图书馆精准化文化服务对策研究

蔡晓龙 孙颖 程淼方 钱攀

[摘要]为公共图书馆进行群众的文化服务需求调查并进行分析，能够提出较为科学的看法与建议，进行精准化的文化服务对策研究，帮助图书馆进行自身文化服务工作的改进，满足群众文化服务需求，繁荣群众精神文化生活，为我国社会经济的快速发展提供源源不断的力量，建设美好生活。

[关键词]公共文化服务；文化需求；公共图书馆

[DOI]1013939/jcnkizgsc201818132

当今中国经济快速发展，人民生活水平显著提升，在工作生活之余越来越关注自身的精神需求，对公共文化服务需求日益增长。国际间的交流日益增多，国际间的公共文化相互碰撞，相互发展，使我国的公共文化活动日趋呈现多元化的特点。中国政府也更加重视文化服务和文化建设活动，在不断丰富居民文化生活的同时探索了一系列可行的文化发展模式。

推动基本公共文化服务标准化、均等化发展，深入开展公共文化服务标准化考核，不断推进基层综合文化服务中心建设和文化事业单位法人治理等改革试点，是我国当前公共文化服务的重要导向，同时也是引领地方公共文化服务建设的重要方向。公共图书馆是文化服务的重要阵地，在为广大人民提供信息检索服务、满足人们精神文化生活需求方面的作用尤为突出。

1杭州市拱墅区图书馆公共文化服务中存在的问题经过多年的探索，杭州市拱墅区积极创新公共文化服务运作方式，搭建“文化联盟”“文化联姻”“文化联群”的互动发展平台，拓宽文化投融资渠道，使全区公共文化服务跃升新水平。其中，杭州市拱墅區图书馆在居民文化建设中扮演了极其重要的角色。它积极投入到了文化建设中去，满足居民的文化服务需求，进一步改进和提升拱墅区公共文化服务质量。以杭州市拱墅区图书馆为例，从总体上看，居民对拱墅区图书馆提供的新服务具有多样化的需求，普遍重视借阅服务与新书阅读推荐服务，对图书馆环境布局、卫生状况和安静程度满意度较高，不同性别、年龄层居民对讲座类型持有不同偏好，信息接收以新媒体形式为主。

尽管拱墅区图书馆在开展公共文化服务方面做了大量的工作，探索出许多积极有效的措施来满足区内民众的文化需求，工作已经达到较高的水准，但仍存在问题亟待解决。

11公共交通不便，停车困难

交通方式的多样化和交通的便捷程度在很大程度上影响着人们是否选择去图书馆。一般情况下，交通越便捷，前往图书馆的机会和次数越多；交通条件越差，前往图书馆的次数越少。交通方式越多样，居民前往图书馆学习的频次越高，交通方式越少，居民前往图书馆的欲望也就越小。就拱墅区居民而言，大多数居民乐于选择使用公共交通来图书馆，但在以拱墅区图书馆为中心点向外辐射500米内的3个公交站中只有3条线路直达图书馆，图书馆附近的公交车线路匮乏。另外，拱墅区居民愿选择自驾车出行，但拱墅区图书馆只有庭院内为数不多的停车点，这为选择自驾车的居民带来极大不便。所以图书馆可以考虑开发地下车库或启用摩天轮式停车位以解决空间不足、停车位少的问题。

12居民对图书馆新服务认知度偏低

近年来拱墅区在公共文化服务上做了许多努力，拱墅区图书馆也相继推出新的服务类别，以更好地满足居民的文化需求。但是从整体上看，依旧有许多人不了解图书馆推出的新服务，拱墅区居民对于拱墅区图书馆的新书购买推荐服务、图书馆分馆、你买我点三种服务的了解程度较低。

13图书馆藏量较少，更新速度偏慢

藏书量是描述一个保存书籍的单位（如藏书家、图书馆等）藏有不同书籍的数量指标。一般而言对于图书馆来说，其藏书量越大，该图书馆就越能提供丰富的阅读体验，图书馆的藏书量在一定程度上决定了群众对于图书馆的整体体验感和满意度。面对快知识和快节奏的社会状态，图书更新速度也要能够跟得上社会热点和发展动态，才能为群众提供更好的阅读体验和服务。以拱墅区图书馆为例，居民普遍认为拱墅区图书馆图书量不足，图书更新速度慢。这不单单是拱墅区图书馆存在的缺陷，也是中国大多数的图书馆所面临的问题。

14图书馆部分服务质量有待提升

图书馆除了基本的借阅功能外，还应包括提供充足的座位，进行合理的环境布局，保持环境的清洁，保障图书馆无线网络顺畅，以及维持图书馆的秩序等。从大环境上看，中国绝大多数图书馆存在着亟待解决的服务质量问题。以拱墅区图书馆为例，拱墅区图书馆座位数很大程度上无法满足居民的需求，环境的安静程度也得不到满足。拱墅区居民大多希望能增加图书馆座位数量，同时维持图书馆的整体的秩序，保持场馆安静。

15文化服务活动的时间安排的灵活性有待优化

国家重视文化服务建设，积极鼓励开展群众文化工作，图书馆在居民的文化讲座培训上发挥着较大作用。如国学、健康养生、投资理财、法律咨询的讲座培训，很大程度上能够吸引群众进行参与。但是群众参加活动会受到各种因素的影响。在这方面，拱墅区图书馆有超过半数的居民因为时间的原因限制了自身对于活动的参与。若拱墅区图书馆能够了解到影响群众参与活动的因素，同时根据问题来制定举办活动的时间，图书馆活动讲座的举办听众将变得更多，活动举办将变得更加有意义。

