构建志愿者服务常态化机制

铁路南京站是江苏省及南京市的文明窗口和陆上门户，管内含南京站、南京南站等13个客运站，管辖京沪、沪宁、沪蓉、宁杭、宁安等高铁线路，运营里程441.45公里，日常到发客流量达到40万人左右，高峰期间到发客流量更达到60万人以上，旅客的帮扶需求旺盛，对美好旅程体验更加迫切。

近年来，南京站客流高峰通常出现在黄金周、节假日等时段，旅客对志愿服务的需求比春运还要迫切，但是我们的志愿工作却跟不上，如何解决志愿服务常态化的问题是摆在我们面前的首要任务。围绕这个目标，我们进行了如下努力，取得了初步的成效。

校企合作，固化志愿服务常态化机制

随着2011年沪宁、京沪高铁的接连开通，乘坐火车、特别是高铁成为旅客出行的首选，旅客对铁路服务需求也在不断提升。我们与南京铁道职业技术学院、南京城市职业技术学院等院校开展深度合作，牵头建立了“大学生志愿服务实践基地”，每逢节假日开展义务帮助旅客的志愿活动成为“新常态”。

在节假日志愿服务的基础上，我们瞄准志愿服务常态化的目标，进一步加大校企合作力度，与相关院校签订了《共建合作协议》，建立了校企长期合作机制。2016年底，与南京铁道职业技术学院共建“实践教学计划”，将志愿服务活动纳入到学校教学计划，作为学生的日常学时，实现了志愿者活动制度化常态化，真正做到了志愿活动天天有、青年志愿者天天在。

精心组织，规范志愿服务活动常态化管理

发挥专业优势。铁路服务工作具有一定的专业性和特殊性，这就要求从事志愿者活动的大学生具备一定的铁路知识和专业技能，而铁路院校的在校大学生，在专业知识方面优势明显。在志愿服务过程中，他们可以用好自己所学的铁路专业知识，用实践来检验学习成效。车站团委还专门建立了一支教员队伍，邀请车站专业教员对志愿者进行岗前集中培训和现场实作培训，便于志愿者们快速上手，熟悉工作程序。

严格精细管理。我们制定了《志愿者活动日常管理办法和运作机制》，明确车站范围内志愿者全部归口团委管理，从青年志愿者的招募，到方案的实施，从人员的业务培训，到日常管理和服务评价，都做到有据可依。在志愿服务过程中，对志愿者的服务岗位和服务时间进行动态优化设置，每名志愿者服务都细化到具体岗位，具体时间，并有现场工作人员结对帮助。同时采取了岗前点名、岗后点评和不定时、不定点跟踪检验的方式，加强对志愿者服务工作的日常巡视检查。

加强沟通协调。注重与相关院校的沟通交流，建立了顺畅的联系制度，双周召开一次校企沟通协调会，双方有关负责人参加，及时沟通反馈，解决志愿活动存在的问题。注重与志愿者沟通交流，倾听志愿者心声，排解志愿者服务过程中遇到的困难，引导他们正确面对铁路旅客服务工作。我们为志愿者解决就餐问题，协调院校做好寒、暑假学生留宿问题，联系落实志愿者物品柜、集中休息处，发放交通补贴，为志愿者更好投入志愿服务解决后顾之忧。在阶段性活动结束以后，还组织召开志愿者座谈会，对所有青年志愿者进行表彰，发放表彰证书和奖品，让青年志愿者留下美好回忆。

融合共赢，凸显志愿服务活动常态化实效

大学生志愿者参加铁路志愿服务是为了什么？通过参加志愿服务能够得到什么？我们通过志愿服务给予他们什么？只有把这些问题搞清楚，才能将大学生参与铁路志愿服务的热情彻底激发出来，为志愿服务常态化开展创造条件。

搭建学生志愿者实践平台。“剑鸣匣中，期之有声”。将所学的知识用于实践、回馈社会，更好地走向工作岗位、实现人生梦想，是青年志愿者的夙愿。我们开展校企合作，开展常态化的志愿服务活动，就是为青年学子搭建实践操作、积累才干的平台。通过将志愿者服务加入常态教学计划的举措，一方面让铁路专业学生在服务铁路、服务旅客的过程中，不断地提升自己的技能，使得自身的职业技能得到提高、完善和发展，同时还能获得相应学分；另一方面，从事志愿服务也培养了他们的奉献意识和社会责任感。

发挥“158”雷锋服务站的辐射引领。“158”雷锋服务站是全国铁路系统第一家专门服务老幼病残孕等重点旅客的候车室，已经拥有50年学习雷锋、志愿服务的悠久历史，先后获得全国第一批学雷锋活动示范点、时代楷模、全国先进基层党组织等荣誉称号，拥有强大的社会影响力和感召力。在志愿服务过程中，我们有意识将到“158”雷锋服务站实地学习工作作为青年志愿者的必修课。通过组织志愿者和铁道部劳模施凤英、全路“五四”青年奖章获得者、新长征突击手黄吉莉等先进座谈交流，面对面学习服务重点旅客的要领，实地服务老幼病残孕等重点旅客，锻炼他们服务社会的技能、提高与人沟通交往的能力，更好地传承铁路优良服務传统，升华志愿者服务活动的意义。

助力青年志愿者成长成才。多年来，在青年志愿者活动中，也涌现了一批表现优异、向上向善的好青年。他们有的通过志愿服务活动，更好地了解铁路、爱上铁路，加入了铁路大家庭中，很快成为各自岗位上的佼佼者。南京南站客运员万里、常州站行车值班员刘猛就是他们中的杰出代表。在大学期间，他们多次放弃寒暑假休息，长期参与志愿服务，先后获得“全国铁道团委春运志愿服务活动优秀青年志愿者”“江苏省优秀志愿者”等荣誉。得益于在志愿服务中的优异表现，参加铁路工作后，迅速成为各自岗位的业务骨干，也都担任所在车间的团支部书记。多年来，优秀志愿者的先进事迹，也激励着一批又一批志愿者努力实践、倾心服务，在志愿者团队中形成了比学赶超的良好氛围。

高校学子的踊跃参与，社会各界的高度评价，印证了深化校企合作、开展志愿服务是团组织展现作为、助力青年成长、奉献社会的正确选择。

（作者系南京站团委副书记）