尼日利亚阿卡铁路客运服务质量提升的探讨

杨秋林

（中国土木工程集团有限公司 中土尼日利亚有限公司，北京 100038)

0 引言

尼日利亚是非洲第一人口大国[1]，2016 年总人口为 1.93 亿，人口自然增长率高达 3.2%[2]。据统计，2016 年尼日利亚铁路发送旅客 3 153 436 人次[3]，客运收入占铁路运输生产总收入的比例由1997 年的 30% 攀升至 76%[4]。可见，铁路旅客运输在尼日利亚铁路运输生产中占据较高的地位，市场份额呈增长趋势。

阿卡铁路 (阿布贾—卡杜纳) 是连接尼日利亚首都阿布贾和北部工业城市卡杜纳的一条单线标准轨距铁路，是尼日利亚政府与中国企业签订的尼日利亚现代化铁路项目分段实施的第一段，完全采用中国铁路技术标准设计建造，是尼日利亚境内首条标准轨距铁路，同时也是非洲开通的首条使用中国标准的铁路。2011 年 2 月 19 日阿卡铁路正式开工建设，2016 年 7 月 28 日正式开通运营。由于尼日利亚铁路公司没有运营及管理标准轨铁路的经验，因此，阿卡铁路由中方参与运营，并提供运营技术服务。

为提高阿卡铁路客运服务质量，基于阿卡铁路既有的客运组织方案及开通一年来的实际运营情况，对其客流特征及客运服务需求进行分析，在此基础上提出提升客运服务质量的对策建议。

1 阿卡铁路既有客运组织方案

（1）客运站分布。阿卡铁路沿线共设 9 个车站，分别是依都 (Idu)、库布瓦 (Kubwa)、阿萨姆 (Asham)、杰瑞 (Jere)、基丹 (Gidan)、瑞加纳 (Rijana)、杜塞 (Dutse)、卡考 (Kakau) 和瑞卡萨(Rigasa) 站，其中依都、库布瓦、杰瑞、瑞加纳和瑞卡萨 5 个站办理客运业务，阿萨姆、基丹、杜塞和卡考 4 个站为会让站。

（2）人员车辆配备。阿卡铁路客运车站人员采用三班两运转制度，配备站长 1 名，值班员 1 名，站务员 1 名，售票员 1～3 名，安保和保洁服务外包。列车乘务人员采用三班两运转制度，配备司机 1 名，助理司机 1 名，车长 1 名，列检员 1 名，列车员 4 人，警察 2 名，保洁服务外包。阿卡铁路配备 CDD3B1 内燃客运机车 2 台，CKD4B 内燃机车 2 台，25T 客车 5 辆，上述移动设备均配属依都机务段。

（3）旅客列车编组。由于 CDD3B1 内燃客运机车正处于上线调试阶段，目前列车编组采用固定编组形式，单列旅客列车定员为 320 人。

（4）列车时刻安排。阿卡铁路实行分号运行图，由 1 组固定车底套跑，周一至周六开行旅客列车 2 对/d，周日开行旅客列车 1 对/d，特定时段开行旅客列车 3 对/d，单程旅行时间为 2 h 40 min。

（5）客票定价制度。阿卡铁路实行分段计价方式，全程车票一等座/二等座最高为 1 500/1 050 奈拉。对比 2017 年 7 月阿布贾城际公路人均出行费用为 5 000 奈拉/人次[5]，可以看出阿卡铁路票价处于较低水平。

2 阿卡铁路客流特征分析

2.1 客流周期性分析

2.1.1 月度客流特征

阿卡铁路月度客流量如图 1 所示。由图 1 可以看出，阿卡铁路月度客流量有 2 个重要特征：一是12 月至来年 2 月期间，月均客流量在 32 000 人次上下窄幅振动，客流高位稳定，体现了尼日利亚新年、圣诞节、萨拉节等大型节日的出行需求强劲稳定；二是 4 月至 5 月客流出现了同比 39% 的大幅下滑，5 月和 6 月客流量处于 21 000 人次低位徘徊，表明进入雨季初期尼日利亚旅客出行会受到极大影响。

2.1.2 周客流特征

2017 年 3 月 29 日起，阿卡铁路开始在每周日开行 1 对旅客列车，此前周日不提供客运服务，因而选取 2017 年 1 月 28 日—2 月 28 日 (2 月)、3 月28 日—4 月 28 日(4 月) 2 个客流量接近的月度进行分析。2017 年 2 月和 4 月阿卡铁路每周内不同日期的上座率如表 1 所示。

图 1 阿卡铁路月度客流量Fig.1 Monthly passenger volumes of Abuja-Kaduna railway

表 1 阿卡铁路每周内不同日期的上座率 %Tab.1 Daily attendance rates of Abuja-Kaduna railway

从统计数据来看，阿卡铁路客流呈现较为明显的周内特性：一是周五、周末至下周一旅客出行集中度高，平均上座率为 95.8%，比周二至周四工作日期间的上座率高出约 9.8%，表明居住地与工作地分离在 2 个城市的人群偏向于选择铁路通勤往返；二是周日开通旅客列车服务后，周六约 28% 的客流分流至周日出行，但周一和周五的上座率均有6% 左右的提升，说明两座城市间的沟通交流在进一步深入。

