基于WSR的公共体育场馆运营管理绩效评价研究

李海杰

当前，体育场馆运营情况普遍较差，主要表现在利用效率低、经营管理体系臃肿、人员整体素质不高、管理人才缺乏、服务质量有待提高、绩效评价意识淡薄[1]等问题上。目前，我国体育场馆的运营绩效评价大多运用平衡计分卡原理[2]，主要从顾客、财务、内部流程和学习成长的四个维度进行评价。此方法对体育场馆运营绩效评价偏重于经济绩效评价，仅有少数涉及到社会绩效和服务绩效。体育场馆的运营是一个多维度的利益产出体系，必须从多个角度进行分析研究综合评价，因此需要进一步构建更为全面的评价指标体系[3]。在此，笔者运用WSR系统方法论，从物理视角、事理视角、人理视角构建我国公共体育场馆运营管理绩效评价体系。

1 文献回顾

目前我国的相关研究多数是针对某一家或者某一种类型场馆绩效评价研究，并主要通过平衡记分卡方法或者主成分分析法来构建场馆绩效评价指标。一般认为，平衡记分卡方法所获得的指标体系较为平衡完整，能够反映绩效评价主体需要的各项指标，而主成分分析法基础因素和主成分因子(即一级指标和二级指标)之间的关联更为科学合理，而可以得到有大量问卷数据的支持。中国系统工程学会理事、中国科学院系统科学研究所顾基发和英国赫尔大学的华裔学者朱志昌博于1995年提出了物理-事理-人理(WSR)系统方法论。此方法认为：在处理复杂问题时，既要考虑对象系统的物的因素(物理)，又要考虑如何更好地使用这些物的因素，即事的方面(事理)，还要考虑由于认识问题、处理问题、实施管理与决策都离不开的人的因素(人理)[4，5]。在构建公共体育场馆运营管理绩效评价指标体系时，WSR方法论从物理视角、事理视角、人理视角为我们提供了一个新的方向，有助于指标体系的建立。

1.1 物理视角：公共体育场馆软硬件设施的评价体系构建

刘志斌和王彦红[6]在对城市社区体育公共服务体系进行综合评价的研究中，提出社区场地体育设施服务的一级评价指标，其中包含了设施的建设、维护和开放情况的二级指标。笔者借鉴已有指标修改后作为本文体系物理维度指标。

1.2 事理视角：公共体育场馆运营与内部管理的评价体系构建

赖图才在研究广州市体育场馆营运绩效评价指标时列出了管理水平、财务指标、全民健身活动、竞技体育与大型活动等一级指标，又包含了14个二级指标。通过权重显示全民健身活动、竞技体育与大型活动所占比重较高；王国尊等在进行中型公共体育场馆运营绩效评估体系研究时，提出了社会绩效(包含服务绩效和公关绩效)、财务绩效(包含财务制度和财务指标)、过程绩效(包含执行力和内部流程管理)指标。笔者借鉴已有指标修改后作为本文体系事理维度指标。

1.3 人理视角：公共体育场馆使用者与内部人员的评价体系构建

赖图才也提出了员工素质、员工满意度一级指标；耿宝权在大型体育场馆运营绩效评价研究中，提出了员工满意度、顾客投诉率等的平衡积分卡指标[7]。笔者借鉴已有指标修改后作为本文体系人理维度指标。

2 研究对象与方法

2.1 研究对象

以我国公共体育场馆运营绩效评价指标体系作为研究对象。

2.2 研究方法

2.2.1文献资料法以中国知网、中国体育场馆协会官网为检索依据，查阅有关体育场馆运营管理、绩效评价等方面的代表性文献，为本研究提供有力的理论依据和支撑。

2.2.2德尔菲法在文献研究的基础上选取公共体育场馆运营管理绩效评价指标后，请体育场馆管理负责人、政府部门工作人员等以及对公共场馆的运营管理情况更为熟悉和关注的主管部门相关人员组成10人专家小组。采用无计名方式进行指标问卷调查。问卷中简捷标明各指标的具体含义，经过3轮评估后专家意见趋于一致，获得具有极高效度的指标。

2.2.3层次分析法采用AHP的权重赋值方法，利用yaahp11.0软件绘制层次结构模型，在集成各专家按1-9标度对各个层次的指标进行两两对比结果的基础上，构建判断矩阵。通过调节一致性和软件的计算，得出各指标所占权重值。根据该权重值对该指标体系进行深入研究与分析。一方面提供评价公共体育场馆运营管理绩效的模型，另一方面为管理者指出今后工作的重点。

