礼仪情感在《旅游服务礼仪》课程教学中的体现与运用

摘 要：“礼仪情感”是人们在社会交往中为了表达对交往对象的尊重而体现出来的态度，包括热情周到，体贴宽容，善解人意等，目的在于给对方备受尊重和重视的情感体验。“礼仪”是情感表达的外在表现，情感是践行礼仪的基础。“礼仪情感”在《旅游服务礼仪》课程目标、内容中得到了充分的体现，同时，在教学过程中，也要运用好“礼仪情感”。

关键词：礼仪情感；《旅游服务礼仪》课程；体现和运用

一、 “礼仪情感”解析

所谓礼仪就是人们在社会交往中，为了表示相互尊重，在仪表、仪态、仪式、仪容、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的规范和程序。《心理学大辞典》中认为：“情感是人对客观事物是否满足自己的需要而产生的态度体验”。通俗来讲，情感是人对现实的一种比较固定的态度。综合二者定义来看，可以将“礼仪情感”定义为人们在社会交往中为了表达对交往对象的尊重而体现出来的态度，包括热情周到，体贴宽容，善解人意等，目的在于给对方备受尊重和重视的情感体验。“礼仪”是情感表达的外在表现，情感是践行礼仪的基础。

二、 “礼仪情感”在《旅游服务礼仪》课程中的体现

（一） “礼仪情感”在《旅游服务礼仪》课程目标中的体现

《旅游服务礼仪》课程旨在培养学生成为“有端庄大方的仪表、有优雅得体的举止、有诚恳谦逊的人格、有善良美好的心灵”，具有良好个人修养、职业风范及行业适应性的高素质旅游人才。该目标的陈述体现了积极向上的礼仪情感，如诚恳，善良，这些情感是良好礼仪素养的体现。

（二） “礼仪情感”在《旅游服务礼仪》课程内容中的体现

1. 《旅游服务礼仪》课程中对礼仪的几项基本原则的表述与“礼仪情感”密切联系。

（1）“尊重”原则是礼仪的情感基础

有人曾把礼仪的基本原则概括为“充分地考虑别人的兴趣和感情”，尊重是礼仪的情感基础，只有彼此间相互尊重才能保持愉快的人际关系。对人尊敬和友善是践行礼仪情感的基础。

（2）“真诚”原则是礼仪的重要情感特征

联络感情是现代礼仪的一项重要职能，礼仪最重要的情感特征是真诚。以真诚的心换取他人之心；以真诚的行为款待他人；以真诚的语言取悦他人。俗话说，礼由心生，只有发自内心的对人的真诚，才是真正的“礼”的体现。

（3）“谦和、宽容”原则是践行礼仪情感的润滑剂

谦和包括谦虚与和善，谦虚是人类的美德。只有举止、言谈、态度都是谦恭有礼时，才能表现为平易近人，热情大方，乐于听取他人的意见。

宽容是—个人良好品德的外显，只有心胸坦荡，设身处地地为他人着想，才能使人际关系更加和谐，尤其是旅游服务行业服务理念推崇“把对的让给客人”，只有如此才能让客人有更好的情感体验。

（4）“适度”原则是践行礼仪情感的尺度

适度原则在日常交往中包括：感情适度，不宜过于热烈，也不应太内敛；谈吐适度，应根据谈话对象不同选择不同的节奏、音量及谈话内容与方式；距离适度，人际交往中要注意各种不同情况下的社交距离，如果不善于把握沟通的感情尺度，即人际交往缺乏适度的距离，会适得其反。

2. 《旅游服务礼仪》课程整体内容体系无不体现“礼仪情感”

《旅游服务礼仪》课程基本分为三大模块。第一模块，旅游行业职业形象塑造，正是践行礼仪情感的外在表现形式，要想表达对客户的尊重，就必须树立一流的形象，有端庄大方的仪表，有真诚甜美的微笑，站立行蹲每一个姿势都要蕴含着“尊重”的情感。第二模块，日常交往礼仪，这一模块将礼仪情感体现得更加生动具体，一声礼貌的称呼问候，让客人倍感亲切，一次真诚有礼的握手足以让对方体会到你的交往态度和情感。第三模块，旅游行业接待规范，是在实际工作场景中践行礼仪情感，让学生体会用情感做好服务。

三、 “礼仪情感”在《旅游服务礼仪》课程教学中的运用——以“微笑服务礼仪”教学内容为例

“微笑服务”礼仪这一教学单元分为微笑认知、微笑训练和微笑服务三个学习任务，下面将分别介绍教学过程中“礼仪情感”的运用。

（一） 微笑认知——激发礼仪情感

在该教学环节中，教师运用图片、案例、视频、微笑歌曲等丰富的资料来激发学生的微笑礼仪情感，认知和体会微笑的魅力所在，微笑可以化解令人尴尬的僵局，是沟通彼此心灵的渠道，使人产生一种安全感、亲切感、愉快感。微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。

（二） 微笑训练—— 培养“真诚适度”的微笑礼仪情感

首先微笑要发自内心，表里如一，只有真诚的发自内心的微笑才是最美的微笑；其次，微笑表达要适度。通过“五度微笑”训练，使学生认识到面对不同对象，不同场合，运用适度恰当的微笑；最后，是微笑养成，引导学生通过“微笑五步曲”训练养成，每一步都融入情感来训练，“一笑心情好，见面说声早上好”培养学生乐观自信的情感，“二笑显热情，您好请进欢迎您”培养学生热情待客的职业情怀，“三笑更真诚，请让我来帮到您”培养学生积极主动，乐于助人的精神，“四笑无距离，亲切友好把手握”培养学生乐于与人交往的情感，“五笑带回家，快乐传递你我他”培养学生快乐工作幸福生活的职业情怀。

（三） 微笑服务——用“情感”来践行“礼仪服务”

微笑服务是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。该教学环节中，教师引入实际服务场景，让学生身临其境，感受用“微笑服务”来赢得客人的尊重和信任，而“尊重”和“信任”也是旅游服务人员最大的情感需求。

综上分析，“礼仪”的表达更需要投入情感，学习礼仪时，不仅要理解其形式，更要理解其中包含的“情感”，做到“情礼交融”，这才是“礼仪”的最高境界，唯有认识到这一点，才能在生活和工作中更好地践行“礼仪情感”。

参考文献：

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作者簡介：

吴亚娟，湖北省孝感市，湖北职业技术学院。