2杭州市拱墅区图书馆精准化文化服务的对策

21解决交通不便、停车难的问题

鉴于可到达拱墅区图书馆的公共交通不便，拱墅区图书馆可与在图书馆周围设有站点的公交公司取得联系，进行协商，力争在图书馆人流高峰期加开公交班次，与未在图书馆周围设有站点但途经图书馆周围的公交公司协商增加图书馆一站，以此为来图书馆的居民创造良好的公交条件。同时，图书馆可考虑增加图书馆周围的公共自行车数量。可与共享单车工作人员交涉，增加公共自行车停放点，以求在图书馆附近摆放更多的共享单车，从而方便居民解决“最后一公里”难题。建立公共自行车租赁点也是较好的办法。对于选择自驾车到图书馆的居民来说，停车难便是当前急需解决的问题。由此，图书馆可以在充分利用庭院内空地来划分车位的同时，对周边小区、商场等具有停车功能的单位进行走访，力争与其达成战略合作，为居民争取更多的停车位并告知居民。除此之外，图书馆还可启用摩天轮式停车位，既节省空间又能增加图书馆停车位。

22加强新服务的宣传工作

鉴于居民对拱墅区图书馆的新服务认知度较低，图书馆应加强对新服务的宣传。随着信息科技的发展，新媒体技术给我们的工作和生活带来了翻天覆地的变化，与此同时，图书馆的宣传推广工作也面临着机遇和挑战。民众对新媒体技术的接纳程度已超乎想象，拱墅区图书馆服务的对象以拱墅区居民为主，更倾向于使用新媒体技术带来的多元化信息服务。在线上利用微信公众号和手机App来向居民宣传新服务的内容，包括内容、用法等。与此同时，借助新媒体技术，图书馆可以更加主动地将自身的丰富馆藏资源更加快速地推广至更大范围的用户中去，这一新的变革必将推动图书馆服务迈向新台阶。在大厅可建立新服务的展览展示区并有专属工作人员为有疑惑的居民做出解释。图书馆还可与文化志愿者取得联系，邀请志愿者针对图书馆的新服务为居民做出介绍和引导，方便居民的操作。最后应加强对新服务的满意度调查，了解新服务是否受到居民的欢迎，新服务的操作是否便捷，新服务利用率是否高等内容。

23增加图书数量，加快更新速度

在居民最希望图书馆改进的方面调查我们了解到，增加图书数量是目前居民们呼声最高的方面，所以图书馆首先要做的就是大量增加图书馆的藏书量，以满足居民的文化需求。增加藏书量的渠道不仅仅局限于购买，还可以与其他街道图书馆共享书籍，以实现资源共享，达到资源利用最大化。

同时要注意的是图书的持续更新。当今是信息飞速发展的时代，信息的更新速度越来越快，如果图书馆不及时更新书目，就容易造成信息的滞后，影响到居民群众的读书体验，不能很好地满足居民的阅读需求。所以图书馆应该加快更新的速度，满足居民的需求。

24多方面提高图书馆服务质量

图书馆的服务质量好坏反映在多个方面，为提高图书馆服务质量，更好地为居民提供公共文化服务，充分满足居民的公共文化需求，拱墅区图书館应做到以下几个方面。

第一，定期进行图书馆满意度调查，可以采用电子问卷方式也可以对居民做随机访谈。了解到居民的偏好，不断调整服务方向，提高服务质量。

第二，增加座位数，合理规划环境布局。重新布置座位稀疏的区域，在美观便利的基础上最大限度地增加座位数，使最小的空间发挥出最大的作用。让更多的居民可以便利地享受到公共文化服务。

第三，提升Wi-Fi网络速度，进行网络升级。在现当代信息社会，网络已成为我们生活中不可或缺的一部分，来图书馆的居民也不局限于借阅纸质书籍，大部分居民还有使用网络的愿望。所以图书馆应与时俱进，加强网络建设与网络提速，以满足居民方便使用网络的需求。

第四，加强内部管理，减少人员喧闹。图书馆应建立的是一个安静的读书氛围，虽然拱墅区图书馆建立了少儿读书区，已经大概率地避免了儿童吵闹问题，但仍有小部分儿童在公共阅读区喧闹。与此同时，还存在成年人接打电话问题。这些问题的解决就需要图书馆加强内部管理，让工作人员不定时地进行巡视，对喧闹的居民做出提醒与提示。同时，应在书桌上、墙上、地上等看得见的地方增加标识，也可设计个性标识，来吸引居民目光，以起到时刻提醒的作用。

25提高文化服务活动时间安排的灵活性并提前发布

时间是参与图书馆活动的重要影响因素，这就需要图书馆提高文化服务活动时间安排的灵活性。图书馆可在举办活动前，提前一个月发布活动信息，在最佳的时间点提升居民对活动信息的接收度，扩大活动信息的传播范围，提高信息的传播速度，满足大多数人的需求，增加活动参与人数。

同时，图书馆加强对不同人群可参与活动的时间的调查，采取线上线下问卷调查和随机访问相结合的方式，参考受访人的性别、年龄、职业等情况，找出普遍规律，对活动时间进行灵活性调整，由此来提高活动参与度，更合理地满足有活动参与需求的居民。

在当代，只有将群众的文化需求与提供的文化服务结合起来，才能最大限度地满足群众的公共文化需求，繁荣群众的文化生活。

参考文献：

[1]李国新，冯守仁，鹿勤公共图书馆规划与建设标准解读[M].北京：国家图书馆出版社，2009.

[2]吴建中城市图书馆的挑战、创新与未来[J].新华文摘，2014（10）：136：138.