2.2 客流密度分析

根据 2016 年 12 月 28 日—2017 年 4 月 28 日各站到发客流数据，阿卡铁路沿线各客运站之间的日均客流密度如表 2 所示。由表 2 可以看出，阿卡铁路客流密度有 3 个显著特点：一是直通客流比例高达97%，沿线中间客运站比例非常低，体现了阿卡铁路的城际客流特点；二是上下行客流均衡性偏差很大，上行 (依都—瑞卡萨，反之下行) 客流密度比下行客流密度高出 23.4%，反映下行列车时间安排不合理，导致部分潜在客流转移到公路；三是阿布贾市范围内，依都—库布瓦的市郊通勤客流占比为10.1%。

表 2 阿卡铁路沿线各客运站之间的日均客流密度人公里/kmTab.2 Daily passenger fl ow at stations along the Abuja-Kaduna railway

2.3 客流成分分析

2017 年 6 月组织了阿卡铁路客运服务质量调查，对旅客性别、年龄、学历、身份、出行目的、收入状况、出行偏好等进行抽样。调查结果表明，客流成分具有以下特征。

（1）男性旅客占比高出女性旅客约 40%，这与尼日利亚家庭收入很大程度上依赖男性工作获取报酬较为一致[6]。

（2）学历水平本科及以上的旅客占比高达78.68%，这与商人、公务员、学生合计占比(73.85%) 较为接近，说明高文化水平旅客是客流的主体成分。

（3）商人、公务员和学生排行前三，占比分别为 29.97%、28.06% 和 15.82%。其中，商人比例(29.97%) 与商务出行 (29.18%) 非常吻合，印证了商旅人士的出行稳定性。

（4）出行目的以商务、探亲为主，其中商务出行占 29.18%，探亲访友占 38.27%，其他目的占32.35%。探亲访友占比最高，体现出阿布贾移民城市的特点。

（5）月收入水平 50 000 奈拉及以上的旅客占比高达 56%，而 100 000 奈拉及以上旅客占比达到了 38.16%。

（6）65.66% 的旅客将铁路作为出行首选。阿布贾与卡杜纳 2 座城市间交通方式为铁路和公路，而公路交通事故频发，调查结果体现了旅客对安全性的偏好程度。

上述特征表明，阿卡铁路旅客社会层次较高，文化水平较高，对铁路运输安全认可程度较高。

2.4 客流总体情况

截至 2017 年 7 月 28 日，阿卡铁路运营一年累计发送旅客 372 250 人次，日均发送旅客 1 020 人次，单日最高客流为 1 815 人次，最低为 107 人次，平均上座率为 80%。总体上，阿卡铁路客流周期性较为明显，节假日和雨季的影响突出，导致客流量波动很大；客流以直通客流为主，城际客流特征明显；客流成分以高学历、高收入的商人、公务员等群体为主。

3 阿卡铁路客运服务需求分析

3.1 基于国情差异的客运服务需求分析

中方为阿卡铁路运营提供技术支持，但不能简单照搬国内模式[7]。不同国家在政治、经济、文化、习俗等方面的差异，要求运营标准应满足当地化的客运服务需求。

（1）宗教信仰的影响。尼日利亚宗教信仰以伊斯兰和基督教为主，两者比例接近，约为45%左右。阿卡铁路连接的卡杜纳城市位于尼日利亚北部，是伊斯兰信仰群体聚居地区。阿卡铁路在起点站配备了祈祷间，同时列车上的餐食、播放的影视作品都需要考虑穆斯林群体的感受，斋月期间还有诸多宗教信仰方面的禁忌。

（2）车内空间布置。出口尼日利亚的客车考虑到尼方旅客体格基本偏大，增大了客座间距，车体长度略短，一等座定员 56 人，二等座定员 88 人。

（3）列车餐饮服务。阿卡铁路运营初期，尼日利亚铁路公司并未在列车上提供餐饮服务，只是个别列车员携带少量饮料上车售卖。由于列车上的商品销售情况良好，尼日利亚铁路公司开始为列车上的旅客提供餐饮服务，并不断丰富品种，包括饮料、零食、咖啡、快餐等，估计增加了约 10% 左右的客运收入。

（4）客座偏好性。由于尼日利亚旅客的整体经济承受能力较高，在不限制车票出售种类的情况下，一等座车票会比二等座车票先售完，上座率基本上达到 90% 以上。因此，开发列车的增值服务具有一定的市场空间。

3.2 基于问卷调查的客运服务需求分析

2017 年 6 月，中方运营团队组织的客运服务质量调查共收集到 679 条书面反馈意见，排名前 10 位的需求分别为站车服务、提速、设施升级、运行安排、票价、售票服务、乘车环境、车辆、换乘及安全。根据实际情况，对收到的建议提出采纳方案，阿卡铁路旅客需求建议采纳情况如表 3 所示。

