从退证现象透视图书馆服务

陈新 朱佳

摘 要：笔者结合近年来的实际工作经验，分析总结了我馆近年来退证原因，并根据读者需求，提出了减少读者退证的对策建议，旨在提高图书馆服务工作的质量，充分发挥公共图书馆的社会效益。

关键词：读者 借阅证 图书馆服务

中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2018）02-00-02

公共图书馆在构建现代公共文化服务体系中有着重要的作用，随着社会时代的发展和人们自身文化素质的提高，公众对社会文化事业的发展有了创新的要求。图书馆作为一个公共信息存储和传播媒介，在现代信息技术飞速发展的大环境下，在政府大力倡导全民阅读的今天，在付费性图书馆、主题性书店等新事物的冲击下，已无法满足现代读者的阅读需求，公共图书馆已不再是信息收集、加工、利用的唯一来源，面临着空前而严峻的挑战。公共图书馆将走向何处？笔者试以陕西省图书馆少儿分馆为例，通过分析2013-2016年办证处办证量减少，退证量增多原因，见微知著、知往察来，阐述公共图书馆发展面临着的挑战及应对举措。

一、陕西省图书馆少儿分馆2013-2017年办证处办证量和退证量

陕西省图书馆少儿分馆是陕西省一所公益性、开放性、现代化的少儿图书馆。2013年累计办理少儿借书证3743个，退证655个；2014年累计办理少儿借书证5465个，退证675个；2015年累计办理少儿借书证5922个，退证846个；由以上数据可以看出，2013年到2015年办证量呈逐年递增，2015年年办证量已达到顶峰，2016年累计共办理少儿借书证5240个，比2015的5922个减少了682个，2017年累计共办理少儿借书证2904 个，比2016年的5240个减少了2336个。而2013年到2017年的退办证量呈逐年递增的趋势。办证量减少退证量增加分析原因有以下几点：

1.错过办证高峰期

暑期是少儿馆办证量的高峰期，每一年暑期高峰期为6.7.8月份办证量最大，2015年暑期办证量高达1617个，2016年暑期高达1418个，2017年暑期仅有511个，2017年办证量急剧下降主要是因为6月份贴出了搬馆通知，7月份-8月上旬闭馆搬迁，错过了少儿馆的办证高峰期，所以2017年办证总量下降。

2.少儿借书证只能借少儿书，使用范围较小

2017年 8月10日陕图少儿分馆搬迁重新开馆以后，总馆读者证也可以在少儿馆借书，无需再办理少儿读者证了，尤其是少儿读者证使用范围仅限少儿馆内使用，让很多读者都愿意办理使用范围更广的普通读者证。加之少儿读者证必须持孩子户口本，很多读者苦于没有带而用随身携带的身份证直接办理了普通借书证。

3.少儿馆图书经典原著少

随着社会和学校对孩子的阅读要求的提高，年龄稍大的一些孩子，尤其是13岁左右的青少年已经不满足于少年版本的图书，越来越多的孩子要看原著图书，但是少儿分馆原著类图书较少，不能满足这部分孩子的需求，很大程度上影响了孩子们的阅读需要，但省馆此类图书较多，可少儿读者证受省馆借阅范围的限制，只可借阅省馆借阅四区的少儿图书，直接导致少儿读者证办理的部分流失；

4.省馆家庭读者证可借阅15册文献在借书证的借阅量上对少儿读者证带来冲击

目前，省馆家庭读者证业务的开展已有一段时间，越来越多的家长已经知晓持有家庭读者证可以在少儿分馆借更多的图书，则选择不办理少儿读者证而办理家庭读者证，导致少儿读者证数量上减少；

5.大量付费性社区图书馆的涌现对我馆少儿读者证量冲击

分析原因：一是现在的父母比较忙，孩子的学业压力重，没有时间前往少儿图书馆，但付费性图书馆能够提供少儿分馆提供不了的便利服务，如送书到家、上门取书、家门口开馆、温馨舒适、多种形式的互动活动等；二是越来越多的父母重视孩子的第二语言的阅读，尤其是英文原版书的需求量较大，但少儿分馆此类图书又少又不能外借，而付费性图书馆有大量的此类图书资源能够满足这部分读者的需求；三是有些读者的阅读有一定的目的性，如学校老师会给家长们列一份书单，上面会有各个年级必读书目以及选读书目。当很多孩子需要同一本书时，少儿分馆的复本却只有三册，这时，这部分读者就会选择付费性图书馆进行借阅，直接导致少儿读者证数量降低。

6.电子阅读器和手机阅读对纸质文献的冲击，很多读者因为路途遥远没有时间到馆阅读等原因，选择不来办证在网上下载阅读

手机阅读和阅读器阅读可以随处连接WIFI阅读，也可以付极少的费用下载阅读，导致少儿读者证数量降低。

以上分析可以看出，陕图少儿分馆少儿办证量减少退证量增加的不仅仅是因为外部原因的冲击，如付费性图书馆、主题书店、绘本馆、电子网络等，所有公共图书馆都面临的一个问题，如何转变服务理念和创新读者服务同样也是需要公共图书馆需要思考的问题。笔者认为公共图书馆要想走出困境，还是应立足自身定位，深化改革，积极推进服务创新和新型业务探索。

