如何在职场中有效地沟通？

◎海问

引子

沟通从来不只是会说话这么简单，它是涵括了“表达、倾听、设计、争辩”四维度的综合能力。学好沟通，将是职场人优质完成工作任务的重要保障，亦是建立良性人际关系的美好支持。

口才不是关键

海问：职场中最常会碰到的沟通问题是什么？造成问题的原因在哪里？

肖涛：我们可能都有过这样的经历。明明两人在谈的是同一件事，或你问我答，或你谈看法我表明观点。但彼此说了许多话，却始终没产生交集。我说的你不理解，你讲的我没明白，结果越说越累。这就是典型的“沟而不通”。

事实上，造成这个问题的原因是相当复杂的。有些人是因为语言表达能力的欠缺，一方或双方（多方）所说非所想时，沟通难保不出现偏差。还有就是信任问题。若彼此不信任，会准确地接受对方多少信息呢？但我更想讲一个归根结底的原因，这是受限于人的生理结构。据科学研究，人们每次沟通只能提取大脑中相关信息的30%，还有更多的处于“冰山之下”的部分，其实人很难在短时间的沟通中挖掘出来。从我们的经验中也会有如此的体会。这就在客观上造成了沟通双方无法准确地接受信息与反馈信息。需要说明的是，这个处于“冰山之下”的部分，既包括浅层面的相关事实本身的信息，还有深层次的有关个体潜意识、情感、价值观等。所以从这个意义上说，沟而不通、沟通不畅是普遍的现象，有主观的因素，更不能忽略客观的限制。

海问：口才好等于会沟通吗？会沟通是一种天赋吗？

肖涛：这是很多人常有的认识误区，总觉得口若悬河的人必定沟通能力强。其实这两者之间没有什么相关性。沟通不是个人演讲，而是至少两人以上的互动交流。它不只在乎语言表达，事实上更在乎如何去处理对方给出的信息，甚至是像前面说到的，挖掘对方隐藏在大脑区域“冰山之下”的信息。所以，沟通力是一种牵涉到多维度的综合技能。

那么，沟通力强是一种天赋吗？我想，任何一种能力，当在少数个体身上可以发挥得相当卓越时，这当然是一种天赋。沟通自然不在其外。但对于大部分人来说，即使没有沟通的天赋，也完全可以靠后天的自我学习与训练获得。所以，大家不要设限说，我天生不会沟通。假设沟通天才的能力评分是99分，而你只有60分。当你有意识地进行训练提高后，可能分值将上升至75分。重要的不是和天才仍有差距，而是这15分能力的提高，已能使你在职场上的沟通表现提升一个层级。这就是意义所在。

倾听相当重要

海问：那么，沟通能力具体包括哪几方面？

肖涛：将沟通力进行拆解，分为表达、倾听、设计、争辩四部分。表达一定是大家最有共识的，能否将存储于大脑中的信息，以语言的方式准确地输出，这是有效沟通的基础。当然，表达清楚很重要，同时也要注意表达得合宜。所谓合宜，好比说话带着和气，谦逊地说话。

沟通中表达是基础，倾听是关键。但这恰恰是最多人忽略的。因为人生理的限制，总会有大量的信息被其自觉或不自觉地隐藏起来。假设你要了解一位重要客户的需求，如果我们连他说出的30%都没有听清楚，又如何来借由准确地提问，挖掘出更多丰富的你所需要的信息呢？

倾听并不好学，特别是对于性格外向的人来说。它要求我们当别人在说时，刻意地控制自己不说话，只是集中注意力去尊重并理解对方。当然，在听与理解之后，还要有效地回应。回应的方式包括了澄清事实；用高度总结的话进行陈述；表达客观中立的观点；反馈对方的感受等。

设计和争辩可能是大家比较陌生的。所谓设计，是指当你在沟通时，会选择怎样的肢体语言、着装、环境来与之配合。好比眼神，沟通中你的眼睛会一直尊重地看着对方，还是有意识地闪躲，望向远方？再或者与重要人物沟通时，你穿的衣服、挑选的沟通环境、场合，也非常影响实际效果。而争辩，就是指表达不同于对方的观点。在面对观点碰撞时，不少人会选择隐忍或附和，但长此以往他的人际关系是不会独立、健康的。所以有人总结，真正完美的沟通=60%倾听+30%表达+10%争辩。特别想说一下，对争辩的拿捏很重要，区别于前面说的隐忍附和，有些人是矫枉过正。如今，亚文化中流行“撕”。舞台上的两人唇舌互撕，观众看着过瘾，但若在真实环境中纷纷效仿的话，估计谁都不会喜欢这样的人。我理想的争辩，是那种能做到游刃有余地表达不同于周遭群体的观点，即使不被接受，依然能保持优雅与心平气和。有一些专门讲争辩力的书，大家不妨买来看一看，学好争辩会相当有助于我们独立人格的建立。