4 阿卡铁路客运服务质量提升对策

针对阿卡铁路当前高素质、高要求为主的直通客流特征，结合当前阶段的客运服务需求，应根据需求的急迫性和可操作性，分阶段逐步提高客运服务质量。

4.1 近期 (2018—2023 年) 客运服务质量提升对策

（1）提升运输效率方面。①在新机车配备到位后，实现双向对开，压缩全程运行时间，适当增大 2 列上行列车之间间隔时间，尽可能使旅客当天往返，均衡上下行客流。②周日常态化开行 2 对旅客列车，在圣诞节、萨拉节前后加开临时旅客列车，并在电视台、电台、报纸及网站上提前公布列车调整计划。

（2）改进服务质量方面。①在员工正常工作时间内，增设培训环节，针对服务理念进行强化，改善服务态度，提升企业形象。服务人员统一着装，重点针对基本礼仪、用语等方面进行强化培训，并参考航空业服务标准实施。②加强车票出售管理，同时拓宽购票渠道，采用电话方式预订车票，开设专窗取票，减少购票等待时间。③加强对保洁公司的分包管理，确保卫生间、候车厅、座椅等设施干净整洁，提升整体外在形象。

表 3 阿卡铁路旅客需求建议采纳情况Tab.3 Adoption of the passengers’ suggestions on their requirements of Abuja-Kaduna railway

（3）加强安全管控方面。①增强沿线的安保力量，加强在车站安检力度，特别是防范恐怖袭击。②鉴于目前全线围墙暂未完全封闭，需清理沿线零散的平交道口，并对沿线的村民做好宣传解释工作，提高列车运行的安全系数。

（4）丰富服务内容方面。①充分合理利用车站设施，提供便利的餐饮、图书、报纸、祷告等服务，丰富候车期间的休闲活动。②列车上播放本地影片节目，录制标准化的播音提升广播服务质量，增设报纸、杂志、书籍等售卖服务，提供更多样化餐食服务。③与公交公司推动公铁联运，实现“门到门”服务。④征集志愿者加入车站服务行列，在列车到发时段给旅客提供进站候车、行李搬运、问询引导等服务。

4.2 远期 (2018—2028 年) 客运服务质量提升对策

（1）积极申请政府预算，升级和增加车站服务设施，如空调、电梯、升级安检设备、电子售票系统等硬件设施。

（2）积极推广网上售票模式，可以采用银行卡、互联网支付等流行支付技术，持续推进购票环节的配套服务开发及推广[8]。

（3）采购新机车车辆，更加注重旅客的座位空间、文娱体验等舒适性要求，提升高等级座次车厢的比例，满足高比例上层人士的出行需求。

（4）适时引进动车组，丰富铁路客运服务选择，提升服务等级。

（5）与当地电信运营商联合，加强铁路沿线的电信信号覆盖，提升旅客的上网体验。

5 结束语

阿卡铁路是尼日利亚投入运营的第一条现代化标准轨铁路，作为尼日利亚铁路公司的标杆线路，而且处于尼日利亚全路路网大力扩张的有利时机，阿卡铁路客运服务应在运输效率、服务质量、标准化和本地化、安全管控、多样化服务上进一步探索并积累实践经验，特别是在服务理念、票务管理、旅客关怀等软性服务内容上，需要尼日利亚铁路公司积极转变服务意识并进行深度变革，推动尼日利亚铁路客运市场的积极变化。

[1] 王 新. 中国铁路标准在尼日利亚铁路现代化项目中的应用与启示[J]. 铁道勘察，2017(4)：66-69，73.WANG Xin. China’s Railway Standard Application in Nigeria Railway Modernization Project and Revelation[J]. Railway Investigation and Surveying，2017(4)：66-69，73.

[2] 尼日利亚联邦统计局. 尼日利亚人口预测[EB/OL]. (2016-12-08)[2018-02-22]. http://nigerianstat.gov.ng/elibrary.

[3] 尼日利亚铁路公司. 尼日利亚铁路公司 2016 年统计公报[A]. 拉各斯：尼日利亚铁路公司，2016.

[4] 杨继军. 关于改善尼日利亚铁路公司运输管理的几点设想[J]. 铁道运输与经济，1997，19(9)：31-34，39.

[5] 尼日利亚联邦统计局. 交通费用表[EB/OL]. (2017-08-28) [2018-02-18]. http://nigerianstat.gov.ng/elibrary?page=2&offset=10.

[6] 世界银行. 尼日利亚人均国民收入[EB/OL]. (2018-02-22)[2018-02-22]. https://data.worldbank.org.cn/country/nigeria?view=chart.

[7] 孙 群. 铁路国际合作项目运营管理模式的探讨[J]. 铁道运输与经济，2015，37(8)：74-77.SUN Qun. Discussion on Operation Management Modes of Railway International Cooperation Project[J]. Railway Transport and Economy，2015，37(8)：74-77.

[8] 常 山. 后工业化背景下欧美典型国家铁路运输发展趋势及启示[J]. 铁道运输与经济，2017，39(9)：69-74.CHANG Shan. Development Trend and Revelation of Railway Transportation in Typical Countries of Europe and America under the Background of Post-industrialization[J]. Railway Transport and Economy，2017，39(9)：69-74.