社会服务评估中的三个乱象

向羽

政府购买社会工作服务的规模不断增长，各式各样的社会服务项目越来越多。据民政部统计，2017年各地社会工作投入资金量达51.1亿元，其中，广东社会工作投入超过18亿，上海社会工作投入超过13亿。北京、天津、江苏、浙江、山东、重庆、四川社会工作投入超过1亿元（民政部网站）。相对于政府其他财政支出而言，这样的投入规模不算多，但纵向比较进步很大。如此一来，作为检验服务成效，证明项目责信，作出多元交代的手段——社会服务评估就变得很重要。笔者参与过不少社会服务项目的评审与评估，也耳闻目睹过不少现象，现阶段的社会服务项目评估存在诸多问题。第三方评估一般会标榜其独立性、客观性和专业性，但现实状况可能并非如此，本文将重点讨论三个乱象。

1.社会服务评估中的“伪独立”

在政府购买社会服务刚刚兴起的地方，可能尚未建立“专业、独立”的第三方评估机制，而是采取向购买方“总结汇报”的方式进行评估。在发展相对成熟的地区，购买社会服务必定会采取“第三方评估”，以示独立客观公正。从逻辑上讲，社会服务项目从设立到实施，再到评估，至少会涉及服务购买方、承接方、合作方、评估方等四大主体，并且这四者相对分离，彼此间的关系，权责范围非常明确。购买方与承接方之间是契约合作关系，购买方委托评估方对承接方进行专业独立的评估，评估方则评估承接方的服务情况，直接对购买方负责，合作方与购买方之间进行业务沟通，与承接方可能是日常业务合作。从这个意义上说，购买方与合作方对承接方带有一定的“管理监督”责任，而评估方在专业评估上享有独立的话语权。

在第三方评估过程中，当专业人士从项目规范化运作等专业视角对服务承接方的工作提出异议，甚至承接方自己也承认项目运作存在的问题。譬如，项目资金使用不合理、低水平浪费，人员配置不迭标、服务指标未实现等。作为具有监督管理责任的合作方不但“睁眼闭眼”，甚至还出来替服务机构“打圆场”、“说好话”，好像是评估者要求太多，太严厉，太过于“吹毛求疵”。对于购买方（政府）来说，成本与成效可能是重要的，但有时又不那么重要，项目如何体面地“结束”可能更重要。比如，试点的社会服务项目，领导挂点的服务项目，无论如何也会“顺利通过评估”，而且“分数上”不能太难看。购买方与承接方本是相对独立的，但此时仿佛是“利益共同体”，甚至还会“友善”地提示评估方注意拿捏其分寸。有时候，购买方会有一种错误认知，认为自己部门出钱购买的社会服务项目，如果评估它有问题，则有损本部门的“颜面”。因此，只能唱赞歌，不能说坏处。有时会说，关起门来批评没问题，但不能对外讲，这似乎是一种缄默的共识。

如此一来，所谓公正客观的第三方评估就变成了走过场、走流程的秀，购买方、评估方、承接方在“合谋”演一场来论证“社会服务项目做得好”的戏。作为评估者，我们的“问题”是太过于执着和认真，用戈夫曼的话来说“演员与观众应该有共识”，不能把后台变成前台。这样一来，还有专业评估的“独立性”可言？

2.社会服务评估中的“伪客观”

许多社会服务评估自我标榜“第三方评估”是客观的，理想状态当是如此，但现实状况未必这样。笔者认为部分社会服务项目评估是“伪客观”，主要表现在两个方面。

其一，一套“拿来”的评估标准包打天下。一个重要的常识是，不同类型的社会服务项目其评估标准应当有所不同，处于不同阶段的社会服务项目其评估标准也应当有所不同。譬如，一般政府购买社会服务项目、社会创新服务项目以及微公益创投项目，其评估的标准和侧重点应当不同。但很多时候，评估方拿着一套“政府购买服务”标准衡量一切，并且此标准也并非基于“本地经验”而是来自于“发达地区”。再比如，一般性的社会服务项目与扶持培育性社会服务项目其评估标准和重点应当有所差异。套用社区工作中的“任务目标”与“过程目标”来说，对于前者应当主要关注其“任务目标”的完成情况，如服务目标是否达成，服务指标，财务状况，专业品质等状况，强调专业与规范；对后者主要关注其“过程目标”的完成情况，如服务执行过程中运作是否越来越规范、制度是否变得健全、项目管理与专业服务能力是否有提升等，强调成长与改善。如果不同类型的服务项目，均使用相同的评估理念和标准，那么对被评估者而言，项目评估肯定是阻力而非助力。

