残障人士导游志愿服务需求调查与体系构建

徐铁柱　张烨环

残障人士旅游美好生活需要的满足是社会发展和社会文明程度的重要标志。随着国民生活水平的提高，残障人士对旅游的需求也随之愈大。如何更好的满足残障人士的旅游需求，提升其旅游幸福感，成为残障人士旅游发展和研究的重心。本文通过分析残障人士对导游志愿服务的需求、残障人士导游志愿服务现状，尝试性的对导游志愿服务体系构建提出建议，希望能够更好的满足残障人士对旅游美好生活的需要，促进旅游行业平衡、充分发展。

随着国民人文素养的提升，越来越多的人愿意利用自己的闲暇时间投入到志愿服务活动中，众多旅游景区景点也面向社会、高校及青少年群体招募志愿者，积极搭建志愿服务平台，可以说我国的志愿服务整体水平已有很大提高。但就残障人士这一群体而言，由于其自身的特殊性，需要我们投入更多的关怀及有针对性的帮助。目前，我国在残障人士导游志愿服务方面发展水平较低，处于发展初期，在众多景区景点内，志愿者群体主要来自社会各行各业的爱心人士，为游客提供导览、答疑、基础讲解等服务，缺少对残障人士专业化的讲解及服务。对于政府而言，在残障人士导游志愿服务制度化建设上缺少针对性的政策支撑，未来需要在该方面加大建设力度。对于残障人士来说，他们渴望得到更好的旅游出行体验，对导游志愿服务具有强烈的需求。

习近平同志在十九大报告中指出，经过长期努力，目前中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。我国社会主要矛盾的转化，给旅游业带来了重大发展机遇，同时也对旅游业提出了更高的要求。在大众旅游时代，旅游应该成为普惠性的国民福利，社会旅游发展将成为必然趋势，作为社会中的弱势群体，残障人士的旅游美好生活需要应该受到社会各界的重视并得到有效支持。

一、开展残障人士导游志愿服务的目的与意义

残障人士由于身体上的不便，在旅游出行及活动中受到多方面因素的限制，绝大多数残障人士出游均需要有家人陪同，在进入景区后，由于环境、人员复杂，则需要受到更多的关注和帮助。因此，为其提供导游志愿服务十分必要，具有深刻的意义。

（一）提升残障人士的旅游幸福感

残障人士对旅游服务质量有着更高的要求，导游志愿服务一方面为其提供导游讲解、导览等服务，另一方面对其进行较为专业的服务与帮助，从而更好的满足其对旅游美好生活的需要。

（二）促进旅游行业、市场均衡充分发展

我国现阶段社会主要矛盾发生变化，旅游行业应集中力量解决主要矛盾。残障人士这一旅游细分市场不容忽视，残障人士对旅游美好生活的需要应该受到重视。残障人士导游志愿服务将致力于为残障人士这一特殊群体提供优质的导游志愿服务，以更好的满足残障人士旅游美好生活需要，促进行业均衡充分发展。

（三）呼吁社会关注残障人士的旅游需求

残障人士导游志愿服务通过形式多样，内容丰富的志愿服务活动，为残障人士的旅行活动提供帮助，扩大影响力，促使社会各类群体关注残障人士的旅游需求，呼吁导游服务人员更加关心残障人士、旅游企业开发残障旅游项目，旅游景区加强辅助设施建设、政府相关部门加大残障人士旅游的政策支持力度，从而达到满足残障人士的旅游美好生活需要和建设社会主义现代化强国的目标。

（四）发扬中华民族优秀传统美德，践行志愿服务精神

习近平同志在十九大报告中指出，推进志愿服务制度化，强化社会责任意识，规则意识、奉献意识。助人为乐是中华民族优秀的传统美德，关注和帮助弱势群体是我们社会主人翁意识的体现，志愿服务精神的核心是“奉献”，为残障人士提供导游志愿服务是发扬奉献精神，践行社会主义核心价值观的有效途径。

二、残障人士导游志愿服务需求分析

不同人群因其个体差异对导游志愿服务的需求不同。為了更好的了解、分析残障人士对导游志愿服务的需求，项目组前往河北省秦皇岛市，参与到在国际残疾人日举办的残障人士旅游活动中，同“圆梦长城”活动发起者进行深入的交流，通过访谈我们了解到目前在残障人士旅游方面仍存在诸多问题亟待解决，如非经济发达地区的无障碍设施建设、残障人士旅游出行的相关政策支持、志愿者需求等多方面需要攻克的问题。

根据访谈，我们设计了残障人士导游志愿服务需求调查问卷。主要调查内容包括导游志愿服务现状、类型、内容及相关建议等。调研对象主要为来自全国各地的旅游残障人士。本次残障人士导游志愿服务需求调研通过网络和实地共发放问卷150份，回收119份，其中有效样本102份。通过对调查问卷结果的数据处理与分析，76.32%的残障人士希望能够得到更为专业以及人性化的导游志愿服务。由此可见残障人士对导游志愿服务的需求是巨大的，其发展前景是可观的。以相关调查问题结果的数据处理与分析作为主要依据，对残障人士的导游志愿服务需求进行分析，得出如下结论。

（一）服务信息需求

对“您希望通过何种渠道获取导游志愿服务信息”的调查问题，回答为报刊杂志、地区残联官网、公益组织网站微信、微博平台、朋友介绍所占的百分比分别是7.61%、34.36%、42.62%、15.41%，由此可以发现残障人士对获取导游志愿服务信息主要倾向于线上，残联网站及社会公益组织的网络服务平台是残障人士希望获取旅行信息及导游志愿服务的主要选择。

