政务微博的舆情应对策略探讨——以2016年马鞍山市水灾为例

高雅，董少林

政务微博凭借其自媒体的特点及庞大的信息库，逐渐形成了独具特色的官方与民间进行舆论交流互动的平台［1］。截止到2017年6月30日，我国新浪微博认证的政务微博账户已达171 411个，政务微博已经融入到了社会生活的方方面面，在网络舆情应急处理方面发挥了重要作用。

一、2016年马鞍山市水灾的背景概述

自2016年6月18日以来，受强台风的影响，我国南方地区连降大到暴雨，引发洪涝灾害，降雨带主要集中在西南地区东部至江汉、江淮一带。据官方统计数据：截至6月21日，此次强降雨导致包括安徽省在内的10个省39个市147个县的768万人受灾。从6月30日开始，马鞍山市遭受了强降雨的猛烈袭击，这是建市以来遭遇汛情最严峻的一次，市内河流水位有1 300 km堤防超过警戒线，该市于7月6日将防汛应急响应提升到了Ⅰ级。马鞍山市重灾区当涂县、和县和博望区均派出了党员干部驻守抗洪第一线，解放军官兵也紧急支援救灾抢险。2016年7月，马鞍山市博望区的石臼湖水位超过了警戒线，区域内涝非常严重，汛情十分危急。博望区政府及时组织党员干部、工作人员和市民进行抗洪抢险，及时调运防汛物资。7月2日6时，博望区人民武装部接到区政府有关博望镇政府和博望镇中心街区内涝严重的通报后，迅速启动应急预案，集结人员，于6时45分出动100余人、冲锋舟4艘，在政委张莹和副部长常伟华的带领下迅速赶往灾区，帮助转移受困群众580人，抢运物资1 500 kg，排除危险10多处。

与此同时，“马鞍山发布”“马鞍山消防”“马鞍山武警”“马鞍山气象”“马鞍山交通运输”等政务微博都及时发布了抗洪救灾信息，并不断与民众进行沟通，消除社会谣言，传递爱心与正能量，鼓励群众携手共建美好家园，成为2016年水灾期间政府与民众互动的重要渠道，在水灾舆情疏导方面发挥了积极作用。

二、水灾期间马鞍山市政务微博的发布情况

随着暴雨的不断持续，“马鞍山发布”等政务微博不断更新汛情信息，呼吁爱心人士和志愿者参与到抗洪抢险的斗争中去，积极扩散物资需求信息，方便有关机构及时高效调度资源。与此同时，有许多网民进行网上爱心筹款。但是，也有一些不怀好意的人趁机哄抬物价，借爱心之名行利己之实。对前者，马鞍山市政务微博大力宣传这种爱心行动，并及时联系正规公益组织公布献爱心渠道；对后者，“马鞍山发布”等政务微博进行严肃批评，积极消除了不良影响。

（一）政务微博发布情况

自6月30日以来，长江中下游地区遭受了洪涝、风雹、滑坡、泥石流等灾害。其中，马鞍山市含山县、博望区等地的灾情最为严重。从7月2日起，马鞍山市政府正式拉响了抗洪救险警报，开始与时间赛跑、与暴雨斗争。与此同时，政务微博、政务微信等都及时更新了汛情和路况信息，发布和扩散物资供需讯息，宣传防险、防疫和防台风的知识，呼吁和鼓励党员干部、子弟兵、志愿者、受灾群众积极主动地投身到抗洪抢险斗争中去。据统计，从2016年7月4日8时“马鞍山发布”发布首条政务微博开始，当天累计发布政务微博74条，共获得粉丝点赞1 007个、评价279条、转发297次。截止到2016年9月2日24时，“马鞍山防汛”也累计发布微博473条，获点赞9 423个、评价2 373条、转发2 506次。

（二）从微博账户来看

“马鞍山防汛”的发布账户共有38个。其中，有13个政务微博账户、20个群众微博账户、5个公务员微博账户。在473条微博中，有399条是政务微博账户发布的，占比84%；有66条是群众微博账户发布的，占比14%；有8条是公务员微博账户发布的，占比2%。

（三）从微博内容来看

为了进一步分析政务微博在水灾期间的发布内容，我们对其进行了简单分类，主要分为视频、直播、汛情交通、救灾行动、爱心正能量、群众反映以及辟谣等七大类。其中，视频7条、直播9条、汛情交通96条、救灾行动262条、爱心正能量76条、群众反映17条、辟谣6条。可见，有关救灾的政务微博占大多数。

