高校图书馆个性化信息服务体系构建及优化探析

朱琼芝

(荆楚理工学院 图书馆，湖北 荆门 448000)

随着云计算、大数据、物联网等信息技术的快速发展和广泛应用，数字化已经充斥着人们的生活，同时，随着各类应用的不断创新，数据已经像货币一样，成为一种全新的经济资产，越来越多的业务将更依赖于数据的交互和支撑。图书馆作为高等学校的文献情报中心，面对“大数据”时代带来的机遇和挑战，传统的图书馆借阅服务模式正在向以读者为中心的智慧知识服务模式转变[1]。在“互联网+”的驱动下，高校图书馆必然更加注重以人为本的服务理念，注重信息资源的开放共享和泛在化服务，并逐渐转型成为智能、开放、共享的数据管理和服务中心。

一、高校图书馆个性化信息服务的特点及内涵

(一)高校图书馆个性化服务的特点

高校图书馆个性化服务主要具备以在校师生为中心，及公共图书馆的交互性、主动性、可定制性、服务方式多样性等特点外，同时还具备以下几方面特征：(1)服务时空的个性化。即用户希望在不同的时间和不同的地点得到不同的服务。(2)服务目的明确，针对性强。高校图书馆的服务对象为在校教师和学生，这一特定的服务对象使其针对性非常明确，而这一特定服务对象因身份、层次以及需求的不同，与之对应的服务也应有区别，因此，高校图书馆个性化服务具有服务对象和目的明确，针对性较强的特点。(3)服务内容具有专业性。高校教师因其学历背景、专业、研究方向以及不同时期使用图书馆的目的不尽相同，图书馆个性化服务的专业性显得尤为重要。例如图书馆学科馆员制度的引入，要求学科馆员深入到科研和教学活动中去，为学科研究和工作提供专业性更强的信息服务。综上，个性化服务的主要特点是以用户为中心，体现服务内容和方式的多样性、层次性。

(二)高校图书馆个性化信息服务的内涵

高校图书馆是高等学校教学科研、人才培养的重要支持，也是文化传承的重要场所，个性化信息服务与共性化信息服务相区别而言，它是一种针对性更强的服务方式和手段，需要向用户提供和推荐其需要的相关信息[2]。即从传统的被动服务和共性服务向主动服务和个体服务的转变。其核心内容是在尊重用户个体的基础上，研究用户的信息行为和习惯，为用户选择或推荐更全面、更准确的信息资源，提供有特色的服务。主要包括两层含义，一是以用户个性需求为导向的功能服务和设施设计，二是创建融合情境的信息环境，提供个性、多样的信息服务。

二、大数据对高校图书馆信息服务的影响

(一)对信息资源建设的影响

信息资源在高校图书馆提供教学科研服务中发挥了重大作用。从信息资源建设的角度来看，随着大数据的快速发展，高校图书馆为突破时空限制，信息资源的建设由被动向主动方向发展，以提升服务效率、服务质量及服务范围。信息资源建设面临的问题主要包括网络结构设计、数据的存储以及数据处理三个方面，由于高校图书馆大数据应用存在普遍适应性，因此同样存在以上三个问题。首先，网络结构是通信系统的整体结构设计，它为软硬件、协议及存取控制提供标准，包括但不限于用户使用的接口类型，合理的网络结构设计是提高可用性、安全性及扩展性的重要前提；其次，数据收集是所有信息系统必不可少的环节，随着大数据技术的广泛应用，数据源逐渐朝着多样性、复杂性方向发展，这给数据收集、存储和处理等带来种种客观限制，也给图书馆数据整合、存储及应用带来一定困扰；最后，数据的有效处理是图书馆提供有效服务的前提，而原始数据中存在大量不完整、不一致或异常数据，严重影响到数据挖掘的效率，甚至出现严重偏差，但是由于高性能数据处理既需要硬软件平台作为支撑，也需要合适的数据挖掘算法进行知识发现，这给图书馆数据处理和分析提出了更高的要求。