（二）服务内容需求

通过对得到的数据进行整理分析，发现残障人士对导游志愿服务的需求较大且存在差异，具体差异表现在导游志愿服务的内容及形式上。在服务内容上，倾向于景区导游讲解等服务、旅行生活服务、市内交通服务所占的百分比分别是43.39%、38.25%、18.36%。在讲解服务形式方面，47.26%的残障人士选择全程陪同讲解、23.51%的人选择定点讲解，29.23%的人选择智慧化讲解。

（三）服务情感需求

调查发现，有45.37%的残障人士希望能够独立完成旅游活动，54.63%的残障人士希望能得到他人的帮助来共同完成旅游活动。残障人士这一特殊群体具有自卑、敏感、自尊心强等心理特点，他们希望在旅游中能够同正常游客一样游玩，受到充分的尊重。因此，导游志愿者可通过提供贴心的、细致入微的人性化服务使残障人士在旅游中感受到温暖，努力满足其服务情感需求。

三、残障人士导游志愿服务体系构建

新时代下，国家倡导推进志愿服务制度化，强化社会责任意识、规则意识、奉献意识。我们应重视志愿精神的培育与传承。对于残障人士而言，为其提供旅游中的导游志愿服务是提升残障人士旅游幸福感、满足感的重要举措，有利于其旅游美好生活需要的满足，促进残障人士旅游平衡和充分发展。根据对残障人士导游志愿服务需求的调查分析及借鉴相关经验成果，尝试性的对残障人士导游志愿服务体系构建提出建议。

（一）建立导游志愿者招募体系

推动导游志愿服务制度化运行，需要政府、企业、社会的共同参与。在志愿者招募方面，应当充分利用互联网资源，采取“线上+线下”的志愿者招募模式。政府方面，积极引导社会公众关注残障人士旅游，吸纳社会爱心志愿者，在政府相关网站面向社会发布志愿者招募信息，组织建立志愿者库。此外，要加强对旅游各环节的监管和调控，为导游志愿服务的开展创造良好环境。景区景点方面，利用景区官网及官方微信、微博等公众平台面向社会招募志愿者，同所在地高校合作，吸纳高校专业人才，推出志愿服务活动项目，建立志愿服务基地，为大学生搭建实践平台。社会方面，各行政单位的导游协会、旅行社应积极宣传引导导游员参与到导游志愿服务活动中，积极弘扬志愿精神，关爱残障人士的旅游出行。

（二）建立导游志愿者组织架构及专业化培训模式

残障人士大致分为肢残、智残、听残、视残等几大类别，不同类别残障对导游志愿服务的需求不同，我们应坚持具体问题具体分析，在准确分析、掌握不同残障人士心理特征及旅游需求的基础上建立合理的导游志愿者组织架构并有针对性的组织导游志愿者进行志愿服务，打造专业化的导游志愿者队伍。景区景点应在游客服务中心设置导游志愿服务站，围绕不同类别的残障人士分设不同类别的导游志愿者分支部门，不断完善组织架构。

在志愿者培训方面，要坚持理论、实践并重的原则。残障人士因其身体上的不便，行动受到诸多因素的限制，其心理表现和认知也具有特殊性，这便对导游志愿者的专业素质提出了更高的要求。景区景点应重视志愿者专业化培训，邀请相关专业人员对导游志愿者进行培训。培训可采取讲座、知识竞赛、沙龙、交流会等形式。对于培训应制定严格的培训课程规章制度，将培训成绩纳入志愿者的考核当中，进行系统、科学的管理。

（三）建立科学、系统的导游志愿者管理机制

残障人士导游志愿服务要作为一项常规化、制度化工作来运行，景区景點应制定导游志愿者的招募、培训、激励、考核、奖励及日常管理等制度。在导游志愿者的管理方面，加强导游志愿者的岗位管理，根据景区实际情况科学安排志愿者数量、服务内容及区域等。景区志愿服务管理部门要加强对导游志愿者的督导，及时改进和完善服务中的不足之处。景区景点还应制定有效的激励和奖惩制度，提高导游志愿者的积极性。对于导游志愿者的激励，可建立完善的导游志愿者奖励制度，对优秀志愿者给予适当的精神嘉奖或一定的物质奖励，如评选“星级志愿者”、为优秀志愿者颁发导游志愿者服务证书等。此外，要制定系统的考核制度，对导游志愿者进行定期的量化考核，设置服务时长或服务次数下限，在一定期限内未达到服务次数的志愿者将不予颁发证书等相关认定证明或物质奖励。

四、结论

总之，新时代，残障人士的旅游出行应受到社会的广泛关注与帮助，如何更好的满足残障人士对旅游美好生活的需要是需要我们思考并不断实践的问题。加强导游志愿服务体系建设是推进志愿服务制度化，强化社会责任意识、规则意识、奉献意识的有效举措，也是更好满足残障人士旅游美好生活需要、提升旅游幸福感的重要途径。（作者单位为沈阳师范大学旅游管理学院）

作者简介：徐铁柱，男，2015级旅游管理专业学生。

张烨环，女，2016级旅游管理专业学生。

基金项目：文化和旅游部2018年度万名旅游英才计划“旅游美好生活需要视阈下残障人士导游志愿服务平台建设（WMYC20183-021）”。

本文得到了沈阳师范大学旅游管理学院王慧老师的指导。