（四）从影响力来看

在微博发布中，由于评价与转发是评判影响力的重要因素，因此，我们对本次政务微博影响力的计算方式设定为：政务微博综合影响力=点赞数+（评价数×2）+（转发数×2）；政务微博平均影响力=政务微博综合影响力/微博发布数。从对发布账户的政务微博影响力比较来看，无论是综合影响力还是平均影响力都是政府的政务微博更占优势。2016年新浪微博账户“马鞍山防汛”的综合影响力见图1。

图1 2016年新浪微博账户“马鞍山防汛”的综合影响力比较图

2016年新浪微博账户“马鞍山防汛”的平均影响力见图2。

三、马鞍山市政务微博疏导水灾舆情的经验分析

虽然我国的政务微博在不到10年时间里就形成了全国范围内的舆情监控网络，但在中国社会面临转型的关键时期，政务微博的舆情应急处理能力和处理效率都还有待提高。只有把舆情控制在萌芽状态，或者当舆情发生后及时采取应急对策，才能避免舆情扩大和有效控制舆情，从而减少损失和保持社会稳定。我们对马鞍山市政务微博疏导水灾舆情的经验进行了总结与分析。

图2 2016年新浪微博账户“马鞍山防汛”的平均影响力比较图

（一）监督到位，及时发现

在2016年马鞍山市水灾舆情中，新浪政务微博账户“马鞍山发布”在暴雨初期就不断发布了气象信息，在暴雨来临时又及时跟进，不断发布了汛情、路况、救助等信息，先手形成了舆论场。也就是说，正是马鞍山市宣传部门了解水灾中网民的利益诉求，从满足网民的需求入手，提供了及时的、全方位的信息服务，从而在水灾舆情形成之前就抢占了舆论的制高点。

作为政务微博舆情应急处理的第一道防线，建立政务微博舆情监控系统是至关重要的［3］。首先，舆情监控系统过滤了失真、片面、品味低俗、影响恶劣的网络信息，在净化网络环境的同时也是对社会稳定的线上维护。其次，全天候的舆情监控系统从网络后台中采集网络舆情信息，并进行存储、筛选、整合、加工，最终合成舆情监控报告，实时监控舆情热点、高频关键词等，使政府机构有充足的时间来应对危机，可在舆情爆发前期作出有针对性的应急决策。最后，在微博舆情消散期，舆情监控系统可以在对政府机构发布的前期舆情的相关跟踪报道中，汇集整理出最新的网民观点，确保舆情顺利进入消散期。

（二）有疏有堵，具体分析

在自媒体高度发达、每个人都能成为信息发布者的今天，网民的话语权空前凸显，任何人的一次发言都有可能成为网络媒体上的热门头条。在确保信息真实的前提下，要保障信息渠道的畅通，特别是对网络舆情，应当根据实际情况具体问题进行具体分析，做到有疏有堵［4］。

2016年7月4日11时左右，当地微信朋友圈里开始流传“安徽省、江苏省两地政府协商，并经中央批准即将开闸放水淹博望”的谣言。对此，博望区政府及时了解了这个谣言，“马鞍山发布”也及时跟进，在当天14时和18时发布了微博和微信进行了回应。对于谣言的不断传播，博望区政府及马鞍山市政府进行了持续关注。调查得知，博望区的迟某（男，42岁）于当天9时在微信里编造了该谣言，其朋友焦某（男，53岁，南京市人）又将该谣言转发到微信朋友圈中，引发了多人关注并广泛传播，从而引起了社会恐慌。对此，博望区政府通过“马鞍山发布”微信公众号及时进行了辟谣。7月5日9时，为及时消除谣言的不利影响，“马鞍山发布”再次发布了相关的辟谣微博，并不断发布了博望区政府采取的救灾措施和爱心人士献爱心的事迹等微博，用政府、子弟兵、爱心企业、热心人士抗洪抢险的积极行动向社会宣传了众志成城、共渡难关的抗灾精神。

（三）快报事实，重在态度

任何突发事件的传播和发酵都有其固有的规律，但是，因为信息不全面或者受微博字数的限制等因素影响，往往会加强信息不对称的程度，其真假无法快速甄别，某些不实信息便会在短时间内被快速推送成为热门微博，其恶劣影响不断扩大甚至失控。因此，政务微博发布必须始终坚持“快报事实、慎报原因、重在态度”［5］的理念，为确保信息真实可信，有时也需要延迟发布的时间，以确保政府的公信力。在2016年水灾期间，“马鞍山发布”的汛情、交通路况、救援行动等均以事实为依据，并经过相关人员或部门的核实后才在微博上发布，让公众了解真实情况。同时，“马鞍山发布”始终贯彻“为人民服务”的宗旨，及时进行实况转播，满足公众的信息需求。此外，“马鞍山防汛”也发布微博473条、回复微博102条、评价2 373条。其中，官方回复不足5%，说明马鞍山市政务微博的互动还不够充分，还有很大的提升空间。

