基层医院门诊医患沟通现状及模式分析

范红芬

【摘 要】目的：对基层医院门诊医患沟通现状及模式分析，为构建新的基层医院门诊医患沟通模式提供理论依据。方法：回顾性分析国内外医患医患沟通现状及沟通模式及其影响因素，分析医院在医患沟通中存在的诸多不足与缺陷。结果：1、现有的沟通模式去保证医患沟通良好进行不现实。2、应从医院的角度探讨医患沟通的应对措施。结论：基层医院门诊医患沟通模式的应该更多的是从基层出发、从实际地域的经济、人文出发，构建一套成熟的基层医院门诊医患沟通模式。

【关键词】基层医院；门诊医患沟通；现状及模式分析

【中图分类号】R1 【文献标识码】B 【文章编号】1672-3783（2017）11-03--01

近年来，随着医疗事业的不断发展和人们法律意识的提高，医患关系越来越紧张，多家医院频繁发生医疗纠纷和患者打砸医院事件，全国的医疗纠纷数量明显上升，全国每年发生的医患纠纷和事故逾百万起，平均每年每家医院医患纠纷约40起，尤其近2年来，医患纠纷和事故发生率明显提高，增长速度超过70%[1]。不良医患关系的矛盾频发主要原因。据有关调查显示，在近年来频发的医患纠纷和事故中，因技术原因引起的不到20%，80%左右均缘于医务人员服务态度、语言沟通和医德医风问题等。非技术因素引发的医患纠纷中，70%由沟通不到位引起[2]。可见良好的医患沟通是构建和谐医患关系的基础和关键。而门诊是展示医院形象的第一道窗口，是医院的重要组成部分，是医患双方接触最早、最集中的地方。极易发生医患纠纷，门诊就诊秩序的好坏是衡量一个医院管理水平的标志之一，它不仅关系到医院自身的整体形象，还能影响整个医疗界在人民群众中的声誉[3]。

由于基层医院技术和管理水平的相对落后，基层医院门诊医患关系也面临着巨大的挑战，尤其在社会转型期和患者权利意识增强的今天，其处理日益复杂的医患关系和频繁发生的医患矛盾与纠纷就显得力不从心。针对基层医院门诊特点，研究基层医院门诊医患沟通模式及其沟通方式、影响因素，探索适合基层医院门诊医患沟通的发展路径，对缓解基层医院门诊医患关系，提升基层医院整体形象，促进医疗事业全面发展意义重大。

国外学者提出的医患沟通模式主要有E4模式（E4 Model）、三功能模式（Three Function Model/Brown Interview Checklist）、SEGUE框架（SEGUEFramework）、卡尔加里-剑桥观察指南（The Calgary-Cambridge Observation Guide）、以患者为中心的临床策略（Patient-Centered Clinical Method）、四习惯模式（The Four-Habits Model）及Macy模式（MacyModel）。它们各自评价标准不同，特别在沟通效果评价方面，不同沟通模式拥有不同的评价标准。如使用SEGUE框架评价医学生医患沟通能力，对于沟通内容项，只要出现就计1分，对于沟通技巧项，只要没出现就不给分，最终得分高的学生的沟通能力优于得分低的学生。又如，卡尔加里-剑桥观察指南采用9分法评分标准和详尽的评分参考标准。对于表现在7分以下的同学也为其今后改进提出了相应措施。对于其他非计分的沟通模式，如以患者为中心的临床策略、Macy模式，其设计目的是梳理医患沟通流程、建立沟通框架，较少作为评价量表，因此其评价标准以定性评价为主。其次主要适用范围各有侧重。各种量表的主要适用范围也有差异：如Macy模式在医学生教育方面更为专业；以患者为中心的临床策略侧重于全科医生的医患沟通培训。

