酒店内部有效沟通的障碍及对策分析

王怡

【摘要】传统的酒店守旧，管理封闭，在激烈的市场竞争背景下，如果依然依照传统酒店的经营理念去进行酒店的日常运营，那么酒店将得不到发展和进步，在市场上会逐渐丧失竞争力，然后被市场所淘汰。酒店内部的有效沟通能够提升酒店的服务质量，为酒店在激烈的市场环境下获得更大的生存空间。

【关键词】酒店管理;有效沟通;障碍;分析和应对

一、引言

日本企业家松下幸之助说过，一个良好的企业肯定拥有良好的沟通，良好的沟通能够打造一个良好的管理环境。为企业制定一条健康的发展之路，对外能够提供更优质的服务，对内能够增强酒店员工对酒店的向心力，增强酒店员工的凝聚力。伴随经济全球化的脚步，各大国际酒店进驻中国市场。面对外来酒店集团的市场竞争，如何能够吸引住人才，提供更优质的酒店服务，这些都需要依赖于有效沟通的实现。

二、酒店有效沟通的含义和作用

沟通指的是通过任何方法，在多个主体之间完成信息交换的过程;有效沟通则指的是企业内信息的有效传递与反馈。某一信息从主体出发，传播到客体即为沟通;客体接收信息并且做出相关反应，这就代表沟通的成功，即这次沟通是有效的。酒店实行的是一个开放的管理模式，酒店的管理既要受到内部的影响，又要能够联系外部。酒店能提供给消费者的就是它的服务，缺乏沟通的话，不仅仅会造成人力物力的浪费，还会造成由服务不过关而引发的形象危机。我国的酒店都处在从传统到国际化的转型阶段，在沟通层面上存在很多问题，只有解决这些问题，实现有效沟通，才能够实现酒店各方面品质的提升，提高市场竞争力，在酒店的经营中获得更大的经济效益。

三、酒店内部沟通障碍分析和应对策略

（一）酒店内部各个部门的沟通

一个酒店由很多个部门组成，多个部门有机组合在一起，才能发挥酒店的功能。现代化的酒店为了实现模块化分类管理，常常会有很多的职能部门，这些职能部门各司其职，为酒店服务提供保障。要想实现酒店内部的沟通有效化，就必须保证每个职能部门的分工明确，同时，在进行具体工作的时候还要保证各部门能够像齿轮一样紧密咬合，有条不紊，这对部门间沟通的要求很高，有很多企业正是因为达不到这么有效的沟通效率，所以才会出现工作时一片混乱的情况。酒店部门分上下级，所以各部门的沟通也可以分为对上级的纵向沟通交流、对同等级部门的横向沟通交流。在纵向沟通的时候，下级部门不能够客观地汇报情况和上级部门不能客观评价，这都是沟通的障碍。在横向沟通中，同一级部门间做不到信息互通，会造成工作之间衔接出现问题，为酒店服务带来不利影响。另外，在企业内部出现流言、传闻的时候，有效地沟通能够很好地稳定人心，减少负面影响。

那么怎样解决部门间的沟通障碍呢？也是从纵向和横向两条路进行。上级部门对下级部门进行信息、命令下达的时候需要考虑到下级部门的理解，对于不明确的指示要及时做出解释，防止下级误解、曲解上级命令，造成工作失误。下级部门对上级部门进行工作汇报和信息反馈的时候，上级单位也应该对下级单位的工作保持尊重，能够坚持群众路线，做到扎根基层，了解基层前端的工作情况，并且在下级提出意见之后，能够做出适当的奖励和鼓励，能更好地促进上下级之间的交流。从横向出发就是做好平行部门间的交流、沟通。酒店大部分的工作都需要两个或者多个职能部门一起完成，在递进式的工作中，前面的部门应该将工作进度、工作情况、注意事项等事情与接下来接手工作的部门做好信息传递，后续部门也应该向上一级提醒自己的工作基础，做好工作的衔接。对于穿插式的工作方式，各个部门应该能够做到基本的有效信息交流，确保工作时不会产生相互的影响，降低工作质量。各级主管应该做到积极、主动地去与其他部门沟通。

（二） 管理者和员工之间的沟通

酒店是一个劳动密集型的行业，对员工的需求量大，人员的流动性也大。据调查，现在酒店业的员工流失率已经达到了23.95%。人员的流失很大程度是源于酒店和员工之间缺乏有效的沟通。当下社会市场竞争大，员工为了追求更高的薪酬待遇、发展空间，会选择跳槽，如果酒店能够及时有效地与员工沟通，了解员工的诉求，及时协调好员工待遇和发展等方面的问题，就能有效地留住员工。相反，如果沟通不利的话，在员工和酒店中甚至会造成误会，影响酒店对外招聘的形象，对人员引进造成阻碍。而人员的流失势必会造成酒店服务质量的下降，影响企业业绩，业绩下降又反过来影响人员的吸纳，造成恶性循环。

那么，酒店应该通过什么措施去防止人员的流失呢？首先，酒店需要对员工做到充分关怀，及时准备，能够做到以人为本，对于不得不离职的员工保持好形象，不让员工怀抱遗憾离职，树立起酒店的人本思想，为人才招徕打好形象基础。为了把好离职关，设置三个步骤。一是部门经理与人员的沟通，了解员工的离职原因，做好充分关怀，询问他们对于酒店的感受和看法，以及不足之处。二是回避工作上的上级，由具体的人事部员工进行见面，谈谈对于企业的看法，做到对制度、团队的深度剖析。三是由经理出面挽留，做好岗位协调，让员工不带遗憾离职。如此三条，能够充分体现酒店方的人文关怀，能够尽量留住人员，稳定在职员工的心，做到“安心走，快乐留”，打造坚实的企业凝聚力。

（三） 负反馈机制的建立

负反馈机制是沟通的主心骨，只有实现了负反馈才能建立有效的沟通机制。单向的信息传递如果在一個环节的传递过程中稍有失真，在后续环节的信息传递中就会放大这个错误，削弱沟通的效果，而负反馈机制需要大家共同建立。从信息的发出者到信息的接受者，每一个对象都需要注意，要根据传播的结果进行有效反馈，在传播过程中实现对信息的调节。

（四）运用各种工具健全内部沟通渠道

社会已经进入了信息化社会，层出不穷的信息沟通技术完全可以替代老旧模式。员工可以通过邮箱等途径去反馈信息，也可以通过对传统公告的阅读来了解工作动向，还可以通过聊天群来进行内部的广泛性沟通。这些手段都可以为员工提供便捷的信息获取机会，对于企业命令的下达，更是可以通过信息化的手段直接传达到个人。

四、结语

在酒店发展中，交流沟通是十分重要的，如何实现有效沟通就更为重要了。总之，酒店应该以积极的态度对待沟通，能够充分重视内外部的沟通，把沟通管理作为企业的工作重点，只有这样，酒店才能提供更优质的服务，在激烈的竞争中寻找自己的生存、发展空间。

【参考文献】

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