供给侧视角下对提高旅客列车服务质量问题的探析

黄宇颖

摘要：列车的服务质量，是影响旅客满意度的主要因素，是决定未来铁路行业发展水平的关键指标。本文从软环境、硬件质量及评价体系三方面出发，分析了当前列车服务存在的不足。基于此，重点从供给侧视角入手，对提高旅客列车服务质量的策略问题进行了研究，以期能够为各列车服务体系的优化与改革提供参考，为我国铁路行业的长远发展提供保证。

关键词：供给侧视角；旅客列车服务质量；持续质量改进

中图分类号：F532 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2018）006-0-01

火车属于居民出行的交通工具之一，具有方便、快捷、安全的优势。列车运行期间，乘务员等工作人员的服务质量如何，是决定乘客对该次列车及我国铁路行业整体印象的主要因素。就目前的情况看，列车饮食价格高、座位舒适度差、环境卫生差等问题，在列车服务中仍普遍存在。积极解决上述问题，提高旅客列车服务质量，已然成为了我国铁路行业需要关注的重点。

一、旅客列车服务存在的不足

旅客列车服务存在的不足，主要体现在以下方面：

（一）列车软环境不能满足旅客需求

软环境差，主要体现在饮食差、安全水平低等方面。以饮食为例：当前，部分列车的饮食质量不高、价格不低，旅客对此的服务满意度较低。特别是春运和节假日期间，客流急剧上升，列车餐饮需求随之增加，对列车饮食供应是较大考验，如列车食物供应数量和品种不能满足旅客需求，同样容易对旅客的满意度造成影响[1]。

（二）硬件水平较低

硬件水平低，主要体现在环境舒适度差及娱乐设施不完善等方面。以环境舒适度为例，列车行驶期间，车窗通常需要紧闭，如列车通风设备作用不好，车厢内空气质量通常会有所降低。另外，列车温度与湿度过高或过低，同样会对旅客的舒适度造成影响，是影响旅客列车服务质量极为重要的因素。

（三）缺乏质量评价

质量评价体系缺乏，是导致列车工作人员工作积极性差的主要原因。就目前的情况看，虽然铁路总公司12306网站提供了旅客满意度调查功能，但针对旅客满意度较低问题的改善仍有不足。对此，积极建立完善的质量评价体系，通过评价体系找出短板，切实改善是解决上述问题、提高旅客列车服务质量的关键。

二、供给侧视角下提高旅客列车服务质量的有效策略

从供给侧的角度看，铁路行业应从自身的角度入手，通过改革服务方案的方式，使旅客列车服务质量得以提升：

（一）积极改善列车的软环境

1.饮食改善方案

長途旅客往往需于列车中用餐，如列车所提供的食物性价比低，或食源不充足，极容易对旅客的满意度造成影响[2]。对此，铁路行业可通过对列车餐饮供应进行公开招标，引入市场竞争，择优选取餐食品质上乘，服务价格相对较低的企业来未列车提供餐饮服务。

2.心理改善方案

乘坐列车的旅客来源不一、职业不一，但对列车工作人员的服务态度均较为重视。为提高旅客的满意度，工作人员应保持和蔼的服务态度、规范的服务用语，具备应急处置能力，能够灵活妥善处置突发状况，进而改善铁路行业的形象。例如：工作人员与旅客交流时，应保持面带微笑；回答旅客问询耐心细致，如旅客存在如厕、打水等需求，工作人员需积极为之指明方向。

3.安全改善方案

保证旅客的安全，是列车服务的主要内容之一。对此，列车工作人员需严格禁止旅客携带“三品”上车，同时，积极组织上下车秩序，避免旅客摔伤。例如：儿童及老年旅客，工作人员应主动搀扶，帮助其上下车，避免旅客摔伤事故，提高旅客的满意度。

（二）提高列车硬件服务水平

1.提高生理舒适度

座位的舒适度及列车环境的卫生状况，是决定旅客生理舒适度的主要因素。对此，列车工作人员应及时调整列车温度与湿度等方式，加强车厢全面清理清扫工作，确保车厢通风良好，以提高列车服务质量。

2.增强列车娱乐性

列车运行期间，旅客用网往往较为困难。在此期间，为旅客提供书籍及电视等娱乐设施，是提高列车服务质量的关键。例如：工作人员可于车厢中设置电视机，供旅客观看。电视节目可以以小品及歌曲为主，使旅客能够放松身心，使之出行质量得以提升。另外，还可适当为儿童准备故事书等读物，以满足各年龄段旅客的娱乐需求，提高列车服务质量。

（三）实施持续质量改进方案

1.改进方法

实施持续质量改进方案，是提高旅客列车服务质量的主要途径。对此，可通过抽样调查的方式，为旅客发放调查问卷，以达到评估当前服务质量的目的，为服务质量的改进提供参考。例如：客运部门可在列车上定期发放旅客满意度调查问卷，问卷设计涵盖工作人员仪容着装、服务态度、列车设备、环境卫生、空调温度等方面，提供简洁的选项，请旅客根据自身感受勾选。调查应覆盖不同等级、不同线路的车次，以保证调查完整性和准确度。假设某一阶段内，旅客普遍反映列车的环境卫生较差。则表明列车工作人员未做好列车的清洁工作。此时，管理者则应适当加强监督，通过检查、考核等方式，提高工作人员清理垃圾的积极性，使列车的环境质量能够得到持续性的提升。

三、结语

综上所述，改善服务供给方式，对旅客列车服务质量的提高，具有重要价值。列车应通过改善饮食及安全服务方案等途径，改善列车的软环境。通过提高座位舒适度、增强列车娱乐性的方式，提高列车的硬件服务水平。在此基础上，建立一套完整、科学的服务质量评价体系，以使列车的服务质量，能够得到持续性的改进，使旅客对列车服务的满意度，能够得到进一步的提升，

参考文献：

[1]张力鑫.基于旅客心理需求的高速铁路列车服务质量提升策略分析[J].科技资讯，2015，13（32）：217+219.

[2]张秋亮，周培森，方凯.基于无线Mesh网络技术的旅客列车服务信息系统研究[J].铁路计算机应用，2014，23（2）：11-13.