2.2.4数理统计法运用SPSS23.0软件对德尔菲问卷专家重要性程度的均值、标准差、变异系数以及因子分析的KMO值等进行统计分析。

3 结果与分析

3.1 公共体育场馆运营管理绩效评价指标体系的构建

3.1.1公共体育场馆运营管理绩效评价指标的筛选研究采用德尔菲法进行3轮问卷调查确定指标，并依据平均数和变异系数对指标进行筛选。平均数代表了专家们对该指标重要程度的评价，变异系数则反映了专家们对某一指标评价的离散程度。

(1)第1轮专家问卷结果分析。本轮调查主要把预选的指标进行问卷设计。具体是将3个级别的指标分别设计到问卷中去，对各个指标进行具体的解释，以便专家对各指标有具体的了解；专家根据自己的知识和经验对一级3个指标、二级8个指标以及三级38个指标分别按1-7分打分。分值越高表示越同意，对不同意的指标提出变更建议。其中，肯德尔和谐系数是计算多个等级变量相关程度的一种相关量。值越大代表专家的协调程度越高。通过求得肯德尔和谐系数，可以较为客观地选择好的变量。第1轮中剔除平均数较小或者变异系数较大的指标。基于WSR方法论，将3个维度作为公共体育场馆运营管理绩效评价指标体系的一级指标，得到了专家们的充分认可。认为3个一级指标合理适用，调查结果如表1。

表1 一级指标专家意见统计结果

专家对大多数二级指标的设计认为可行，除“全民健身活动”外其他指标平均数均在3.5以上。专家认为“全民健身活动”不足以代表绩效评价在事理视角下的标度，所以建议舍弃(见表2)。

表2 二级指标专家意见统计结果

表3数据显示：三级指标“场馆设施折旧及维护费用占比”“全民健身人次”“全民健身开放时间”及“开展公众需求调查次数”的平均值和变异系数较小，专家认为不适合作为上层维度下的子指标，建议调整；“场馆的绿化及卫生情况”“年度预算编制及执行情况”“承办国内赛事场次”及“公众满意率”的平均数不小，但变异系数较大，建议与相似指标进行合并。

表3 三级指标专家意见统计结果

(2)第2轮专家问卷结果分析(见表3)。针对第1轮专家的修改意见进行了调整并发放第2轮问卷。在三级指标中“对社会免费开放时间占比”与“承办公益性活动的场次”的变异系数有所增大，专家建议进行合并。另外专家认为“人员晋升比例”与“员工离岗率”“公众咨询及内部指引设置情况”与“公众意见反馈机制及执行情况”“开展场馆相关课题研究情况”与“提供各种相关知识培训的班次”具有相通点，可以进行适当合并。

(3)第3轮专家问卷结果分析。针对第2轮专家的修改意见进行了调整并发放第3轮问卷。得出的所有指标平均值均大于3.50，变异系数小于0.2，肯德尔系数为0.763，P<0.01。专家意见趋于集中、协调度高，具有统计学意义。

3.1.2公共体育场馆运营管理绩效评价指标体系的效度检验表4给出了针对公共体育场馆运营管理绩效评价量表进行的KMO样本充足度测度和巴特莱特球检验结果。从表中可以看出，巴特利特检验的P值为0.002，说明相关系数矩阵和单位矩阵存在显著差异；KMO值为0.628，可以做因子分析。

由表5可知，第一个因子的特征根为3.764，解释了7个原始总变量的53.767%；第二个因子的特征根为1.628，解释了7个原始总变量的23.253%；第三个因子的特征根为1.010，解释了7个原始总变量的14.435%。三个因子的特征根累计解释了总体方差的91.455。因此，可以提取特征值大于1的经最大方差法旋转后提取的因子，即因子1、因子2、因子3。

表4 KMO和巴特利特检验

表5 总方差解释

提取方法：主成分分析法。

表6是对公共体育场馆运营管理绩效评价量表按特征值大于1原则最大方差法旋转后提取的因子。从表可以看出因子旋转后因子载荷系数取值明显趋向极端，量表中的变量明显可归为3个因子，也很好地拟合了WSR方法论的三个维度。最后确立公共体育场馆运营管理绩效评价体系，建立指标递阶层次结构。共包含3个一级指标、7个二级指标及26个三级指标(见图1)。

