基于顾客需求的物流企业服务质量管理研究

崔 璐，王美英（北京物资学院，北京 101149）

0 引言

在经济高速发展的今天，我国的消费品市场也在不断增长，国内的物流企业在这样的背景下得以迅猛扩张，但自从2001年物流进入中国至今，我国的物流企业也已从急速扩张发展，逐渐转向追求规范科学的发展时期。由于物流业的发展逐渐理性化，更多电商企业加入到物流大军中，物流企业的经营成本也趋向稳定，此时更好地满足消费者的多元化需求，为顾客提供更优质、更方便快捷的物流服务，已经成为了现在物流企业提高自身核心竞争力的必经之路。

1 物流企业服务质量管理存在的问题

1.1 我国物流企业服务质量现状

作为仍处于物流发展初级阶段的国家，我国的物流企业主要有以下几种经营方式。第一种是通过传统的仓储、运输型企业在进一步的转型和升级过后，成为了现在的物流企业，也是一些大中型的国有企业都会选择的一种方式；第二种是在供应链系统急速发展的同时，从传统生产制造企业转型而来；第三种则是吸收了新的现代物流经营模式的精华而产生的新型物流企业；最后一种是与外资共同建立的合资物流企业。现在的物流市场并不够完善，存在诸多管理、质量方面的问题，没有已经成型的统一的规范制度，导致很多时候物流企业服务水平低下，客户满意度极低。

根据2018年1月29日国家邮政局公布的《关于2017年快递服务满意度结果的通告》的调查显示，全国10家全网型快递服务品牌，包括邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、中通快递、申通快递、韵达快递、百世快递、天天快递、宅急送快运和快捷快递的服务总体满意度略有下降。2017年快递服务总体满意度的得分为75.7分，和2016年的情况相对比，总分值下降0.1分，其中时测满意度得分为70.7分，和2016年的情况相对比，下降0.6分，是四年来首次下降。

参与调查的10家快递公司中，满意度得分最高的仍是顺丰速运，得分为83.4分，接下来的排名依次为：邮政EMS、中通快递、韵达快递、圆通快递、申通快递、百世快递、宅急送快递、天天快递和快捷快递。其中，总体满意度上升极为显著的两家快递公司为韵达快递和百世快递。

从区域划分来进行评价，可以发现我国中部地区服务表现是最为突出的，中、西部地区的得分仍在持续上升，从数据中表明“快递向西、向下”的成效在持续发展。2017年快递公众满意度得分位居前十的城市依次为：长春、洛阳、哈尔滨、石家庄、大连、郑州、沈阳、青岛、济南、太原，可见我国东北和中东部地区的快递满意度较为优异，而西南部地区的快递服务体系和质量还需要进一步提升和发展。

在最终的报告显示中，值得注意的是，对于困扰快递业几年的快递价格问题，也在这次调查中获得良好的回应，用户已经逐渐接受并承认快递价格趋于合理化。调查中显示，81%的用户可以接受快递涨价，其中有55.4%的用户认为随着生活水平的提高，快递价格应随着物价的上涨而涨价，48.4%的用户是因为其能在某种程度上维持快递网点人员的稳定性，而接受快递的合理涨价，43.3%的用户认为快递员的生活水平需要进一步的改善而接受涨价。总的来说，对于快递价格的问题，在2017年的调查中可以看出，已经得到了充分的解决。

1.2 调查问卷分析

1.2.1 基于客户满意度情况的指标分析。根据我国物流企业服务的现状，我们用调查问卷的方式对经常使用快递的中青年进行了一次调查，并对收集的问卷答案进行相关性分析，确定各个问题的重要程度，接下来根据指标体系做了层次分析法的模型构建，具体量化指标之间的权重，并得出结论。

在设计调查问卷中，选择不同的评价基准对于所得到的数据也是不同的，在大多数的物流企业中，客户对物流企业的满意度情况主要是由所选择的评价指标是否涵盖客户所重视的部分。所以在确定问卷中的各个问题之前，要先确定问卷中将涉及到的评价指标，并建立评价指标体系。

评价指标主要是根据参与评价人员综合考虑各方面的因素以及自身经验进行确定，一般情况下是通过主观赋权法和客观赋权法相结合的方式对各个二级指标进行细分，另外要综合考虑各个二级指标和三级指标之间的关系和影响程度，确定在进行评价时所使用的方法。