(二)对信息服务模式的影响

信息服务是以信息为内容的服务业务，它从社会现实出发，以充分发挥信息的社会作用，沟通用户的信息联系和有效组织用户信息活动为目标，以信息运动各环节为内容的一种社会服务[2]。从信息服务的定义分析，其构成主要有四个要素：服务主体、服务客体、服务方式、服务内容。在个性化需求的驱动下，高校图书馆员的服务技能、信息服务能力会随着大数据应用的不断深入而大大提高，信息服务客体的个性化特征将更加明显，服务方式将呈现多渠道、多层次、多功能化特点，服务内容将不断创新和深化。高校图书馆的服务模式由封闭建馆向开放型服务转变，由单一的“管图书”服务向综合性服务转变，服务手段由传统手工方式服务向自动化、智能化服务方式转变，服务对象从图书转向为读者。

(三)对信息服务环境的影响

个性化信息服务是服务客体需求变化、信息载体演化、信息服务内容深化、服务机制变革、信息集成等诸多信息服务因素共同促成的结果。个性化信息服务基于以上环境不断创新发展，同时必须适应环境的不断变化，相互影响，相互促进。从服务要素分析，主要包括用户环境和技术环境两个方面。根据美国情报学家卡斯特(J.W.Lancaster)的观点，信息环境中的关键因素是具有一定文化和知识水平的人。用户作为图书馆信息服务环境中最主动、活跃的因素，大数据的广泛应用将会不断提高用户的信息化意识和信息技术应用能力，这种能力主要表现在获取信息处理问题的自觉性、处理和利用信息的综合能力等，通过数据收集用户类型的变化、用户信息需求和信息行为的变化规律，有利于信息资源的组织、管理和服务；信息服务水平的提升取决于信息技术的应用和拓展，图书馆信息服务的技术环境主要包括互联网技术、物联网技术、信息处理技术、信息可视化技术、智能技术、知识组织和管理技术等，个性化需求促使图书馆不断优化技术环境，以通过构造统一的服务平台，促进信息集成及资源共享。

三、基于个性化信息服务的高校图书馆服务体系构建

依据高校图书馆个性化服务的特点及实施方式，本文设计了高校图书馆个性化服务体系架构，如图1所示：

图1 基于个性化信息服务的高校图书馆服务体系

该体系架构主要由两个体系四层结构组成，即资源管理体系和指标管理体系，数据感知层、传输层、平台接口层、应用服务层。感知层主要由RFID设备、条码设备、智能卡及系统监控设备等组成，通过各类感知节点对个性化服务过程和读者反馈信息进行采集，感知节点作为数据感知层的媒介基础，将用户行为及服务信息进行数据标准化展现。传输层由各类通讯网络组成，主要由电信运营商提供相关服务，为用户建立和维护数据存储、个性化服务等平台的链接提供保障，实现应用系统之间的数据共享，并通过API接口为应用服务层及外部数据挖掘平台提供数据访问服务。平台接口层主要由数据存储交换平台、个性化服务平台、数据挖掘平台及各类API接口等组成，主要承担大数据存储交换、基于互联网的数据挖掘分析、个性化用户需求分析及资源共享服务接口提供等任务。应用层由个性化应用服务、大数据分析与决策、服务质量监控管理、个性化智能服务等特定应用服务元素组成，每个应用系统提供特定的应用服务。应用服务层作为平台接口层面向用户展现，依靠各类平台和接口提供的资源和功能，为读者提供友好、完整的个性化服务[3]。

资源管理体系首先应树立创新、开放的信息资源管理架构，建立创新理念下的信息采集标准、方法、流程，以及信息资源的决策分析框架等，使服务更符合时代需要和读者需求。指标管理体系结合一定时期的总目标，由评价指标、监督指标、质量指标、绩效指标等指标管理体系构成，根据指标管理的实际情况，各一级指标体系下面也可以设定二级指标或三级指标，这些指标既可以是定性指标，也可以是定量指标，通过统一规划和管理，可以在降低成本的基础上提升服务质量。

