提升服务体验 要从作业标准到动作标准

连晓卫

目前，线上线下家电零售巨头都对于服务市场带动销售给予高度厚望，尤其是对新风产品的重视更甚。比如，苏宁今年给某新风品牌定出6000万元的销售目标，而京东则是给其定了5亿元的销售目标，而该品牌是一个上马新风净化产品才一年的品牌，可见平台商对新风净化市场的期望值之高。

但实际上就新风净化产品而言，通过服务转换形成销售的转换率并不高。比如，某企业从2013年就开始做空气治理服务，目前已经在全国拥有100多家的服务商网络，从去年开始，就在不停的给服务商做产品培训、销售能力培训等，引导他们不要只做清洗、杀菌、除甲醛等服务，可以把设备的销售联动起来，做服务资源的整合。但因为这些服务商大多是夫妻店或是三五个人凑在一起做生意，缺乏销售意识，空气治理服务行业渠道的设备销售转化率还很低。

对于品牌商来讲，如果在平台上消单和投诉率高对品牌有负面影响，所以品牌商自身都极重视线上服务管理。而苏宁、京东等平台商拓展后服务市场，可以承接线上新风等产品的安装，但实际上最主要的还是做线上导流，尽管可以共享这些平台上的服务资源，但品牌商实际上相当于是这些平台上的包工头，还是要做线下服务网点的布局，再到苏宁与京东两家认证。所以，这些线下服务商接哪个平台的服务订单就换哪个平台的工装。

但不同平台的管理风格也存有差异，比如，有的平台对服务网点是散养，服务的品控更多是靠品牌商自己做管理。有的平台自身的品控更为严格，在品牌商的安装服务标准基础上还要做深度优化，每15单会盲测1单，由平台的经理做全程跟踪测评，发现不合格就必须要整改。但无论是管控严格或是松散，通过服务形成产品销售的转换率同样也很低，因为承担服务的主体还是这些小服务商。

其实，早在2000年时，新房装修空气净化、除甲醛、除味服务就已经存在，近20年，整体装修室内空气治理行业却没有发展起来。因为，小型服务商没有改善服务的能力，他们过度依赖于药剂的厂商、设备的厂家。而抛开空气环境复杂，治理难度大等这些技术层面的问题不谈，服务的流程不规范，服务门槛太低是根本的原因。好在近几年电商的发展促进了行业自我规范，服务商的自我规范，相比过去，至少欺骗性的行为减少，但服务的体验还没有做上去。

因为，服务行业的流程设计并不等同于服务行为，比如，有的品牌商将空气治理的服务流程分解为17步，每一步都给出非常明确的标准，还会用2天的时间把这17步流程给服务商进行培训，参加培训的服务人员也都很认真的学习，但在具体落地执行，转换为身体语言时，每个地方会是有不一样的结果。比如，南方的服务人员活做的很细致，北方就很粗糙。

今年初，蘇宁帮客也发布了新风净化机安装标准作业规范，包括有20多项内容。

标准的建立只是开始，如果想让服务做出体验，在落地端不走样，就必须做到如酒店服务管理一样，包括摆餐盘在内，每一个动作都要有标准化的动作，有相应规范才成体系。同时，也要提高服务从业人员的基本素质要求。比如，目前，有的品牌在发展服务商时，要求合作服务商的团队中至少20%的服务人员是退伍军人或有大学学历的人员。

相信通过平台商及品牌商的投入，与京东、苏宁这些大平台密切合作，必将受惠于这些服务商，在促进行业提升的同时，为未来在新风净化市场的厚积薄发累积更大势能。