门诊分诊存在的安全隐患及对策

李艳凤 米兰萍 王玉良

【摘 要】分析目前门诊分诊存在的诸多安全隐患及其发生原因，提出一系列的护理对策，实行在分诊过程保证就诊流程流畅，减少就诊等候时间，分诊中加强巡视，密切观察患者的病情，发现异常及时处理，做好病人及其家属的健康宣教工作，这些措施使安全隐患逐年减少，从而降低了护理差错事故及纠纷的发生率。

【关键词】门诊分诊；安全；护理对策

【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2018）04--01

分诊工作是门诊最常规的工作之一，就诊病人多，病种且复杂，特别是心脑系统等老年性疾病。近两年来，我院日就诊量均在4000至5000人次以上，包含各个系统疾患，为了确保就诊安全，通过对就诊患者管理中存在的安全隐患进行分析，并及时采取针对性措施，使安全隐患降至最低，从而减少了护理差错事故及纠纷的发生，患者和家属的满意度也明显提高，现将具体的做法[1]。总结如下。

1 分诊安全隐患因素分析

1.1 病情复杂 门诊有初诊和复诊患者，病种构成复杂，有单系统疾病，又有多系统疾病，病程长短不一，病情轻重不同。

1.2 就诊集中，出现“瓶颈”现象

我门诊来者不拒，就诊病人多，病人高度集中在上午，特别是上午10：00――13：30，时间短，就诊环节多，并且要求在短时间内完成，每日都出现“瓶颈”高峰期，至使患者易出现急躁等不良情绪，可诱发病情变化。

1.3 就诊程序复杂

一个患者就诊药经过以下环节：挂号（排队）――候诊（排队）―― 就诊（排队）――检查划价缴费（排队）―― 检查（排队）―― 等候检查结果报告单――再次就诊――拿到药房划价缴费（排队）―― 西药（排队）―― 中药（排队）―― 治疗、注射、输液。患者不熟悉医院环境到处问询，看个病至少要十个环节，最少要花4至5个小时才能结束。

1.4 门诊医生更换频繁：

专家门诊医生天天更换，每人每周一次，病人就诊一般需要当天完毕，否则必须下周再来。不能当天出检查报告单：常规检查一般当天都能出报告单，但还有一部分需要第二天才能出检查报告单，如CT、MIR等影像学报告、甲亢全套等检验报告，使患者在取到检查报告后不能及时再次就诊，可使在这期间发生病情变化

1.5 分诊过程中忽略了病情观察

分诊过程中经常忽略了病情观察，尤其是就诊高峰时，注意力往往过于集中在分诊过程，从而忽略了对患者病情的观察，出现病情突变的机率比较高。

1.6 缺乏护患沟通技巧

就诊等候大厅环境嘈杂，人流量大，护士的情绪容易急躁，有时护士只注意安排诊室的就诊次序，而忽略了与患者及家属的沟通交流，忽略了观察患者的病情变化[2]。

1.7 巡视不及时

有些病人发病急，病情变化快，因为巡视不及时而错过抢救时间造成严重后果。特别是老年心脏病患者，一旦就诊过程中发生不适，不能用语言清晰准确地表达，若护士巡视不及时，未发现病情变化，将延误抢救时间。

1.8 不重视健康教育

由于有些患者和家属缺乏医学常识，特别是年迈患者，就诊前不用餐，在等候过程中可出现低血糖等不适症状；或是一些l岁一3岁的幼儿好玩好动，部分患儿无法在等候区安靜，家长因缺乏医学知识或担心孩子哭闹加重病情，便会顺从孩子的意愿带其到户外走动或逗留，长时间暴露在阳光下可导致受凉或者其他意外。

2 预防分诊安全隐患的措施

2.1 制定规范化的分诊流程

2.1.1 完善服务制度 制订有预检分诊岗位责任制度，对预检分诊护士的素质和医风医德提出了明确要求，强调选聘预检分诊护士应具备的素质，即丰富的临床经验，稳定的心理素质，良好的医风医德。要求预检分诊护士早上岗、早准备、早迎接；主动接待、主动问候、主动解决问题。

2.1.2 分诊流程流畅，缩短等候时间 护士收取挂号处方单后，首先与患者核对所需挂号医生姓名是否有误，核对无误后方可放置在导医台。发现有疑问及时与患者沟通，告知其所需就诊医生出诊时间及诊室，并告知退号程序，对行动不便或语言不通患者给予协助退号，这样大大不仅增加了护士的工作责任心，而且保证患者就诊流畅。护士要提高沟通能力，善于处理就诊过程中的人际关系，营造轻松和谐的就诊氛围，善于观察患者的体态语言，适时作出反应；注意语言表达技巧；避免语言失度，为了确保就诊流程的通畅，使患者快捷、顺利的完成就诊过[3]。

2.2 实行门诊信息化管理

2.2.1 门诊大厅：为病人选择医生提必要的帮助，除了门诊大厅公示全部专家门诊一览表外，还在显眼处进行电子显示屏不间断对当日坐诊专家滚式播放，患者根据自己疾病的需求，选择科室、医生。

