河南省郸城县健身俱乐部私人教练服务质量调查研究

□ 黄帅杰（云南师范大学 云南 昆明 650500）

1、前言

私人教练曾被《时代周刊》评为21世纪全球20种最流行职业之一。私人教练的产生与当代人的消费观念有着密切的关系，私人教练对会员的服务是针对性较强的服务。甚至一度扮演者私人医生的角色。私人教练的私教课程也是健身俱乐部的一大经济来源的途径。近些年随着健身教练培训机构的火热开办，健身教练如雨后春笋般涌现。但是短期的培训往往满足不了健身房会员的需要，往往会造成私人教练的服务质量达不到会员所期望的水平。郸城县作为河南省发展较的城市之一，也是人口较多的城市之一。由于没有传统的体育娱乐文化的推广，时尚的室内健身成为部分人们锻炼身体的首选方式。随着郸城县健身俱乐部的火热开办，私人教练的人才配置满足不了健身房的需求，健身房招聘私教的门槛变低导致私人教练的服务方面存在着许多问题。而这些会使会员的归属感丧失和满意度降低。会直接的影响私人教练工作、生存的状态。因此对健身房的私人教练的服务质量的调查研究会很有价值。

2、研究对象与方法

2.1、研究对象

本研究以河南省郸城县四家健身俱乐部 （分别是悦动健身俱乐部两家店，D C健身俱乐部、聚力健身俱乐部）的20名私人教练和80名私教会员作为对象进行调查研究。

2.2、研究方法

（1）文献资料法。

学校图书馆，知网上关于私人教练服务质量的学术文章进行查阅。为论文的撰写提供了大量的理论基础，同时也使笔者理清了思路。

（2）问卷调查法。

向郸城县四家健身俱乐部：悦动健身两家店，聚力健身、D C健身共发放教练问卷20份，私教会员问卷共发放问卷80份。

（3）访谈法。

对四家健身乐部的会员进行现场的访谈，访问俱乐部私人教练对俱乐部会员的服务情况。

（4）数据分析法。

依托统计学原理，经调查获得的有效数据，并对得到的数据进行分析，使用E xcel2007制作图表，为论文数据研究提供了基础。

3、研究的主要内容

3.1、私人教练的基本情况

（1）私人教练的性别、年龄、从业时间。

表1 郸城县私人教练基本情况表(n=20)

从表1可以看出河南省郸城县健身俱乐部私人教练中女性有4名也占有一定的比例，由于私人教练工作的特殊性，一般以男性私人教练为主，但是由于健身房女性会员的大幅度增加，私人教练也由原来的男性主导到现在的女性也有一定的地位。当然，性别因素并不能在很大程度上影响私人教练的服务质量，只是会员的选择机会的考虑因素。从年龄上看，私人教练的年龄普遍年轻。20岁以下的有4名，由此可见私人教练在河南省郸城县的发展有很大的潜力。从私人教练的从业时间的长短可以看出，私人教练的从业年限相对较长5年从业经验以上的就有4个。说明私人教练在郸城县的发展势头比较好，教练的水平和其对专业的热爱程度高。

（2）私人教练的学历结构。

表2 私人教练的学历结构表（n=20）

学历可从侧而反映出一名私人教练所具备的专业素质水平，而专业素质又对服务质量有直接影响。学历是一个人所接受正规教育的体现，学历的高低与私人教练掌握的理论知识和有一定的关系。而理论知识的掌握又在一定程度上影响着服务质量。健身专业相关知识包括：基础知识、专业知识。其中基础知识括：运动训练学、运动生理学、运动解剖学、运动保健、运动医学、损伤学、运动康复学、营养学等理论知识。专业知识包括：健康体适能评估、心肺复苏、运动训练教学、私人教练服务沟通技巧以及健身房中的健身课程。从表2中得知，私教人员的学历逐步在提高，有利于郸城县私人教练的持续健康发展。

（3）私人教练为会员提供的服务项目。

表3 私人教练的服务项目表(n=20）

私人教练作为一种特殊的服务行业，对其销售能力有很高的要求，但是并不能用卖课的多少来评定一个教练员的水平，更重要的是教练的专业的服务能力，其专业的技能包括减脂、塑形、增肌、康复等，教练的专业技术能力也是一名教练的名片，同时，也是其所在健身俱乐部的名片。私人教练的技能掌握的越扎实越多其亮点也就越多。从而私人教练能服务的范围也就越广。从表3中可以看出，郸城县私人教练的所掌握的专业课程的种类不多，而且一些专业性较强的课程其教练的人员较少；如康复课、产前、产后训练课等。随着会员的增多其遇到的问题也会越来越多，所以教练要掌握更多的专业课程，才能提高会员的热情，刺激会员更好的从事到身体的训练当中。

