医院满意度调查统计方法探讨

蒋志香

【摘要】本文首先从目前医院满意度调查的现状入手，其次，通过分析影响医院满意度调查的因素，最后有针对性的重点探讨改善满意度问卷调查的方法，希望为当前医院满意度调查工作提供参考，实现其医疗服务水平的提升。

【关键词】医院 满意度 调查统计 因素

一、医院满意度问卷调查的现状

作为医疗服务机构，医院服务质量的好坏最有发言权的当属患者。患者对医院服务的评价结果从客观上反应了医院服务水平的高低和质量的好坏。随着人民生活水平的日益提高，患者对医疗服务质量的要求也越来越高。医疗机构必须寻求一种能够直观反应、有效提高服务的手段和方法，那就是满意度调查。

目前，医疗行政部门也高度重视医院满意度调查的结果，并以此作为医疗行业宏观调控的依据。同时医院的管理层也通过开展多种亲近患者、服务患者的活动来提升满意度。但是在实际的满意度调查中还是存在数据结果与现实情况不符的现状，患者口中的评价和让心欣慰的百分比之间存在一定差异，调查数据出现失真现象。这种状况如果不及时改善，将会导致医患问题的发生，严重影响医院的发展。

二、影响医院满意度的因素分析

鉴于医院满意度调查中存在的问题，要想从根本上改善调查数据失真现象，我们必须全面分析，掌握影响医院满意度的因素，对症下药，才能使满意度调查真正发挥作用。

（一）调查内容设计问题

首先，调查问题过多或者过少。患者本身就存在身心欠佳的情况，如果问卷中问题太多会影响患者的情绪，导致其草草了之。反之问题太少就会使调查片面，实质性的问题很难如实反应。其次，问题选项的设置不合理。一般来讲，调查问卷问题的形式主要是选择题，如果我们所列举的选项不能全面的涵盖患者的意思表达，得到的答案自然也就不准确。再次，问题陈述语言技巧。问卷调查一般是短时间内完成，如果问题语言过于繁琐，表达不明确就会导致患者产生理解上的偏差或者不耐烦的情绪，影响调查结果反馈的真实性。

（二）患者素质高低

众所周知，患者这个群体人员构成复杂，来自社会不同层次。年龄、文化水平、语言差异、理解能力、沟通态度等都存在很大的差异，另外因为患者本身的身体状况欠佳也可能会影响问卷调查的进行。

（三）医务人员干预

因为医院管理层和医疗卫生部门对患者满意度的重视，满意度调查结果普遍成为医务人员的考核依据。这就导致在满意度调查问卷的过程中，医务人员会或多或少的干预患者的测评。另外，患者也会考虑医患关系的维护。这样就使得调查结果的真实性大打折扣。

（四）统计调查结果缺少有效反饋

满意度调查最终的结果是通过数据统计分析，找到患者的不满，针对医疗服务中存在的不足进行改进和完善，最大可能的让患者满意。但是很多时候，数据结果出来之后，我们只是抱着“还好”“差不多”“很不错”的心理，一边自我欣赏一边继续重复我们的工作，那些承载着患者期待的百分比不再是我们关注的焦点，它仅仅是一个小数而己。当患者再次到来时，他们感到的不是熟悉和亲切而是陌生和疏远。这种滞后或者零反馈使医院失去了患者的信任。他们自然也不会认真对待调查测评，造成数据失真。

三、改进满意度统计调查的方法

掌握了影响医院满意度调查的因素，我们就可以有针对性的从这些方面进行改进和完善，提高问卷调查的真实性、准确性，达到借此促进医疗服务水平提高的目的。

（一）合理设计调查表内容

在调查表的内容设计上，我们要坚持问题适中、选项全面、语言通俗易懂的原则。首先，问题的数量控制在15至20个之间，先客观性的选择题，最后是发散性的主观题。这样患者容易接受而且不易产生疲劳。其次，选项设置为3个，尽可能多的涵盖患者的意思表达。再次，问题语言的表达要言简意赅，降低患者理解上的偏差。总之调查表的内容是问卷的核心，我们要将这种无声的提问做到简单明了、真实有效。

（二）针对不同患者实现人文调查

面对患者这个复杂的群体，我们要创新服务，针对不同层次的患者进行人文化的满意度调查。对于文化层次低理解能力弱的患者，我们设置既定的语音调查。对于不善沟通的患者，我们多设置温情提示引导其完成测评。总之为患者提供一个开放、温暖的发言环境是保证满意度调查真实性的前提。

（三）杜绝医务人员干预调查

满意度调查结果和医务人员的考核挂钩本是一种有效的监督措施，但是事物都具有两面性，这种方式反过来也就造成了医务人员越来越多的干预患者的测评，严重影响了调查结果的真实性。所以首先我们要对医务人员进行严格管理，定期培训，提高服务意识和职业素养，实事求是，勇于正视自己的不足。其次，设置专门的调查人员，杜绝医务人员的参与。

（四）实时反馈调查结果

经过一系列反复的程序得来的调查结果如果不进行反馈，所有的工作都是无用功，满意度调查也就失去了既定意义。患者就医的反复性要求医院必须重视调查结果，总结经验，改进不足，赢得患者的信任，让患者在不断康复的同时看到医疗服务的提升。

四、结语

满意度结果虽然只是个数字，但它代表的是医疗服务的质量，是医院对患者的无声承诺，更是医院未来发展的内在决定因素。我们只有本着没有最好，只有更好的理想和信念对服务精益求精，才能实现患者至上和医院的长远发展。

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