全面质量管理理念下的课程教学评价

摘 要：本課题研究采用实证分析法，全新构建了酒店管理实践教学评价SERVQUAL模型，利用SPSS工具对调研问卷进行统计分析，发掘实践教学过程中的问题，并提出改进教学质量相应的对策和建议。

关键词：酒店管理专业；全面质量管理；实践教学评价

一、广东女子职业技术学院酒店管理专业实践教学的基本情况介绍

相较于其他学科，酒店专业具有较强的实用性与技术性特质，因此在高等院校酒店管理专业的教学中，实践教学的地位不可替代。通过实践教学的针对性训练活动，能弥补理论教学不具备的灵活性、创造性与多样性，即可以让学生的理论知识、专业技能、职业认知在实践中深化掌握和更新，还可以为学生毕业后的人际交往、工作经验、团队合作起到不同程度的促进。本文以广东女子职业技术学院酒店管理专业为例探讨酒店管理专业实践教学的评价与改进。广东女子职业技术学院酒店管理专业实践教学主要有以下几种形式：

第一，行业认知学习，这一部分时间安排为第一学期，主要以参观学习、认知学习为主。在广州市内挑选具有影响力的外资酒店企业，开展为期一周或两周的实地参观。在接触企业的同时，给学生了解行业、岗位的机会。

第二，校内课堂学习。结合理论课堂的教学，在校内实训室中进行仿真训练，情景模拟，主要包括前厅、客房、餐饮、酒水、前厅、计算机软件系统等实践课程。这一部分主要以情景实训为主，由具有企业岗位经验的教师进行具体操作环节的指导。

第三，企业跟岗学习。由老师带领学生参与到酒店企业实际岗位中，对酒店业实际岗位进行体验式的分组轮岗实习，这一部分一般安排在第二、第五学期进行，为期6个月，对学生的素质能力、校外实习基地的要求都较高，管理难度相对较大，但所学知识最多。

第四，企业顶岗实习。不同于前一种实践教学形式，顶岗学习在第六学期进行，学生不再集中于某一家或某几家大型酒店，而是分散于各个酒店，所选酒店也不由专业指定，由专业学生自行寻找，双向选择。实训教师分组指导，通过实习实践软件、实地走访、监控系统指导帮助学生完成实习任务。

二、全面质量管理理念下的课程教学评价设计

传统的教学评价主要是整体评价，评价展示的只是一个单纯的分数，对比的参照物是同一学期不同类型的课程。这类型的评价难以说明课程本身是否存在问题，或者具体在哪个环节可以改进，评价到最后往往变成了老师是否受欢迎，课程的优劣反而不重要了。为了改进传统评价中的问题，提高实践教学的效果，有必要构架新的评价体系。

全面质量管理兴起于本世纪初，最初用于企业工业化生产，其注重关注利益相关者，提倡精准测量需求，力求持续完善服务。在我们的教学评价中，一样可以参照全面质量管理的理念，构建由教育利益相关者，包括企业、高校和学生共同参与的教学质量评价文化。教师角色从原先的主导者转换为展示者，学生由参与者转换为消费者，地位提升为高等教育质量的权威检验评价体。基于上述观点，依照《服务质量、关系质量与顾客满意：模型、方法及应用》（苏秦）、《基于SERVQUAL模型的旅游高等教育实践教学质量研究》（阎雪晶）[2]等文的研究成果，我们构建了一个酒店管理实践教学评价SERVQUAL模型，其中设置了五个维度的评价指标，分别是有形性﹑可靠性﹑敏感性﹑可信性及移情性（见表1）。

三、问卷数据解析

我们使用SPSS20.0软件针对180份问卷做了可靠性、期望感知差异、问项内部相关性的分析，具体的数据解析如下：

（1）在可靠性方面。一般认为Cronbachs Alpha 系数（即克龙巴赫系数）越大，意味着项目间相关性越好，例如大于 0.8 表示内部一致性极好，在 0.6 ～ 0.8 之间表示内部一致性较好。本问卷的值得到 0.965，表示本问卷有极好的内部一致性，信度较高。（见表2）

（2）关于项目均值分析及成对样本T检验。根据问卷情况，我们使用SERVQUAL模型，面向学生随机发放调查问卷，生成并汇总各项期望——感知差距的均值。并对各项得到的实践教学期望与感知的得分进行成对样本T检验（取显著性水平a=0.05），检验是否存在统计差异（见表3）。