二、图书馆面对冲击可以采取的应对策略

1.始终不渝坚持地公共图书馆公益性，广泛开展品牌阅读推广活动

社会公益事业是中国优良传统之一，是构建社会主义和谐社会的内在要求，也是公共图书馆的灵魂所在。图书馆还需要根据读者需求，选取一些读者受众面广、知名度高的阅读品牌活动，并且确保图书馆品牌活动的公益性、连续性和持久性，从而吸引更多的读者走进图书馆。近几年，阅读推广工作呈燎原之势，各类图书馆竞相开展，但阅读推广活动的同质性却加剧了恶性竞争，使得阅读推广活动发展滞缓。面对这一形势，如何谋求发展、推出高质量的阅读推广产品，就成为图书馆面临的严峻挑战。对此，图书馆亟须树立阅读推广品牌，这是图书馆发展的重要出路。比如陕西省少儿分馆就精心策划，强力推进，打造少儿服务优质品牌“蒲公英绘本故事屋”，“少儿创客梦工厂”，“小小图书馆管理员”等等。使此品牌活动逐渐成为少儿阅读活动的一张响亮而精美的名片，并且以这些品牌活动为龍头，带动了其他服务活动的开展，社会效益日益彰显。

2.固本开源，创新读者服务

随着社会的发展和时代的进步，公共图书馆工作人员的工作不仅仅局限于文献的采集、图书的保管，上架、借还等，还要将“以人为本”的服务理念渗透到每个工作环节中，首先要定期对读者的需求进行调查分析，微调服务方向和目标，有针对性开展各个层次的知识信息服务，为读者提供及时、准确的文献资料信息。其次要放下公益图书馆为老大的架子，借鉴付费型图书馆和个性书店的经验，为我所用。

2.1开发App软件。读者通过输入读者证号可以知道自己的阅读轨迹，建立自己的借书电子档案。软件可以结合自己的兴趣爱好、成长精力，快速检索出哪些书籍符合自己目前的需要。每月可以生成读者的阅读报告，包括统计阅读量、阅读程度、阅读偏好和藏书使用率等情况，让读者对自己的阅读状况有全面的了解。

2.2扩充外借阅览方式。可以对读者提供邮件借阅服务，比如最近杭州图书馆推出的“悦借”服务。当地市民只需在手机上操作，图书馆就会将图书以邮寄的方式配送到读者的手中。在快节奏的现代都市里，这对读者来说的确是一种福音。购买大量原版英文书电子资源来满足读者需求，可以在网站上建立一个个性鲜明、结构合理、效益明显的高质量少儿英文文献资源库。

2.3改革图书馆职能，给大众提供多种文化服务、开拓多元文化活动的空间。学生可以在图书馆中不仅可以获得良好舒适的学习环境，还是他们小组讨论和交流的场所。比如美国伟谷州立大学为学生提供咨询服务并提供写作、演讲、平面设计和定量数据分析的帮助。图书馆为学生提供媒体设备以便学生能够准备演讲。根据美国国家图书馆协会的数据，现在有大约1/6的图书馆在开拓空间给那些制造型工具、以及面向读者举办相关的活动。

3.开辟读者之间家长之间的交流平台，成为沟通交流的学习场所，细化和物化“以人为本”的服务理念

公共图书馆并不是一个简单的借书还书的机构，而是一个应以活动为依托，采用科技手段，开展多种论坛、文化展览、新书发布、古籍交流等形式活动，与读者共建共创、交流共享的大平台。还可以通过微信加强图书馆与读者的沟通交流，增强读者与图书馆的黏粘性。图书馆可以利用网络社交平台具有强大的影响力，快速提高公共图书馆的社会知名度；公共图书馆可以在网络上引导阅读方向、指导阅读方法、推荐阅读资源并结合互动讨论相。为热爱读书的人提供交流分享平台，吸引更多的读者参与阅读，引导读者阅读经典，为读者的精神成长提供有益的帮助。

4.增强跨界交流与新媒体宣传能力

图书馆将围绕着文献信息产品与服务信息化、智能化、数字化的目标、深化图书馆界与出版发行界、信息技术界、公共服务和教育培训界等进行项目合作和业务协作。同时注重信息交互和咨询能力提升。我们要从过去被动地回应需求向主动地发现需求转变，充分发挥自己的学科优势和专业特长，不仅积极地提供信息且主动参与到解决读者问题的过程中。公共图书馆应该通过多种渠道进行宣传报道，借助多种力量营造全面参与阅读的声势，一方面促进阅读推广活动宣传力度的增大，另一方面实现阅读推广活动广度与深度的增强。例如，公共图书馆可以与出版商进行合作，以缓解对资金困扰，通过阅读推广活动还能够对出版商的产品进行推销，实现双赢；公共图书馆可以与一些企业进行合作，一方面从企业中为公共图书馆赢得更多的活动资金，另一方面促进企业文化的扩展与延伸。图书馆还可以进行实名认证，与相关微博、微信平台展开相互推荐的友情链接，扩大平台的知名度。

作者简介：陈新，女，（1979.1-）本科，汉语言文学专业，馆员。

朱佳，女，（1980.11-），本科，计算机科學与技术专业，助理馆员。