提升供电所优质服务水平

摘要：随着社会不断进步，经济日益发展，电力客户已不满足仅仅是能“用上电”，而是对电力企业的服务提出了更高标准的要求。所以，电力企业不仅要做好产品质量的竞争，还要做好服务质量的竞争才能最大限度地抓住市场，赢得信誉。

关键词：服务水平；优质服务；提升

电力营业窗口作为供电企业的“脸面”，是最近距落地接触客户，窗口服务的好坏，直接影响到供电企业的形象。人们对供电企业服务态度的认知，往往是通过他在与供电企业发生业务往来中所亲身体验到的最直接、最真实的感受而来的。而通过他们的看到、听到、感受到的好坏，一传十、十传百，由此可见，做好了营业窗口的优质服务工作，对于未来电力企业形象将发挥重大作用。进一步提高基层供电所供电服务质量，规范供电服务行为，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，既是每个电力员工的立身之本，也是供电企业创建“一强三优”公司的必要前提。

1、窗口服务“零违规”

加强供电所营业窗口服务管理，提升办事效率，实施“一口对外”办公，施行用电业务一次告知、客户经理制、首问负责制、限时办结制、定期回访制，规范程序，提高办电效率，实现“优质服务零距离、窗口服务零差错、业扩报装零超期、投诉举报零越级”。不定期对服务人员进行明查暗访，检查服务人员在工作态度、工作纪律、服务礼仪、仪容仪表等方面是否规范。检查结果发现，大部分工作人员能够严守规定，遵守时间，执行业务办理流程和收费政策及标准，真正做到透明办公，一站式服务，阳光般服务。按照“全能型”供电所建设要求，规范故障抢修流程，建立供电所配网故障抢修协同机制，加强故障报修管理，提升服务质量，急客户之所急，想客户之所想，實施客户报修一张派工单、一次到达现场、一次完成故障处理、及时接受客户反馈抢修制度，做到第一时间查明故障原因，第一时间修复供电设施，第一时间恢复供电，第一时间回访征询客户意见。检查供电所班组，特别是营业厅和抢修班是否做到“首问负责”、“一口对外”、“限时办结”，均查无问题发生。但各项工作仍需不断完善，才能使优质服务水平得到快速提升。

2、特色服务“惠农业”

为确保农业生产安全可靠用电，供电所以“井井通”工程为依托，主动与客户对接，开展“一对一”人性化服务，把农业排灌机井的客户姓名、用电地址、联系电话等信息分线路建档，责任到人，上门排查安全隐患。为农业用电开辟“绿色通道”，压缩报装流程，保障农业用电及时无忧。认真听取客户对供电服务的意见和建议。在农业排灌机井处张贴安全用电提示贴，指导农户安全用电、科学用电，增强客户的安全用电和自我保护意识。

3、工业发展“电先行”

最大限度满足地方经济发展对供电的需求，密切关注政府招商引资项目和重点工程项目，主动承担起地方经济社会发展“先行官”的职责。把打造坚强电网、提供优质服务作为优化发展环境的重要支撑，根据电能量增长点和增长区域提前做好供电规划、供电方案等基础数据收集工作，为电网建设提供依据，满是企业用电需求，提高电能质量。

4、员工培训“精细化”

将服务意识教育和业务技能培训作为提升供电所服务品质的关键环节来抓，定期开展岗位知识学习与技能培训活动，切实提高全员的整体素质。对窗口人员进行服务礼仪和“两规范、两标准”业务培训，对抢修人员进行抢修预案的演练指导，力争培训一项掌握一项，业务范围不留死角，组织过程不走形式。在此基础上，开展“服务明星”评选活动，充分调动员工学习业务知识的积极性，在供电所形成“比、学、泄、帮、超”的厚氛围，提高服务效率和服务质量。把握培训方向，完善软硬件设施。从“缺什么、补什么”出发，全面实施“梯层培训”工程，引导农电员工转变思想观念，树立正确的世界观、人生观和价值观，更好地因地制宜、因人施教，分类别、分专业强化农电员工业务培训。细化农电员工教育培训形式，主要分为岗前培训、岗位培训、在岗学习、职业技能资格培训等类别。全面建成公司农电两级培训中心，试点建立部分乡镇供电所“一档线、一台变、一间学习室、一间训练室”“四个一”工程。通过项目实施，进一步改善软硬件教学条件，逐步将培训中心建成各类人才培育的基地，以适应新系统、新设备、新理念等各类生产经营需求的教育培训需要。从技能竞赛获奖者、职业技能鉴定中成绩凸显的优秀员工中选拔农电培训师，并对他们进行系统的理论培训和技能训练；组织编写一套完全适合农电员工的理论和技能培训教案，把学历教育和业务技能培训有机结合起来，提高队伍学历水平及综合素质。制定农电技能带头人实施办法，激励广大农电员工重视学习、重视技能培训，把个人成长与岗位实际紧密结合起来，注重方式方法的不断更新，确保员工工作学习有方向、有激情、有信心、有活力。

5、监督管理“内外兼施”

为把优质服务工作做细做实，要建立健全供电所内外部监督机制，自觉主动地接受社会各界的监督。一是深入客户广泛收集意见和建议，多渠道了解客户用电需求和难点，确保服务精准有效。二是规范窗口人员服务行为，在营业厅安装视频监控，在书写台放置《意见薄》，主动接受上级部门和客户的监督。三是落实供电所所长接待日制度，详细记录群众反映的用电困难和问题，积极采取有效措施，做到件件有落实，事事有回音。坚持“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，以“事故率低、可靠性高、流程规范、服务高效、社会满意、服务品牌形象好”为目标，加强供电所员工服务意识，提升服务品质。

参考文献

[1]《农村电工》

作者简介：黄全媛，1982年，本科，广西大学，助理工程师。

（作者单位：靖西市水利电业有限公司）