节。商品送到客户手中，“商务流程”并不能就此终止。市场规律已经证明，企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务。

消费者在商品的“三包”期内或使用期内利用互联网接受售后服务，包括使用与维护方法咨询、意外情况处理等，售后环节的工作通常都不是重复性的工作，因此人工智能只是作为客服工作人员的辅助给予数据的支持、帮助客服工作人员科学有效的服务顾客。面对客户的具体问题，客服工作人员详细了解情况，尤其是出现故障、投诉等意外情况，客服工作人员首先要安抚顾客的情绪，积极解决客户遇到的问题。

消费者购买商品后，通过自己的体验和他人的评价，会对自己所购买的商品或服务产生某种程度的满意或不满意。售后满意理论模型指购买者对其购买活动的满意感是其产品期望和该产品可觉察效果的函数。若期望值和产品实际作用效果相同，消费者则会满意；若期望值低于产品实际作用效果，消费者则会产生惊喜从而非常满意；若期望值高于产品实际作用效果，消费者则会滋生不满意情绪。因此客服工作人员遇到消费者投诉时，态度积极地帮助消费者解决问题，提出超出消费者期望的解决方案，都会有助于提升客户的满意度。具体问题需要客服工作人员开动脑筋具体分析，这都不是人工智能客服所能替代的。一次交易后的服务是下一次交易的开端，这包括两层意义，一是客户对服务满意，下一次还到这家消费，这就是所谓的客户忠诚度；二是客户对服务满意，还会带来新的客户光顾网站，开始新的交易循环。

上述分析验证了笔者的观点：人工智能是不可能完全取代客服工作的，但人工智能将客服的工作效率大大提高，是客服工作人员有益的辅助工具。这也给企业今后的客服工作带来了两点启示。

1.如果把一家企业比作一幢房子，那么客户服务部门就是房子的钢架结构，是企业长期稳定发展的定海神针。企业需要改变现有的客服工作结构和模式，对客服工作人员给予高度重视，使他们感受到在企业的发展价值，给予他们相应的权限，让他们在解答客户的疑问时能够及时灵活地应对处理。

2.企业中的客服工作人员也要意识自身工作的重要性和挑战性，不要满足于从事简单、重复的工作，这些工作今后将由人工智能取代，而是要积极思索，在工作中投入更多的创造力，发挥自身在企业发展中的特有价值。