由上表可获知，A3、A4、A5、B8、C13、C14、C15、D16、D18、D19等问项的Sig.（双侧）值较大，超过（或接近）0.05，说明这些维度的实践教学期望与感知得分有显著性差异，应该是实践教学过程中存在未能达到学生预期的情况，需要施教者加强重视和关注。比如可靠性维度中A3“实践贴合行业”，A4“岗位多样性”方面学生的感知都在0.5上下浮动，说明这个环节中，实训的设置与行业实际存在的出入，实训没能更好还原岗位情况。敏感度维度中B8“活动记录”的感知。

（3）关于项目问题相关性分析。为了更好的改进问卷的设计，进而对应实践教学，我们对各项目问题的相关性也作了分析，结果如下（见表4）：

在上图中，我们对各项目问题的相关性做了对比，相关系数在[-1，+1]的区间内变化，-1代表完全负相关，+1代表完全正相关。其中，相关度在0.6以上的被认为是高度相关。如图中所示，在相同维度里面， C11-C13、C11-C15、C12-C13、D17-D19、E21-E22、E21-E23、E23-E24的相关数值都在0.7以上，在不同维度中B9-C13、B9-C15、C12-E21、C15-D19的相关数值在0.7以上，这说明这一些问项之间的关联性较大，题目的设置还有进一步改进完善的空间，这些数据反映出来的问题对下阶段调研问卷题目的改进，进一步完善课程教学评价指标，建立科学合理的评价体系提供了真实可靠的第一手宝贵资料，也是我们的阶段性研究成果之一。

四、实践教学环节中存在的问题分析

综合来看，高等院校酒店管理实践教学环节存在着几方面的共性问题：一是实践教学模式普遍单一，常把实践课上成理论课；缺少稳定的实践教学基地；缺少具有对应岗位资质的“双师型”老师；忽视实践教学反馈。二，企业、学校、学生三方对实习的认识不一致，企业实习空间不足，岗位单一，主要集中于操作型的岗位，大部分学生无法参与管理型岗位的实习。三，学生缺乏对实践教学的正确认识。很多学生在择业的时候存在误区，只愿意从事高一级的管理类型的工作，对于操作性强的工作不理不睬。没有对实践教学课程的端正态度，导致学生对待实践教学课程不认真，实践教学效果也不显著。

（一）教学准备不充分

实践教学准备的充分与否，关键在于三个方面的因素，一是人才培养方案中设计的实践教学，是否符合行业对人才需求的要求，这涉及到人才需求调研的可靠性；二是授课学生的学习能力与知识接收情况分析，这涉及到不同科目老师的沟通与反馈；三是实训室环境与设备的维护情况，能否满足实训项目的开展。如果人才培养方案误判行业的需求趋势，教学中设计的实践教学项目就将偏离社会实际，再加上高职类学生本身自主学习能力的不足，缺乏前期的充分准备，实践教学的效果可想而知。在期望—感知差距的分析中，我们可以发现A3、A4、A5的感知值均超过了标准值，说明实践教学可的靠性存在需要改进的空间。

（二）教学执行有偏差

实践教学的开展，主要依据的路径应该是：行业人才需求调研——人才培养方案制定——实践教学设计——具体实践教学实施。如果培养方案制定过于死板，授课教师难以执行，又或者没有科学合理的考核指标，授课教师随意执行。长此下去，教学执行必然会出现偏差，如果实践教学始终不能贴合实际或无法严格考核，学生的教学参与度会随之下降，教学目标也就无法实现，实践教学的不可替代性也无从谈起。期望—感知差距分析中E15的差异说明这部分需要继续改进。

（三）教学榜样不权威

实践教学不同于理论教学，实践教学中涉及到大量生产性实训，对于初学课程的学生，授课教师需要言传身教，模拟示范，需要循序渐进的培养学生对课程的兴趣，再由此加深强化学生理论知识的理解。如果授课教师本身实践业务水平较弱，或者教学中方法不当，会导致学生对老师或是课程产生不信任感甚至抗拒感，后期会不愿意投入学习。期望—感知差距分析中， D16、D18、D19反映的就是移情性维度中学生实践与感知出现的偏差。