其二，“表面上”的客观性操作。第三方评估的客观性很重要的體现是评估方将针对社会服务项目执行的利益相关者进行调查访谈，期望了解关于真实的声音。部分项目在评估过程中将邀请合作单位和购买方对项目执行状况进行调查，有的甚至让合作方与购买方代表现场对服务项目进行点评。实施上，这类操作对“客观”评估没有任何帮助，几乎没有合作方和购买方会直接指出服务承接方可能存在的不足。尤其是合作方（如何街道办或村居委），在他们看来，社会服务项目能够落地到辖区就是一种成功，可以成为对外宣扬的资本，就算做得不好，但聊胜于无，总比被撤掉好。另外，为了显示评估的客观性，评估方往往希望听取服务享受者的声音。这是正确的思路，但操作中却是另一番景象。在评估准备阶段，评估方要求承接方邀请一些服务对象到评估现场，在评估的过程中对他们展开接受服务后的相关访谈。坦白说，社会服务项目执行得再差劲，每个项目背后总会影响一些人，只是范围的大小和程度的深浅不同，总会有几个“铁杆粉丝”。被要求来参与评价“服务状况”的是什么人呢？他们会怎么评价呢？答案不言而喻。不能听见服务对象真实的声音和评价，谈何“客观”？

3.社会服务评估中的“伪专业”

绝大多数的第三方评估机构都会标榜自己的评估理念是“以评促建，以评促进”，强调评估的规范、专业、公正与客观，主张项目评估不只是检验服务成效，更重要是推进机构的项目运营管理迈向专业规范，促进专业服务水准的提升。若能达到前述目标，社会服务评估当然是“专业”的。在笔者看来，部分社会服务项目评估存在着大量的“伪专业”表现。

其一，重效率不重效果，重数量不重质量。熟悉社会服务项目评估发展历程的人知道，早期的社会服务项目评估确实比较重视经济成本、服务效率，其出发点当然是节约经济成本。但后来的发展明确了社会服务评估应当重视的服务效果，即是接受该项社会服务之后服务群体产生积极的改变。坦白说，现在多数的社会服务项目评估只做到了评估“服务效率”而非“服务效果”。最直接的表现则是，在评估过程中重点监测财务执行情况、服务数量指标完成情况，至于这些服务是否真正带来了改变，一方面服务承接方没有太多呈现，另一方面服务评估方也不知道如何衡量。当然，这不能完全怪评估方。整个购买服务机制的设置便是如此。评估机制实际上扮演着指挥帮角色，当前重“数量指标”的评估机制，必然催生服务机构“一心赶指标，做指标”的行业乱象。

其二，重结果不重过程。社会服务项目评估并非只有“结果评估”一种。坦白说，要真正做到“以评促进，以评促建”并不能只依靠第三方对执行结果的点评，而在于对社会服务项目执行过程的监督与改善。一方面，购买方只重视评估结果，委托第三方在某个时间点对服务项目进行评估。另一方面，承接方（被评估方）而言，由于项目评估结果直接影响后续项目经费的拨付，以及下一个周期项目的延续与否，他们自然加倍重视结果评估。小心谨慎，战战兢兢，经历一次评估就如同面临一次“毕业大考”。不少服务机构为了应对这次“大考”，甚至提前两个月暂停手中的专业服务，投入大量的人力、物力、时间、精力来准备评估。这个过程不会是“轻松愉悦”的，不会享受被评估的过程。尽管评估方总会尽力从形式上营造评估者与被评估者之间对等的关系和“平静和谐”的评估氛围，但被评估者心底里还是“波涛汹涌”。

项目评估的结果只是用来判定项目执行的“好坏优劣”（先不谈其是否真正能够评价好坏优劣），决定后续的经费与下一年度项目的延续；然而，机构运营管理如何改善，服务项目如何精进，服务如何提升，如何在既有的基础上延伸服务，这部分的关注极少。服务机构可能也不会关注，所以服务项目总是简单重复，难以深入；评估方也不会关注，毕竟新一周期的评估也是重复从前的做法。简单地说，在项目评估操作时，宣称“以评促建，以评促进”，但实际结果使用时却把它扔到一边，只是一个响亮的口号。这样的操作方式，只会让被评估者感受到项目评估的“压迫与威胁”（因为评估结果能够决定项目的后续经费和新项目的延续），而感受不到项目评估的“积极性与建设性”（因为已经没人关心这个部分）。