3.2、河南省郸城县健身教练员服务质量分析

（1）会员对私教体适能讲解满意度分析。

表4 会员对私人教练体适能讲解满意度（n=80）

体测是会员入会第一件要做的事情，私人教练也是通过对会员体适能的讲解第一次同会员近距离接触的机会。私人教练体适能讲解的好坏，直接影响着会员购买私教课程的欲望，当然这其中包含了私人教练的销售能力。由表4可以看出多数会员对私人教练体测单的讲解，满意度达到了39%。但是还有小部分处于不满意的评价，少数教练在体适能讲解的过程中过于包装推销自己，夸大会员问题的严重性，造成会员不适甚至反感的心里。私人教练没有在第一时间给会员一个良好的印象，后期对其私教课开发产生影响。这种问题使会员对私教的印象变差开始怀疑私教的可信度，甚至从此排斥私教。

（2）私教会员对私人教练服务细节分析。

表5 私教会员对私人教练服务细节表(N=80)

私人教练作为一种特殊的服务行业，但是并没有本质上服务的门槛，私人教练在平时的细节性问题上能够注意到并尽量满足会员的要求，及时了解会员的动态和训练的效果。能让会员有一种信赖感并且能在第一时间和会员建立良好的信任关系，为与会员沟通最终达到方便授课提供了很好的基础。由表5可见基本上私人教练都能在授课前一日提醒会员上课时间，但只有10%的私人教练能够做到每次都会出示训练的计划。

（3）私教会员对私人教练服务效果满意度分析。

表6 私教会员对私人教练服务效果表(N=80)

私人教练的服务质量归根到底就是会员上课之后目的达成的效果。但是许多私人教练在会员购买私教课程前会将其服务细则告之，但在实际上课时，会员并没有得到完整的服务，私人教练应对每一位私教会员的服务项目并不是每次都能完成。造成会员的利益受损(如表6)。随着健身时间的增加，体各项指标均会发生一定变化。但在我们的调查中发现还有一部分私人教练不能如期的对会员进行体测，以便了解会员的身体状况，从而调整运动计划，达到最优的健身效果。通过以上得知，私人教练的可靠性是会员继续购买私教课程的动力。私人教练应保证服务过程与承诺相匹配，得到会员的信任。

3.3、影响私人教练服务质量的因素分析

（1）私人教练的专业知识不全面。

私人教练的专业知识水平的高低决定着服务的质量，由调查可知有57.8%的健身会员对私人教练的体测单的讲解感到一半，22.1%对私人教练的讲解不满意，全面专业知识与私人教练的学历与相关，体测的讲解需要私人教练对各种专业知识学习和运用。此外私人教练还要有和健身会员进行沟通以及销售的能力。

（2）健身俱乐部对私人教练的再培训。

随着会员健身时间的增长本身总结的经验和相关的健身知识水平的也会提高，所以私人教练服务水平也必须跟着提高。很多俱乐部的私人教练在专业素养跟服务意识、态度等方面都需要再培训的机会，然而令人遗憾，郸城县健身俱乐部却没有建立系统的私人教练培训制度，也没有提供私人教练进行培训学习的机会，最终导致会员理想的服务质量与私人教练实际提供的服务效果产生分歧。

4、结论与建议

4.1、结论

（1）郸城县私人教练的人员普遍年轻发展潜力大；从业经历经验丰富、但专业知识、服务能力有待提高；

（2）健身俱乐部的缺乏对私人教练的在培训，包括专业方面和在对会员服务意识方面礼节方面的培训。

4.2、建议

（1）私人教练应创新有特色的健身教学方式，在宣传自己时,要注意把握好度；提高对会员的判断能力；

（2）健身俱乐部管理者应重视私人教练服务质量，建立私人教练服务质量管理机制，对私人教练的服务方式及范围限定。在加强销售能力的提升的同时也要重视对理论知识和平时礼仪的培养并且建立良好地内部培训体系。

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