在实践中进步

海问：能否再谈谈在职场具体环境中的一些沟通注意要点？

肖涛：职场中的沟通，虽然主要是工作沟通，但也有不少的生活沟通。不过我们今天要谈的还是前者。工作中，根据沟通的对象，我们可分为上下级沟通、与客户的沟通、同事间的沟通等。

在与上级汇报工作时，注意简明扼要、清晰表达。因为通常情况下，领导、主管都是很忙碌的，你需要在很短的时间里，将你工作中的“干货”很明确地告知对方。若你遇到困难需要帮助了，注意把问题事实与个人情感区分表达。因为人一旦受挫不理智，就容易将事实、沮丧、抱怨、指责混杂在一起讲出来，但这样无益于事情的解决，上司被负面信息侵扰，轻则不快，重则做出错误决策。此外，还需要注意企业文化的不同。像在欧美企业，对上沟通可以轻松表达；而在一些我了解的日韩公司，则非常讲究对领导的谦卑态度。

交办工作任务，了解工作进度，往往是上对下沟通中的主要内容。如果是前者，对下属的任务指示要清晰，相关时间节点、责任人归属等信息要完备。有一些重要的工作，上司还可以在沟通的最后，要求员工对任务的核心要点进行复述，以便了解对方是否已知晓各项要求。任务一旦开展，领导适度地与员工沟通工作进度是有必要的。所谓适度，就是掌握好频次，太频繁会让员工有被拘束的不快感；而沟通太少，或者只在最后沟通，万一员工有拖延的毛病，或未主动将困难上报，就会耽误最终的工作成果。

在上下级的沟通中，会议是一个绕不开的场合。相信与会的所有人都是希望沟通畅通、达成目标的。那么首先，主事者应定下“没有对错、只有不同”的沟通基调，这种开放式的民主协商，能让与会者更好地畅所欲言。但其次，畅所欲言也应以“观点明确、逻辑严谨、言简意赅”为前提，毕竟会议进行的时间相当有限。所以我所知道的沟通达人，他们都会在重要会议前将发言的内容书写一遍，甚至演练几遍，更细致的还会听听旁人的反馈，再修正内容。

在与客户沟通时，最核心的目标是全方位掌握对方的需求。所以你是引导者，借由倾听、回应、提问等方法，引导客户多说话，更多地阐述想法。越是不熟悉的客户，越要在沟通中留下时间让其发挥，这样你才能很好地挖掘出他大脑区域“冰山之下”的隐性信息。

与同事的沟通，恐怕是我们平时工作中最频繁的。都说远亲不如近邻，我想近邻更不如同事。很多时候，一天里最黄金的时光都是与同事相处度过的。若能沟通顺畅，便能相处融洽，职业幸福感大大提升。有一个人际沟通的理论叫“乔哈里视窗”，学者研究发现，当双方共知的领域越来越多时，沟通即能越顺畅。所以，适度地向你朝夕相处的同事袒露自己，特别是生活层面的，反而会让你在职场收获更多的支持与帮助。

最后，再谈一些个人体会。有关沟通技巧的书籍相当多，但沟通本身是一门很深的实践学问，所以在涉猎学习之外，你需要不断地将知识进行操练，并建立适合自己的沟通技能。常常反思自己在“表达、倾听、设计、争辩”中入过的坑。是不是我说话不够精准，误导了对方？是不是太过于想表达自己的观点，而没有听清楚别人的意思？说话时的情绪是否失控了？人的成长一定是在错误中反复总结、改正后提高的。假以时日，你便会发现，自己能更好地驾驭沟通了，职业生涯亦变得更幸福了。

【猜你关心】

乔哈里视窗

美国心理学家JoeLufthe和HarryIngam从自我概念的角度对人际沟通进行了深入的研究。根据“自己知道、自己不知”和“他人知道、他人不知”这两个维度，将人际沟通划分为四个区：开放区、盲目区、隐藏区和封闭区，这个理论称为“乔哈里视窗”。

【应用】

愈能自我觉察，勇于向人表露內心想法和情感，乐于接受別人回馈，从中学习和反省的人，其开放区域就愈大，沟通能力和效果也愈高。这种人无论在工作和人际关系上都容易获得谅解和支持。

不少人的隐藏区较大，与人沟通有所保留。保留隐私虽然很正常，只是过分保护自己，容易给人虚伪的感觉，影响正常社交。

拒绝別人善意批评和回应的人，容易进入盲目区。常处于盲目区的人，人际关系恶劣。这类人较难有进步，要经历较大的挫折，明白自己不足和学会欣赏別人，才会有明显的改善。

倘若与人沟通处于封闭区，则表示双方正值不良沟通的状态。但这并不代表全是负面，因为大家还有很多未察觉的潜能和合作机会，只要能主动伸出友谊之手，关系可瞬间改善。要改善与人的关系，別人的回应只是助力，最终还是要改变自己。