《服务礼仪》课程项目教学设计

丁永慧

一、项目整体教学设计

课程从外观视觉形象、肢体语言形象和口语表达形象三个方面，塑造高尔夫服务人员的标准职业形象。

项目一：塑造外观视觉形象，涵盖职业仪容和职业仪表两部分。

项目二：塑造肢体语言形象，包括打造亲和力（微笑、眼神和身体距离），示范行为力（站姿、坐姿、走姿、蹲姿）和展示社交力（引导手势、问候礼、乘车就餐位次）。

项目三：塑造口语表达形象，包括电话礼仪，服务语言的使用，投诉管理以及服务情景下的礼仪综合应用。

由于礼仪教学的特殊性，仅讲授礼仪动作过于表象化，树立敬人意识，学会在各种情景下艺术性的应用才是教学难点。因此，教学方法主要采用了上海海事大学鲍日新教授提出的“礼仪立体式教学法”，并综合了教育领域普遍采用的课堂讲授、讨论、案例分析、微格实验教学、课外实践、小调查、游戏竞赛等多种教学形式和方法，旨在帮助学生塑造良好的职业形象，理解、掌握和运用服务岗位所必需的职业素养，形成以人为本的服务观。

二、项目教学设计

项目二 塑造肢体语言形象

项目描述

塑造良好的肢体语言形象包括打造亲和力，示范行为力和展示社交力三个部分。打造亲和力是使学生拥有亲和的微笑和眼神，掌握适度的人际交往距离。示范行为力是指学生站有站相，坐有坐相，走有走相，蹲有蹲相。展示社交力是指学生能够正确使用引导手势，做到双手递接物品，善用鞠躬等问候礼仪，了解乘车就餐的位次，在服务工作中展示出良好的社交礼仪。

模块（任务） 示范行为力—站姿礼仪课例

（一）模块（任务）描述

通过站姿模块的学习，学生能够纠正不良站姿，知道在不同情境下应该如何站的得体，懂得挺拔站姿的重要性，树立保持良好站姿仪态的意识。

（二）教材学情分析

1.说教材

《服务礼仪标准培训》是适用于职业礼仪训练的专业教材。站姿礼仪正是肢体语言训练的基础和学习重点，为坐姿、走姿、蹲姿、手势等学习内容奠定基础，起到承上启下的作用。首先通过任务导入让学生对本节课的内容有思考和体验，通过立体式教学法的情景运用，结合对站姿规范动作要求的详细分析，让学生进一步领会站姿规范。

2.说学情

学生为职二年级，经过服务礼仪课和礼仪操学习，对于仪容仪表仪态礼仪，有一定的认知基础，但高尔夫服务情景中的具体站姿礼仪对他们来说，还是一个相对陌生的领域。因此，在教学中要多辅以示范、练习。

（三）《站姿礼仪》教学目标及重难点

改善不良体态，并能在不同的情境中灵活得体的运用男女士站姿规范。

教学重点：站姿礼仪规范

教学难点：站姿礼仪在不同的情境中的运用

（四）教学方法与教学资源

1.教学方法：运用任务驱动法，引出本节课的教学内容。采用以学生为主体的问题教学法、案例讨论法和立体式教学法相结合的教学方法。

2.教学手段：借助多媒体课件进行视频、图例演示，增强学生对站姿礼仪的感性认识。同时运用立体式教学法强化练习。

3.教学资源：电脑及投影设备，教学多媒体课件等

（五）教学过程

教学阶段

知识点

学生学的活动

教师教的活动

课时

导入

初识面试站姿

学生通过课前预习，男女生各一位同学演示面试站姿。

教师提出任务：今天是面试实习岗位的重要日子，你去应聘佘山高尔夫俱乐部的前台，走进面试间，你首先要怎么站？引导学生迅速进入情境。

5分钟

实施（理论研讨）

站姿的重要性

学生观看案例回答，以正反案例，激发学习兴趣。

归纳挺拔站姿的重要意义。

（1）维护身体健康

（2）体现文明修养

（3）塑造职业形象

学习站姿礼仪很有必要。 教师出示视频反例： 《非你莫属》片段之北大美女求职者不雅站姿遭吐槽，提问这名北大高材生为什么得到“令人失望”的评价？

图示生活反例：生活中的不良站姿（公众人物/学生自身）

出示经典正例：主席夫妇站姿展示中国软实力

请讨论：挺拔的站姿能给你带来哪些好处？ 10分钟

设计意图：通过一档求职节目作为反例，将教学内容转化为学生可接受的问题情境，引出良好站姿的重要性。内容的“对比强化”和经典案例分享，使理论部分增强趣味性和互动性，促进学生积极思考，站姿的重要性并激发学生自主践行的意愿

实施（操作练习）

纠正不良体态

体态调整

颈部凸起：拉伸/直线/综合训练

扣肩驼背：

双肩舒展/平掌后仰/转肩

挺肚塌腰：一字站 纠正不良体态

10分钟

实施（操作练习）

站姿礼仪操

学生边说边做

反复操练

A示范女士三站姿/男士三站姿

B讲解加入礼仪口诀边做边详解

生：跟做

C操练在教师的带领下全体边说边做

D点评 15分钟

设计意图：实操训练部分运用礼仪立体式教学法（示范、讲解、操练、点评）。纠正不良体态，展示正确站姿，并带领學生反复操练。教师通过对教学内容的“操作化”，将“做”“想”“讲”有机结合，帮助学生内化教学内容

实施（操作练习）

情景运用及拓展

学生分四组按场景要求，编排四个情景演绎小品

情境抽签

拓展练习：怎么站更上镜

教师组织学生模拟四个站姿情景并及时点评。

A.每周一操场升旗，怎么站？

B.去高尔夫俱乐部面试实习岗位，怎么站？

C.因比赛成绩优异为校争光，上台领奖，怎么站？

D若干年后，你事业有成，接受媒体采访，怎么站？

兴趣拓展练习

30分钟

设计意图：通过情景演绎强化站姿的应用，将所学的知识融会贯通。在整个教学中倡导以学生为主体教师为引导的理念，通过教学情境的创设，以任务驱动，激活学生已有经验，指导学生体验和领悟学习内容。

总结

复习回顾

边说边做

回顾复习

站姿操

气质修炼有秘笈

大国之礼要牢记

践行仁义礼智信

创造感动暖人心 10分钟

课后作业：根据站姿礼仪规范，分组编排礼仪操展示，下节课相互点评，共同进步。

知识巩固

（六）创新点与教学反思

示范行为力模块站姿礼仪一例是对项目教学设计的实践应用进行微观探讨的一项研究成果，不同的专业在实施改革时所面对的情况具有个性化特征。通过休闲服务专业的《服务站姿礼仪》课例直观生动的展现了项目制教学设计的具体实施形式，以小见大的解读了任务式教学模式的部分方法论。此外，礼仪立体式教学法（示范、讲解、操练、点评）完整系统的运用于服务礼仪的课堂教学也是本课例的一大亮点，课例中教师结合自编动作口诀，充分运用立体式教学法（示范、讲解、操练、点评）组织礼仪教学，取得了较好的课堂效果。