根据调查问卷所涉及到的6个二级指标，和调查问卷具体的分析情况，将6个二级指标又下分为15个三级指标，如表1所示：

表1 基于顾客满意度的评价指标

通过将三级指标再进一步划分设计出此次调查问卷，本次调查问卷共设计22个问题，其中4个问题是个人的基本信息问题，其他的18个问题分别基于个性功能、快速准时、安全规范、价格经济、服务态度、便捷舒适这6个二级指标所设计。本次调查问卷共发出378份，其中有效问卷有378份，为了保证问卷信息的有价值性，调查问卷的分发对象大多是16～45岁之间，经常从事网上购物的青年人。

1.2.2 评价指标之间的相互影响。对评价指标之间的相互影响情况分析的具体过程应有如下步骤：

（1）顾客对物流企业服务情况的满意程度的体现不能单一的进行分析，应借助多种方式确定各种指标之间的相互关系，以确定对于最终评价的影响及其重要程度。本次分析采取的是spss相关性分析，来确定各个三级指标之间的相关性程度。

（2）确定评价指标之间的重要性，具体可以通过专家访谈、实地考察等多种方式，也可以参考其他物流企业的客户满意度评价方式进行分析评价。本文主要采取的是运用五级评价体制对所涉及到的15个三级指标进行了进一步的分析评价，具体的重要性程度量化表如表2所示：

表2 基于客户满意度指标的量化标准表

（3）将问卷中的18个问题与各个三级指标相对应，确定出各个三级指标之间的影响和重要程度，最终确定客户对于物流企业满意程度，各个二级指标的重要性程度见表3，各个三级指标的重要性程度见表4。

通过调查问卷可以看出，顾客的满意度还是很高的，尤其是在递送速度、顾客隐私保护等部分，同时还发现，顾客对于高峰期应急处理、货物完好程度、快递员素质等方面还存在很大不满。通过调查问卷的数据可以简单的看出当前物流企业应该从顾客角度出发，做出进一步的改善，需要进一步对各个数据进行分析，确定最终的影响顾客满意度的主要因素，并提出相应的解决方案。

1.2.3 基于网络分析法的客户满意度评价模型。由于简单的调查问卷分析，得到的数据并不能准确反映各个因素对于客户满意度的影响程度，也不能准确反映各个因素之间的相互影响关系，需要进一步进行网络分析法构建客户满意度评价模型，量化各个指标之间的权重和相互关系，进行更具体详尽的分析。

表3 二级指标的客户满意度重要性程度

表4 三级指标的客户满意度重要性程度

网络分析法是一种用于解决多目标、多指标之间综合决策的典型方法，相较于层次分析法，网络分析法是将同一层次的元素看作是同一级别并且相互独立的，而对于不是同一层级的各种元素则认为上下层之间也是具有相互联系的，可以说是上层对下层具有一定的支配作用，下层又反作用于上层，不仅仅是局限于同一层次之间的比较，使得二级指标和三级指标之间相互影响和关联，构成了一个多层次的网络结构。简单而言，典型的网络分析法就是在控制层和网络层之间建立联系，并且分析两层之间的相互影响和关系。

通过对问卷调查和对二级指标和三级指标之间关系的分析，综合构建网络分析模型，具体建立的基于顾客满意度的网络分析模型的步骤如下：

（1）首先要先建立简单的网络分析模型，构建一级指标、二级指标和三级指标，考虑到指标之间的相互关系，构建快递服务满意度、网络层次分析模型如图1所示。

图1 快递服务满意度网络层次评价分析模型

若提前假设网络分析模型中的控制层元素包括p1,p2,…,pm，而网络层元素包括C1,C2,…,Cm。其中Ct=｛et1,et2,…,etm｝，控制层中的ps=（s=1,2,…,m）为准则,Cj中的元素eji为次准则，在图1中处于控制层的各二级评价指标之间相互独立互不影响，但在网络层中的三级指标相互之间则存在相互影响的关系；

（2）计算得出控制层各元素判断矩阵并对排序向量进行求解。针对元素组C中各个元素对元素e的影响力大小进行比较，利用比较结果构造准则ps=（s=1,2,…,m）下的判断矩阵（见表5）利用特征根法得到排序向量）记作：

其中矩阵中列向量表示中Ci的每个元素对Cj中每个元素的重要性程度的排序向量。

表5 判断矩阵

（3）超矩阵和极限超矩阵计算针对网络层和控制层中的各个元素在计算权重的时候可以分成两个部分，对于元素之间相互独立的元素来说，其权重计算可利用传统的层次分析法；而对于网络层中相互影响的各个元素需要将以上步骤中所得到的排序向量组合得W=（wij）n×n超矩阵，然后在Ps准则下比较各组元素对Cj的重要性程度，对比较结果进行归一化处理后得到特征向量（a1j,a2j,…,anj）T，接着对W做（2k+ 1）次运算一直到其满足W（k）=W（k+1）。