（四）教学反馈不落实

同理论教学类似，实践教学的教学设计与执行不可能一蹴而就，必然需要经历不同阶段的改进与完善，这就要求实践教学环节中，要设计合理的教学记录机制与反馈机制，用于授课改进。假如实践教学中出现的问题只是一种被动、局部、静态的反馈，又或者只是徒有形式没有主动积极的收集信息进行教学分析，加上可能存在的信息失真、缺乏针对性、反应之后、回馈不及时等因素，实践教学当中出现的问题就无法得到解决，期望—感知差距分析中，敏感性维度的B8项目，可信度维度的C13、C14、C15项目均存在差异，有待解决以提高学生课程感受。

五、酒店管理专业实践教学质量改进建议

基于共性问题与SERVQUAL模型中发现的差异，我们认为可以从以下几个方面提高酒店管理专业实践教学质量：

（一）深入市场调研企业人才需求，关注学生教学需求，建立对称的信息沟通渠道

学生对实践教学期望认知上的差距，在于对人才培养方案的陌生，对行业需求的陌生，要缩小这种期望认知上的差距，需要统一企业、学校和学生对实践的定位，将企业需求和学生需求融入到人才培养方案的制定当中。目前来看，女院并没有专门的调研部门开展针对性的行业需求调研或在校学生信息与资料收集，只是在有任务需求时临时组成调研小组，其中的信息采集准确度与信息分析权威性参差不齐，对于教学提高帮助不显著。考虑到信息的采集、分析是一项长期的工作，需要根据行业需求变化、学生素质情况进行动态的汇总，应该考虑成立专门的调研部门，或者外包调研服务，调研的重心不单是毕业生，还应该是在校生与行业。

（二）强化教师队伍培训，提高“双师”型教师数量，让实践教学更贴合企业实际

实践教学是理论知识的实操，更是生产性实践的培训，既要符合学校教学标准，也要贴合企业操作标准，这要求任课老师在具备称职教学能力的同时，还应该要具有相应岗位的实践经历与职业资格，或者是类似岗位的实践经历与职业资格。理论与实践之间的认知冲突由来已久，一方面部分老师不一定具备所授课程的岗位资格，另一方面是知识的变化瞬息万变，即使有资格也不能保证一直都有效，我们认为可以从三个方面来改进：一要提高教师的准入标准，不仅要有扎实的理论基础，还要有一线企业服务经验；二是加强现有教师队伍建设，为教师下企业锻炼提供便利的条件，不因教师下企业降低收入水平，甚至是提高奖励鼓励老师下企业锻炼实践新知识；三可以引进企业知名人士作为兼职老师，充实教师队伍，减轻专职老师压力，给学生提供一个不同的渠道与企业交流。

（三）建立合理的课程沟通与反饋渠道，正确评价与改进实践教学

实践教学过程中的沟通，分成前、中、后三个阶段，每个阶段的任务与要求各不相同。教学前是要了解学生对实践环节的期望，结合学生理论课程学习中出现的问题，有针对性的设计实践环节，在强化理论知识点的同时，解决理论学习中的疑惑。教学中的沟通，好比质量管理中的同期控制，随时跟进学生的学习进度与接受情况，有助于适时调整教学安排。教学后的沟通，是课程评价的一种形式，能帮助授课教师从整体上对实践教学安排进行反思，这也是对教学前沟通、教学中沟通效果的最终评价。多元化的课程沟通与反馈渠道的构建，可以考虑从以下几个方面改进：利用网络教学平台构建实践教学前的沟通渠道，提前导入课程学生资料，引导学生提前上网自学与提问，从问题中分析学生诉求；利用校企合作建立实践教学中、后期的反馈机制，通过座谈、问卷调查、教师答疑、督导听课来实现，还可引入企业督导，听取企业督导的教学点评与示范。

六、结论

实践教学的发展方向，是要实现以学生为主体，学校、企业为主导，教师为执行者的个性化教学。通过SERVQUAL模型的构建，我们浅显的总结了一些问题，提出了一些建议，鉴于样本量受限，评价模型的整体设计尚有改进的空间，有待于后期实证数据的检验和并向其他院校推广应用。

参考文献：

[1]教育部.国家教育事业发展“十三五”规划，国发〔2017〕4号，2017-1-19.

[2]阎雪晶.基于SERVQUAL模型的旅游高等教育实践教学质量研究[D].保存地：保沈阳师范大学，2014.

作者简介：王源（1982—），男，海南人，硕士，讲师，主要研究方向：教学管理。