（四）平时攒“粉”，积极互动

政务微博平时一般很少有动静，往往是发生了舆情才临时组织信息发布，公众不能及时注意到，其公信力就大打折扣［6］。只有平时积极互动保持“粉丝”活跃度，才能在关键时刻发挥“粉丝”的影响力。

“马鞍山发布”拥有“粉丝”23万人，其微博每日更新，“粉丝”互动频繁，马鞍山网民亲切地称其为“小布”。日常积累和与公众互动是政务微博在关键时刻起到稳定民心的重要基础。“马鞍山发布”凭借原有的“粉丝”群，在7月4日开始主持“马鞍山防汛”话题时，便有知名博主“马鞍山帮帮”“马鞍山热门”“马鞍山月老”以及马鞍山多个政务微博等在第一时间进行转发和扩散，当天发布的微博累计74条、转发297次，其综合影响力为2 159。

（五）反思总结，措施到位

要秉承批评与自我批评的精神，反思和总结具体操作过程中的不足，提高政务微博管理者的管理能力。要培养与时俱进的科学发展观念，将创新精神用在政务微博应急处理舆情中，在与相关部门的沟通互动中学习有效方法，通过共享经验形成新的创意［7］。要专题性地收集舆情的相关信息，时刻追踪监测舆情的发展变化。要针对网络舆情复杂多变的特征，舆论引导要在多方利益诉求博弈中灵活应对，使舆情向多个方面发展。要实时监控舆论场的动态，制衡由各方利益结合形成的舆论力量，通过“软硬兼施”的方法来疏导网民的过激情绪，控制舆情的发展速度，或者减小舆情浪潮的幅度，为政府应对舆情赢得时间，从而做好充分的应对准备。

四、结语

近年来，随着突发事件的不断发生，信息发布已经成为了不可或缺的重要环节。由于时代的进步，也使得传统媒体在互联网环境下对舆情“裂变式”的变化越发无所适从［8］。自2007年微博进入人们的生活以来，随着通讯技术的不断发展，微博的“裂变式”传播使得政务信息发布的反应时间在互联网时代被不断压缩。

本研究以2016年马鞍山市的水灾为例，具体分析了舆情的发展状况以及该市采取的应对措施。我们通过对统计数据的分析发现，马鞍山市的政务微博虽然初具规模，但仍然存在一些不足，如应急管理不及时、信息有偏差、应对失当等。政务微博不同于传统媒体，过去那种粗放式的管理和服务所暴露出来的问题也会经过网络传播而被成倍放大，随着舆情的爆发，政务微博的公信力危机更是会不断加剧。在政务微博管理中，要深刻认识微博的运作规律，只有管理到位，政务微博的舆情应对策略才会越来越完善。当然，政务微博影响力的不断扩大并不意味着其他信息发布方式就不重要了，应该以发展的眼光来看问题，要结合其他信息发布方式的优势，取长补短，进一步完善政务微博的舆情应对策略。

[1]鄢睿.“互联网+”视域下山西政务微博的优化[J].中国广播电视学刊，2017（3）.

[2]吴少华，马晓娟，胡勇.基于改进PageRank算法的微博用户影响力评估[J].四川大学学报（自然科学版），2015（5）.

[3]李延枫.舆论监督：概念辨析与重新认识[J].新闻与传播研究，2017（4）.

[4]宋之杰，王建，石蕊.权威信息发布对突发事件微博谣言传播的影响研究[J].情报杂志，2016（12）.

[5]魏小凡，张洪石.新媒体环境下领导干部如何提升舆论引导能力[J].人民论坛，2013（29）.

[6]万方，赵国钦.社交网络中政府部门间关系及其行动逻辑：基于广州政务微博的研究[J].华东经济管理，2017（4）.

[7]王洪亮，周海炜.突发自然灾害事件微博舆情蔓延规律与控制研究[J].情报杂志，2013（9）.

[8]周博文，张再生.大数据背景下社会治理体系的价值建构[J].天津大学学报（社会科学版），2017（4）.