高校图书馆服务质量的提升需要认识到读者个性化的服务需求所在，继而满足多元化的服务需求，知识展现和知识服务是图书馆大数据应用的落脚点，大数据实时处理和高效分析是图书馆知识服务的前提，也是图书馆大数据应用落地的关键。

四、优化高校图书馆个性化信息服务的建议

伴随移动互联网的发展，读者获取资源的途径越来越多，传统的图书资源服务已经很难满足读者个性化的需求，对图书馆而言，在保障文献资源丰富和高质量的同时，还要在服务上不断创新，为每个读者提供有针对性的个性化服务，图书馆的重心已经从资源建设转为读者服务，而大数据的应用是实现个性化服务的重要手段。

(一)加强信息资源建设

首先，为满足高校图书馆针对性较强的特点，通过优化信息资源内容结构，进行数据清洗和预处理，提高信息质量，以满足高校教学科研和学科发展的基本需要；其次，应强化信息资源的组织与管理，科学解决资源分布无序、不均衡等问题，对资源按学科进行整理、分类，突出专业性，提高信息资源效用；最后，由于用户驱动和信息技术驱动对高校图书馆服务提出的全新要求，应加强信息资源的整合，注重信息资源的共建共享，丰富服务资源。

(二)加快个性化信息服务系统建设

大数据技术的发展为高校图书馆建设共享平台以及提供海量资源的同时，也提供了实现的路径。借助云计算、数据库、SaaS等关键技术，构建完善的服务体系，从不同层次满足内外部需求。依靠数据感知完成的用户基本信息的采集，利用各类平台接口实现数据整合共享，并通过建立用户大数据分析决策应用，研究用户个性化需求和行为特征，提供个性化信息服务，最大程度满足用户信息行为模式和知识内容需求，并优化组织服务结构，保障服务有效实现。

(三)大力开发、利用传播媒介

图书馆个性化服务过程的本质是信息传播活动和信息交流过程，信息技术的发展促进传播媒介不断发展，交流手段不断创新。随着数字图书馆、智慧图书馆概念的产生，传播媒介已成为图书馆服务公众的重要手段，高校图书馆因其服务对象的文化层次和专业性需求，对传播媒介的需求则更为强烈，尤其是小而精的微应用，在传播内容和传播方式上能满足不同用户的各类需求。通过深化开发现有新媒体技术，既能轻松完成基本数据收集，丰富推广模式，实现全方位数字信息查询服务，又能提供文化知识教育和学习功能，与用户形成良性互动。

(四)优化信息服务环境

现代信息技术是导致图书馆服务结构和用户需求发生变化的关键因素，在它的主要作用下，对技术环境和用户环境均提出了全新的要求。优化图书馆服务环境应从探索内容、用户和技术三方面融合入手，高校图书馆作为内容与用户之间的纽带，只有通过技术手段实现内容创新、用户需求分析和决策，才能有效解决用户个性化信息需求。内容与技术的融合改变了内容展现形式和知识传播的范式，用户与技术的融合提升了信息检索效率和信息处理能力，内容与用户的融合深化了知识的理解。三者有效融合让图书馆具有感知情境的特征。

五、结语

随着信息技术的不断发展，为满足高校科研教学、学科建设等需求，以用户为中心已成为高校图书馆创新服务的核心内容，大数据技术的应用为图书馆资源建设、运营和用户服务提供决策支持服务，是高校图书馆个性化服务质量的可靠保证。为完善个性化服务的有效性，应建立完整的信息服务体系，优化资源配置，完善服务模式，不断提升大数据分析决策和个性化服务水平，才能确保高校图书馆服务的有效性、针对性，才能为读者提供更便捷、高效的个性化阅读与学习服务。