提升信访接待艺术的路径分析

聂月根

摘 要：本文首先分析了信访事件的成因特点，对于重复上访者学会坚持以情感染法，还要提升信访接待艺术，实现持续创新，强调方式创新，观念及格局创新，信访渠道类型创新，同步提升信访工作人员修养能力

关键词：信访接待；路径分析；接待艺术

在较长的时间范围中，广泛性对信访接待艺术的应用，坚持的工作方针是从群众中来到群众中去，而开展信访工作的必要前提，是了解及分析来访群众的目的及心理。除此之外，需认真解决并充分重视群众反映的真实性问题，所以在信访接待工作中，做到全心全意为广大群众服务。本文主要致力于探究分析提升信访接待艺术的路径。

一、分析信访事件的成因特点

要多多区分出访者所反映问题类型。针对表述不够清楚但是反映违法违纪问题来访者，需鼓励其讲清楚事情细节，坚持实事求是，提供证据确凿的可用线索。针对反映问题要有理有据、要求合理，以及具体客观的来访者，需做到详细记录、耐心听取，为了便于准确掌握情况，必要时还需询问求证。除此之外，可依据政策规定，针对问题能够得到解决的程度，有条理性的进行探究。

耐心询问来访者信访次数。通常情况下，初访者态度较为理智，心理活动较缓和，在针对他们的时候，需最好政策解释工作，并做到态度和蔼、倾听为主。同时需积极配合解决要求合理、有理有据的，并耐心细致解释那些暂不具备解决条件但是要求合理的。明确指出不够合理的要求，做到避免矛盾积累，并促使其放弃不切实际的幻想。[1]慎重分析、谨慎对待集体信访或者是重复、越级的来访者。总而言之，会有多种原因造成重访，一些于解决中获得全新问题，一些尚且并未获得有效解决，甚至一些事因工作方式不够完善造成的，反而更加复发化解决的问题。基于此，需透彻到位、耐心细致进行梳理分析，选择恰当的沟通方式，从而更好的防止问题激化，避免简单粗暴的倾向。针对爱钻“牛角”、喜好抬杠、行为偏颇、意识狭窄的来访人员，在沟通的时候要做到心平气和。并严肃认真指出闹访者的危害性，尽力规范其言行。

展开解决来访者反映问题难度分析。时间跨度和复杂程度，在信访问题上各不相同，会涉及多方面责任。且要争取尽快的解决脉络清楚、近期发生的问题。同时高度重视起处理难度较大、时间跨度长的问题，做到有力逐步推进，并有条不紊创造条件。

二、学会坚持以情感染法

主要适用于重复上访者。因此接待工作人员需通过负责的精神、热情的态度、平等的对话方式接待，克服“厌烦”心理。假设反映情况未进入处理阶段，需请求上访者的支持和理解，并告知原因；假设情况已经进入到处理程序，需将办理的进度告知。[2]例如：一位乡镇老同志再次上访，要求处理上次上访的事情。于是接待人员认真询问其近段时间的身体、生活状况。但是这位老同志坚持要求见主要领导，此时的信访工作人员仔细告知其上访办理进度，但是老同志非得要求今天处理。与此同时，整个气氛变得紧张但且信访人员仍然耐心做好宣传解释工作，并且不愠不火，向其作出尽快督办、按期结案的承诺。于是老同志静下心来娓娓道来发生的种种不幸。

三、提升信访接待艺术，实现持续创新

方式创新。通常情况下，信访问题的处理需有关部门和主管领导协同配合，在沟通疏导及信息转送的过程中，信访人员需委婉提出参考性处理方案，发挥主动性，但是应避免使得其中的一方有不切实际期望，避免矛盾升级、引发歧义，以及增大后续工作难度。

观念及格局创新。扩展被动接访为对不安定因素的主动排查，建立多元化纠纷解决机制，以及有效责任追究制度，把接待工作延伸为基层，能够从源头上预防化解矛盾，避免强压硬堵或减少回避推诿，促使信访作用更适当发挥出。

信访渠道类型创新。主要的信访方式仍然是书信和走访，能够及时高效信访问题的沟通，并加大网络信访及宣传电话具备的方便快捷优势。除此之外，能够通过定期征求意见或者是设立接待日等方式，及时在形成问题阶段进行干预，并开辟全新的正常渠道，用于表达利益诉求，避免矛盾升级。[3]

四、提升信访工作人员修养能力

一定的法律知识，能够实现对社会、信息、心理、管理学等等有关专业综合应用，保证于法制框架中进行，因此便于提升信访整体水平，并将工作人员的综合素质全面提升。能够提升双方的心理自由度，以及自身的包容区间，通过对心理学有关知识的学习。同时有很多原因能够造成信访，一些事当事人身心问題，一些事外部社会问题造成的，当认知方面存在不合理信念，或者是身体运行不畅。在多个研究领域中，心理学多方面能够为信访工作提供借鉴。同时应用心理咨询的相关技巧，包含“共情”和“倾听”等，能够促使其感受到支持重视及尊重理解，同时便于满足来访者归属感，促使在较为理性的状态区间中，实现对信访方式的控制。

五、结语

对于信访接待艺术的提升，需通过充分掌握及了解信访事件的特征、来访者状况，并提升有关人员的专业素养和技能，并坚持可持续发展策略。明确有关部门岗位责任制度，建立多元纠纷解决机制，从而全面促进社会主义事业发展。

参考文献：

[1]张文华.提升信访接待艺术的路径探析[J].办公室业务，2011，（1）：27-28.

[2]李赞.关于强化协调配合提升信访案件查办质量的研究[J].大科技，2017，（19）：4-5.

[3]王旭雁，通讯员，叶忠华，等.责任明渠道畅民心顺——江苏省国土资源厅系统化提升信访工作水平的做法[J].国土资源通讯，2018，（6）：37-38，42.