门诊导医护士人际沟通能力的调查分析

王川川

【摘 要】门诊作为患者及其家属进入医院并进行了解的平台与窗口，在一定程度上是医院的形象代表，其管理质量与运作流程将会对医院医院整体形象和门诊满意度造成巨大影响。导医护士作为保证门诊工作得以顺利的开展的主力军，担负着导向、咨询、分诊、就诊管理及协同医师救治病人等重要职责，随着社会发展与时代发展再加上疾病的不断演变，人们对于健康的理解越来越深化，越来越多的患者愿意去医院进行检查，由此便提高了对导医护士的专业知识和综合素质要求。

【关键词】门诊；导医护士；人际沟通能力；调查分析

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672-3783（2018）02-03-0-01

现阶段，随着社会的发展与时代的进步，人们已经逐渐认识到健康的重要性，大多数人员都会定期去医院进行检查身体，检查在一定程度上已经对人们自身健康产生了重要影响，以此及时发现潜在疾病或对身体构成威胁的疾病，在此基础上及时采取行之有效的预防措施，确保在疾病早期可以得到有效的医治，从而有助于人们的身心健康发展[1]。然而，建立起良好的护患工作有助于门诊工作的顺利开展，对于门诊满意度的提高和医院良好形象的树立十分有帮助。

1 强化门诊护患沟通的重要性

一方面，护患关系建立和形成与患者、护士的护理过程中，在一定程度上可以对患者的心理变化和康复产生直接影响，作为护士与患者、家属之间的沟通，是处理护患人际关系的重要内容，在其中扮演着不可替代的重要角色；另一方面，护患之间的理解、信任一合作均建立在良好的护患沟通基础之上。

2 门诊导医在护患沟通中的重要作用

第一，门诊作为医院的重要窗口，每天与患者接触的最多，是患者就诊的第一步，患者进入医院首先接觸的医务人员便是门诊导医。作为一名合格的导医护士需要第一时间给予患者充足的关心，积极的采用一定的沟通技巧，详细的为患者讲解就诊的具体流程，指明科室所在的位置 ，针对患者内心的恐惧、紧张和烦躁等消极情绪给予适当的安慰，消除和缓解这些不良情绪，帮助患者树立对医院对信任，建立良好的医患关系[2]。第二，门诊患者在往往在医院并不会过多的停留，而各科护士基于繁忙的工作致使不能与患者进行充分的沟通与交流，为此导医护士需要利用正确的沟通技巧，确保可以对患者的就诊需求进行及时且充分的了解，关于患者的需求要尽可能的满足。

3 护患沟通的基础

3.1 导医护士必须具备足够强烈的责任心，同时工作信念要坚定。

3.2 具备足够良好的业务素质，专业知识必须丰富，工作之余需要通过不断的学习，来及时的更新自己所掌握的新知识和新技能。

3.3 将以“患者为中心”的护理服务理念树立起来，对自身的服务态度进行不断的改善，致力于主动服务、微笑服务和准确服务的积极开展[3]。

3.4 导医护士需要对自身心理素质进行不断强化。基于门诊患者来自于不同的层次，本身所具备的文化背景有一定的差异性，在患者情绪性格和社会压力的影响下，门诊护士不仅需要具备足够强大的心理承受能力，并且心理素质要良好、业务能力要过硬。如此一来，在面对行为过激和清晰激动的患者与家属时，都能够做到沉着冷静，处事不惊，一如往常在帮助患者解决问题时依然能够以宽容与理解的心态。

3.5 强化培养自身的观察力。在门诊工作中，导医护士需要同时具备“耳听八方和眼观六路”的能力，对服务范围内患者的具体情况进行及时观察，如情绪、表情、口音、行为和病情等，确保能够第一时间发现患者的异常情况和病情变化，在此基础上能够采取针对性措施，借助敏捷的观察，保证可以行动迅速的开展工作。

4 沟通技巧

4.1 第一印象要良好。在工作过程中导医护士要统一着装，仪表端庄，上岗时允许化淡妆，但是要做到端庄大方、落落得体，举止文雅，面带微笑为广大患者服务。

4.2 导医护士在与患者交流的过程中，要做到语气温和和态度和蔼，以此消除患者的消极情绪，增加患者对自己的信任；当患者和家属出现误解时导医护士要认真扮演好聆听者的角色，不要进行争辩，平心静气的进行解释，极力安抚患者和家属的情绪，避免发生不良事件[4]；关于患者的需求要尽量满足，不能拒绝，文明用语，与患者意见相悖时，要委婉的将自己的看法或意见说出来。在特殊情况下，导医护士需要用沟通技巧与患者进行灵活的沟通。

结束语现阶段，随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，关于身心健康的认识更加深刻，相应的便提高了医疗服务的要求。门诊导医护士作为患者入院后首先接触到的医务人员，面对患者咨询时，需要面带微笑，利用一定的沟通技巧耐心且认真的为患者解疑答惑，以此建立良好的护患关系，拉近彼此之间的距离。

参考文献

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魏小燕，杜广哲，姜芳，马海玲，张玉花.轮岗制对门诊导医服务提升的研究与分析[J].世界最新医学信息文摘，2016，16（A5）：189+200.

王晶，赵丹，何蕾.门诊导医服务质量的影响原因与应对措施分析[J].中国医药指南，2016，14（25）：295.

彭光平，罗芸刚.浅谈门诊导医护理工作体会以提高门诊导医护理质量[J].世界最新医学信息文摘，2016，16（53）：292-293.