（4）物流服务外包满意度指数合成最后根据公式CSD=ΣWtXi利用各评价指标的数值乘以网络层对应评价指标的全局权重得到物流服务外包的满意度指数综合评价值。最终得出各个指标之间重要程度排序，见表6。

表6 权重对比

根据网络分析法构建的模型分析，量化了二级指标和三级指标之间的重要程度，进一步确认在基于顾客满意度的情况下，各个物流体系的评价指标的重要程度。最为重要的五条评价指标为服务人员素质、货物完好程度、递送速度、投诉理赔服务满意度、咨询服务便捷度，可以看出，基于顾客满意度的评价中，顾客更倾向于物流企业的服务情况是否更人性化、便捷化和多样化，这也是当下物流企业提升顾客满意度方面应着手改进的地方。

2 基于顾客需求的物流企业服务质量的建议

2.1 服务质量建议原则

根据分析数据，可以从二级指标中得出，提升物流企业的服务质量应从以下几个方面着手：

2.1.1 明确得出顾客需求。能够详细地分析出顾客的具体需求，是物流企业更好进行管理的大前提，也是现代物流企业所需要面临的最直接的问题，在确定顾客最在乎的物流服务部分之前，应先对顾客进行区分，然后再进一步根据不同顾客群体的不同需要，制定有针对性的顾客服务体系。

2.1.2 制定相应服务体系。在进行了顾客的区分之后，更科学地分析出不同顾客所需要的不同服务，根据企业的总体服务质量目标，便可以将服务质量控制的任务有目的性的具体分到各个部门和直属岗位中，更明确地得出相应的服务体系。

2.1.3 识别物流企业服务质量控制所需要的措施和资源。物流企业需要根据顾客需求分析结果确定好关键资源和部门，根据细分服务质量目标提出服务质量提升的可行性具体实施措施。

2.2 服务质量建议措施

基于上述分析可以知道，从顾客需求的角度出发可以从如下几个方面着手实现对物流企业的质量管理控制。

2.2.1 物流企业制定统一规范体系。为物流企业制定统一规范的物流服务质量体系，使物流企业在相同的体系下有序的规范运作。在保障措施方面，可以在最初的员工培训，或是在整个的服务过程中通过经济、行政的方式来确保工作人员将物流服务质量体系确实贯彻落实在工作中。进一步可以对整个企业的物流服务进行跟踪性的评价和调查，对相应的工作人员视工作情况进行奖罚。

2.2.2 规范物流企业工作人员行为。加强物流企业工作人员的岗前培训，强化员工的综合素质培养和提高员工专业服务水平，争取让每一位顾客都能面对最热情和专业的服务。另一方面针对不同岗位、制定相应的岗位责任制度，实现责任到人，进行目标管理，并且对优秀员工进行激励。

2.2.3 提高物流服务设施的标准。物流服务设施主要包括物流服务车辆、相关的服务软件以及相应的计算机技术，提高物流服务设施的标准可以更方便地为顾客提供便利的服务，提高顾客满意度。

2.2.4 严把物流企业采购环节。一方面要保证物流企业在物资采购环节上的严谨性，并且对相关的物资质量进行把控，杜绝任何条款不清晰的采购行为，做好相关记录。另一方面，要对物流企业的管理信息系统进一步把控，积极收集消费者信息，进行信息分类汇总，随时进行消费者满意度分析，完善企业服务体系，提高服务水平。

3 结束语

作为服务行业的物流企业，提高顾客满意度是企业不断发展的基础。物流企业目前具有极大发展潜力的新型行业，物流企业的服务质量直接关系着企业在激烈的市场竞争环境下，能否快速发展成为本行业的领跑者。每一个物流企业都应该贯彻落实服务业的顾客至上，服务优先的标准，将顾客满意度作为发展的重要指标，每一位物流企业的员工也应该随时将这样的标准作为自己工作的准则。另一方面，当今时代发展迅速，坚持过硬的质量保障和创新型服务管理也是物流企业发展的重要途径，应该根据不同的顾客制定不同的服务标准，结合本企业的自身发展战略，制定相应顾客的服务标准，进行个性化服务，并结合各方面的因素和改进服务方式才能有更人性化、便捷化的服务体系，企业才能更好的发展。

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