表6 旋转后的成分矩阵a

提取方法：主成分分析法；旋转方法：凯撒正态化最大方差法。a. 旋转在 4 次迭代后已收敛。

图1公共体育场馆运营管理绩效评价指标递阶层次结构图

3.2 公共体育场馆运营管理绩效评价指标体系权重的确立

权重依附于指标内容而存在，是某个指标在评价体系中相对重要程度的客观反映和定量分配，是构成体系不可缺少的有机组成部分[8]。将5位专家按1-9的比例标度对各级评价指标两两比较的结果导入到yaahp11.0中，调整判断矩阵一致性，然后选择群决策判断矩阵集结的数据集结方式，得到最终计算结果(见表7)。其中检验所有判断矩阵的一致性比例CR均小于0.1，满足一致性要求。

表7 公共体育场馆运营管理绩效评价指标体系权重

由表7可知，人理维度和事理维度是我国公共体育场馆运营管理绩效评价中较重要的部分，占到总权重的83%。从二级指标总体指标权重可以看出：公众需求权重最大，然后除场馆软件建设外的其他二级指标权重相当。说明公众需求是评价中最重要的要素。隶属于“公众需求”下的两个三级指标——“公众意见反馈机制及执行情况”和“公众投诉与满意”——权重排名前二。其他各指标的权重逐渐下降。可以看出在我国公共体育场馆运营管理绩效评价过程中，是否满足公众需求在评价中占很大比重。所以在公共体育场馆运营管理实践中，应把握好公众群体，满足其需求，发挥好公共体育场馆服务大众的作用。

3.3 公共体育场馆运营管理绩效评价指标体系的实证研究

公共体育场馆运营管理绩效由其运行情况、服务水平、在公众中的形象和满意度等体现。文章以长春市体育中心为例进行了绩效评价指标体系的实证研究。

选取5位熟悉长春市体育中心的非体育中心工作人员组成问卷调查专家小组，按评价体系内26个三级指标对其进行运营管理绩效的评定。专家根据客观事实，对每个指标评定好(5分)、较好(4分)、一般(3分)、较差(2分)或者差(1分)5个等级中其一。通过回收问卷，将综合评定等级换算成分数，得到3.881 4分的结果。在较好与一般等级区间内，偏向于较好，符合目前体育中心绩效水平。

4 结论与建议

文章采用德尔菲法和WSR方法论，定量与定性结合性地筛选了3个一级指标、7个二级指标和26个三级指标，构成了我国公共体育场馆运营管理绩效评价指标体系。体系保持了良好的结构效度；运用层次分析法建立了各级指标的判断矩阵。各矩阵满足一致性要求。一级指标的重要性程度排序为人理、事理、物理；公众需求在二级指标中最为重要，公众意见反馈机制及执行情况、公众投诉与满意指标在三级指标位列前2。根据该评价指标体系对长春市体育中心进行了实例综合评价。结果表明该体系具有合理性，可以有效地评价公共体育场馆运营管理绩效。鉴于此，体系各指标权重显示，体育场馆管理人员应树立以公众为本意识，提高服务质量和效率，将工作落到实处，加大体育场馆的开放程度，提高体育场馆运营管理绩效[9]。

参考文献：

[1] 杜朝辉.大型体育场馆运营绩效评价体系研究[J].成都体育学院学报,2015(5):39.

[2] 耿宝权.基于平衡计分卡的大型体育场馆运营绩效评价研究[J].北京体育大学学报,2012(12):4.

[3] 刘志斌,王彦红.城市社区体育公共服务体系综合评价研究——基于模糊层次分析法[J].职教论坛,2013(35):96.

[4] 吕树庭.破解公共体育场馆运营难题的制度选择——评《公共体育场馆民营制度选择与效益评价研究》[J].浙江体育科学,2016(4):3.

[5] 谭跃进.定量分析方法[M].北京:中国人民大学出版社.2012.

[6] 林向义,罗洪云,曹明阁，等.基于WSR系统论和三角模糊数的知识管理绩效评价研究[J].现代情报,2013(6):7.

[7] 周宁.如何提高公共体育场馆服务管理绩效的对策研究[J].经济研究导刊,2017(13):193.

[8] 张晓莹,赵轩立,卢凤.我国竞技健美操裁判员选派指标体系的构建与实证研究[J].北京体育大学学报,2016(10):111.

[9] 周薇薇.政府场馆运营管理绩效评价指标体系研究[J].南方经济,2014(4):99.