门诊导诊护理过程中采用“互动+不定期走动式”管理方式的效果探讨

黄翠

随着人们对于护理人员服务要求的增加，而门诊护理人员每日实施的导诊工作量巨大，导致在面对患者时，将负性情绪带入与患者的交谈中，增加了护患纠纷的发生的概率[1-2]。因此，在门诊导诊护理中，有效、科学、合理的实施现代化的护理管理理念，为患者营造一个高质量、安全、优质服务的门诊就诊环境，已成为当今门诊护理管理的目标[3]。本院在2016年5月～2017年5月实施互动加不定期走动式管理方式，观察组的50例患者临床护理效果明显得到提升，取得了较为满意的护理效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料 参与本次研究的100例患者均为本院2015年5月～2017年5月门诊收治的患者分为两组，对照组患者中，男25例，女25例，年龄25～56岁，平均年龄（40.62±3.62）岁；观察组患者中，男24例，女26例，年龄25～55岁，平均年龄（40.34±3.53）岁。我科一共18名护师，1～5年的有2名，5～10的有10名，10年以上的有6名，2名副主任护师，4名主管护师，10名护师，2名护理员。本次研究中的100例患者中均不存在严重意识障碍、肝肾等重大器官疾病，本院科室对本次研究属于知晓状态，所有的患者对本次研究中所涉及的调查表、实验数据及护理操作模式等知情，在知晓本次研究的前提下，自愿参与。两组患者临床资料比较差异无统计学意义，具有可比性。

1.2 方法 对照组的患者在本院科室治疗期间实施最为普遍的护理管理方式，观察组的患者，则在普通护理管理方式的基础上，采取互动加不定期走动式管理方式，具体措施如下，①制定门诊导诊质量标准：为了提升门诊导诊护士的工作质量，首先要定制护理工作中的护理质量标准，标准的制定应根据医院的具体情况与门诊导诊的工作量。在标准实施后，应结合工作中出现的各种差错及制度缺陷进行调整，同时对每位护理人员的工作职责进行优化[4-5]。②走动式管理：在门诊开展三级护理质量控制体系，在门诊护理人员中选取高年资的护理人员作为质控小组组长，实施护理部-护士长-质控小组的管理体系[6]。护理部的工作人员应定时定期对门诊的工作进行监督评估，对于监督评估中所发现的问题，应及时的对门诊护士进行指导，对其进行指导工作时，应注意使用和气的语言及态度，针对门诊工作中所发现的问题，护理部应与护士长进行沟通，帮助护士长解决问题，对门诊部门的护理工作质量进行严格的审查与评估[7]。在每天工作中，护士长应加强对质控小组的工作管控，及时的通过现场指导对小组的工作进行指导[8]。③互动式管理：质控小组应每日、每周及每月对门诊工作中的问题进行汇总报告，由护士长与小组成员进行互动，相互讨论工作中问题的解决方法。对于工作中难以解决的问题，护士长与护理部进行互动式讨论，将管理中的各种疑难杂症妥善解决，从而提升护理工作的质量[9-10]。

1.3 观察指标 在实验研究结束后，护理人员将科室自制的调查问卷发放至参与实验研究的每位患者，让患者对护理人员的理论知识、护理服务、护患关系等内容进行评估，按照百分制进行评分，＞80分为非常满意，60～79分为比较满意，＜60分为不满意。门诊导诊工作质量评价方式：在实验时间结束后，由医院质控小组对门诊导诊20名护士的工作进行评估，主要对护士进行分诊的正确率、导诊的正确率以及对患者的服务态度、护理安全管理等。满分为100分，得分越高，护理人员的工作质量越好。在患者填写完研究调查表后，护理人员将所收集的护理实验研究的数据资料进行分析处理。

1.4 统计学方法 本次研究中门诊导诊的工作质量评分及门诊患者对护理人员工作的满意程度数据采用t检验，以a=0.05为检验水准，分析两组患者在采用不同的护理管理方式后的工作质量，采用SPSS 22.0数据处理软件对上述资料进行分析，P＜0.05，本次研究具有统计学意义。

2 结果

观察组患者的护理满意度评分（96.52±2.24）明显高于常规护理对照组患者的护理满意度评分（82.48±2.53），采取互动加不定期走动式管理方式的观察组门诊导诊的工作质量评分（97.48±1.42）明显高于采取普通护理管理方式的对照组护理人员的工作质量评分（83.51±2.48），差异有统计学意义（P＜0.05），见表1、表2。

3 讨论

门诊是医院十分重要的科室之一，对整个医院的社会形象与经济效益有着十分重要的影响。门诊导诊护士的主要工作是将门诊患者进行有效的分离，指导患者进行就诊，以减轻患者过多带来的压力，促进门诊工作的顺利进行。门诊导诊护理人员的工作质量与护理服务水平对患者的护理满意度评分有一定的影响。因此，加强对门诊导诊护理管理，对提升护理工作质量与患者对护理人员工作的满意程度具有十分重要的意义。根据所实施的管理制度，制定相应的制度实施的准则，让科室的每位护理人员按照制度规章实施日常工作，互动式与走动式管理方式主要是强调在护理管理中的三级管理，通过加强互动、倾听、指导、协助，在实施互动式管理方式中，质控小组组长定时定期向护士长汇报工作，再将工作中的疑难杂症汇报至护理部，由护理部实施互动指导，有效的解决门诊导诊工作中的各种问题，提升门诊工作质量评分；在走动式护理管理方式中，质控小组定时定期对门诊工作中的问题进行汇总报告，护士长与质控小组中的护士相互沟通，了解工作进展，商量工作中所出现的问题的解决方法。对于工作中难以解决的问题，护士长可以与护理部工作人员进行互动式讨论，将管理中所遇到的各种疑难杂症通过相互讨论、相互商量而得到有效的解决，从而提升护理工作的质量。在本次论文的研究结果中，观察组的管理效果明显优于对照组。

表2 两组患者满意度比较Table 2 Comparison of patientsatisfaction in the two groups

综上所述，在门诊导诊护理工作中采用互动加不定期走动式管理方式，患者到院就诊时，对护理人员工作的满意程度明显得到提升，门诊导诊的工作质量明显得到提升，值得在本院门诊上推广。

参考文献

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