2.2.2 挂号处：当天挂号当天有效。挂号单上显示病人姓名、日期、就诊科室、专家姓名、顺序号。

2.2.3 诊室：医师实行无纸化电子处方。所有影像学检查可通过电脑传输给各相关科室，病人可省去等候结果时间来进行进行就诊。

2.2.4 电子口q号信息系统：各候诊区设有大屏幕显示屏，电子叫号的信息都能显示在上面，并同时语音播报。

2.2.5 取药：取药处通过信息化传输，形成药等人现象。

2.3 实行人性化服务

2.3.1 在各个楼层不仅均设置收费处，咨询台及导医，而且还配置轮椅及开水方便与患者。

2.3.2 建立医患联系卡：对于等待检查结果没有取到的患者，可给予医患联系卡，随时与医生保持联系。

2.4 加强护理人员的培训

2.4.1 加强专业知识的培训，提高护士的业务素质。护士不仅要掌握一般病情相关知识理论，还要掌握急救相关知识和技能。组织护士学习常见疾病的病情观察及急救处理方法，对于分诊中可能出现的急救，制定不同楼层相关的处置流程。例如：猝死、休克、低血糖及癫痫大发作等处置流程等。护士长经常对护士不定期进行口头提问，并实地演练操作演示，使每位护士熟练掌握。加强基本技能的培训，提高护士急救能力水平。

2.4.2 相关知识的培训。对护士进行人文关怀的知识培训，并指导将所学知识灵活应用于护理工作中；为患者营造一个和谐温馨的就诊环境，加强卫生清洁管理，需要有醒目的引导语方便患者就诊，缩短就诊时间，并在橱窗内张贴就诊服务流程图、门诊就诊须知及健康教育处方等；组织护士定期学习护理安全相关知识，提高医疗防范意识和应急能力，从而保证来诊病人安全就诊[4]。

2.5 加强巡视，密切观察病情变化

首先，分诊过程我们遵循：分清主次，轻重缓急原则。对于病情危重的病人应优先就诊，必要时可选派专人陪护，以保证安全。分诊护士在分诊过程不仅要关注等候就诊患者病情变化，而且并用每30分钟询问是否有不适感。护士要通过敏锐的观察力和应变能力，认真观察患者的面色、表及体态等，随时发现病情变化。其次，强化护士专业素质提高加强医学科普知识、各专业常见病和多发病的预防保健知识及健康指导等方面的学习，熟悉各科其临床特征和症状、检验正常值及相关检查目的、临床意义、适应症、禁忌症、及检查前的注意事项关；注危重患者的分诊，通过询问病史，根据患者的主诉做出初步诊断。

2.6 建立“绿色通道” 我院建立了一套紧急病情变化的绿色通道流程，对于病情突变患者可执行绿色通道方案，以保证一最快时间进行抢救患者。

2.7 深入开展健康教育

门诊的健康教育应重视预防保健知识的健康宣教，利用候诊时间进行适当的健康教育，健康教育是指通过有计划、有组织的系统教育过程，促使患者自觉地采用有利于健康的行为，改善、维持和促进个体的健康。门诊的分诊护士充分利用患者候诊时适当地进行一些健康教育，如发放健康处方及健康知音资料，宣教栏、黑板报、电视宣教等；对个别患者做具体的健康指导，如糖尿病要控制饮食和合理用餐，适当运动；溃疡病要禁烟酒，生活要有规律，使患者学会了自我保健、预防和自我护理等知识，使患者对护士越来越信任，护患关系更加密切。将健康教育处方的内容以多媒体的形式滚动播出，在中途穿插孩子爱看的动画片或喜欢听的音乐，这样可吸引患者的注意力，消除其恐惧感。同时，口头、书面和电视宣教两者相结合，使患者在气氛融洽、愉快而安全的环境中完成就诊过程[5]。

3 结论

在门诊护理安全管理工作中，护理安全措施不仅仅停留在对护理人员法制观念的教育，以及各种规章制度的学习，重要的是落实在平时的工作中，加强规范化，做好分诊患者的巡视工作，密切观察病情变化，发现异常及时处理，开展形式多样的健康教育活动。可有效保证就诊的顺利完成，以有效降低患者在就诊过程中的补安全因素

参考文献：

刘义兰，王桂兰，赵光红.《现代护理教育》[M].北京：中国协和医科大学出版社，2002

章美华.人性化护理管理[J].实用全科医学，200_

林丽萍，闰翠卿，孔淑，等.分诊护士的导医行为作用[J].齐鲁护理杂志，2006，12（2）：278.

林淑端，聞来宝，黄秀英.综合医院门诊分诊纠纷的原因和对策[J].现代医院，2005，5（9）：111-112.

朱粉芳.医院人文关怀护理及护患沟通的现状分析[J].中国实用护理杂志，2011，27（27）：57·58.