目前国内的医患沟通模式主要有6S模式、五习惯模式、“GLTC”模式等，它们各自均为医生提供了明确的沟通指南，但是受城乡差别及医疗形势变化等因素的影响，以上医患沟通模式不能完全适应基层门诊沟通的具体需要，此种不适应首先表现沟通语言差异，门诊患者受教育程度参差不齐，地方区域特色较为明显，主要集中体现在用方言交流就诊过程中，医生作为倾听方，必须正确辨别各地方言、农村习语，理解儿童的表述及老年患者与疾患不相关的语言。其次，医患交流沟通时间短，基层医疗机构的医护人员普遍存在工作繁重、压力大的情况，医师能够用于面对面沟通交流的时间非常有限。时间的限制成为影响沟通质量的重要因素之一[4]。这就要求我们加大网络信息的利用度，然而在当今网络信息技术充分发展的背景下，医院未完全在微博、视频网站等社交媒体平台上展开医患沟通，尤其是针对特殊人群的手语沟通。第三患者对医生缺乏信任，基层患者大部分来至农村，他们识字较少或根本不识字，对就诊流程及收费信息的获取不完整，导致其对这些就医常识无法获悉。

综上研究所述以上医患关系大致分为三种模式：（一）主动-被动型：这种模式比较落后，在患者就医过程中医生盲目的运用此模式进行医患合作便容易引发医疗纠纷和医疗事故。在这种医患关系模式中医生处于主动状态，而患者处于被动状态，患者在就医中完全取决于医生的决定。在医患合作中此模式只针对不能自助的患者，比如昏迷、意识模糊等。（二）指導-合作型：这是一种较主被动型稍微人性化一点的医患合作模式，主要指医生或护士方为患者在就医中做就医指导，患者方配合医生或护士就医的一种合作模式。在此模式中医生占主导地位，医生告诉患者就医的方案，但是医生在无意之中占取了患者在就医中的主动性。也就是说，在这个模式中，医生是主角，患者是配角，医生能听取和考虑患者的意图，但是医生通常还是按照自己的决定为患者进行治疗，目前临床上的医患关系多属于此种模式。（三）共同参与型：这是医患关系模式中目前最高层次的医患合作关系概念，是一种以平等互利的医患关系模式。医生提供医疗技术帮助患者康复治疗，医生获得自己应有的劳动报酬；患者付出代价获得生理与心理都满意的治疗效果。

现有的医患医患沟通模式，更多是针对大型综合医院或城市医院，是一个笼统的概念。国内外这些模式缺乏通用性，难以广泛应用。理由如下：首先门诊是展示医院形象的第一道窗口，是医院的重要组成部分，是医患双方接触最早、最集中的地方。极易发生医患纠纷，门诊就诊秩序的好坏是衡量一个医院管理水平的标志之一，它不仅关系到医院自身的整体形象，还能影响整个医疗界在人民群众中的声誉；其次基层医院门诊作为覆盖人群最多、向人民群众提供公益性、社会性医疗服务的主体的公立医疗机构，承担着全社会医疗服务的功能，对于提高公民的健康福祉具有不可替代的作用。由于基层医院技术和管理水平的相对落后，基层医院门诊医患关系也面临着巨大的挑战，尤其在社会转型期和患者权利意识增强的今天，其处理日益复杂的医患关系和频繁发生的医患矛盾与纠纷就显得力不从心。

面对现代医学模式的不断改变，门诊构建和谐医患关系的需要，医患沟通的不可替代性、新的医患沟通模式迫切性越来越明显地显现出来。因此，运用现有沟通模式的相关理论，分析基层医院门诊医患沟通的方式、技巧，找出并剔除或改进影响基层医院门诊医患沟通的因素，从而创新基层医院门诊医患沟通模式体系是势在必行的。

参考文献

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宋理博.提高沟通技巧，和谐医患关系[J].产业与科技论坛，2008，（12）：233

侯胜田.医患沟通的主要障碍、影响因素与改进方法[J].医院院长论坛，2013，10（3）：33-36.

陈王华，沈春明，徐洁.医师多点执业问题刍议[J].中国卫生事业管理，2010（6）：397-398.