“暖冬行动”：我们的作为、思考与建议

2014年开始，团中央青年志愿者行动指导中心统筹开展服务春运“暖冬行动”。4年来，在团广东省委指导下，团广州市委紧扣“暖冬”主题，组织各团区委、各级志愿服务组织开展志愿服务工作，充分发动广大青年志愿者参与志愿服务，努力营造共建共治共享的社会治理氛围。

团广州市委在“暖冬行动”中的作为

“全国春运看广东，广东春运看广州”。广州一直是全国、全省春运主战场之一，团广州市委作为广州地区春运指挥部成员单位之一，承担的主要职责就是做好春运志愿服务工作。4年来，团广州市委扎实推进春运期间各项工作，严格按照团中央“暖冬行动”培训指导手册内容，通过会议部署、现场指导，压实各项任务。在几个春运志愿服务“重镇”广州站、广州南（高铁）站等地重点部署，同时覆盖广园客运站、花都客运站等7个客运站点，白云机场、广州地铁各线路站点等13个“点位”，每年设置逾1300个春运志愿服务岗位，提供公交站场指引、行李搬运、安检协助、热茶提供、人员引流、维持秩序、信息咨询、地铁转站指引、协助验票、旅客疏散、照顾老弱病残母婴旅客、站场宣传等12大类服务。平均每年约2万人次开展志愿服务约500班次，贡献志愿服务时数超过50万小时。春运期间，我们还联合市春运办、市交委等相关单位和爱心企业深入开展“暖冬行动”系列志愿关爱活动。如“春运直通车”免费送外来务工人员返乡活动等项目，惠及群众超过12万人次，营造“冬日暖阳”浓厚氛围。

团广州市委的思考与建议

志愿者服务强度大时间长，保障激勵需进一步加强——

春运志愿服务因为其特殊性，进入春运高峰期之后，志愿者们的工作强度和时长都会远高于其他志愿服务。

我们在保障工作经费基础上，整合资源，提供志愿者服务时需要常备的保障物资。依托广东团省委i志愿平台、广州“志愿时”系统做好志愿服务任务发起和服务时数登记工作，保障志愿者服务时数累积的权益。同时，在广州“志愿时”系统注册的志愿者可免费获赠意外保险一份。

在现有工作基础上，目前我们所提供的保障和激励还有很大提升空间。建议交通部门、铁路部门等相关志愿者使用单位加强完善春运志愿服务激励机制，例如在服务站点设置志愿者“大本营”，向志愿者提供基本的饮用水、面包、一次性雨衣等，保障充分的休息空间等，保障志愿者权益，让志愿者对春运志愿服务有更多的认同感和获得感。

春运与学生假期重叠，需要进一步创新社会化合作模式——

高校学生是春运志愿服务的主力，而每年春运基本为2至3月，与学生寒假部分重叠，因此可能会出现春运志愿者发动难、组织难的问题。如何与高校开展合作，成为保障春运志愿者来源需要重点考虑的问题。每年春运来临之前，我们市区两级提前部署，与专业化院校、辖区内院校提前对接启动招募和培训，做好布岗排班，确保春运志愿服务顺利进行。

团广州市委每年都会与广州铁路职业技术学院签订合同，划拨经费用于保障学院春运志愿者的培训、上岗物资等。此外广州还有许多其他与高校定向合作的例子，如团越秀区委与广州医科大学合作，保障广州火车站志愿服务，团番禺区委与华南理工大学、番禺职业技术学院合作，开展南站春运志愿服务等。

建议各地可以建立“高校+社会组织+专业力量+企业”一体的动员机制的同时，与交通出行、城市管理、医学等相关的院校开展深度合作。

春运期间天气不稳定，需要进一步提升应急处置能力——

2008年南方冰冻雨雪灾害至今让我们记忆犹新，最严重时期广州火车站及附近滞留了大约200多万旅客。经过2008年滞留事件后，我们也在实战中总结经验，探索并逐步完善应急志愿服务的模式。

2016年2月，广州火车站因为列车“循环晚点”导致旅客滞留，启动了广州火车站地区春运方案三级应急预案。据媒体报道，当晚火车站广场人流一度达到10万人。第二天，在与团越秀区委确认最新情况后，团市委在官方微信公众号发布火车站应急志愿者紧急招募通知，同时发动各团区委、青志协、高校、志愿服务队、社会组织等微信公众号联合转发，接受组织和个人的报名。当天下午，报名志愿者们陆续赶到火车站加入了原有应急志愿服务队伍，有效缓解了现场压力。

建议各地可以根据实际情况，制定春运志愿服务应急预案，组建应急志愿服务队伍。同时建立畅通有效的宣传渠道，在应急事件发生的情况下，一方面通过市区两级联动官方传播，一方面广泛利用社交媒体等，最大限度有效传播。

服务岗位点多面广，需要进一步加强专业化培训——

春运岗位一般包括行李搬运、安检协助、维持秩序、信息咨询等基础性工作，看似简单，但实际操作起来很考验志愿者的服务质量。如果志愿者在上岗前不能熟悉站场情况和服务内容，很有可能好心帮倒忙，因此进行专业培训，尤其是根据现场岗位情况进行实地实操培训更重要。

在春运志愿者专业化培训方面，我们也积累了一定经验。在春运志愿服务开始前，各区都会召开培训大会，邀请春运资深志愿者、救援辅助队队员以及人群管理专家，为志愿者们详细讲解注意事项、队伍纪律、应急救援、人群管理知识以及火车站场的整体情况等。上岗前再由火车站、汽车站等“点位”的工作人员细致开展岗位实操培训。

建议各地在通用培训基础上，为志愿者提供更多切合岗位实际的培训内容，从反面事例、实际操作等入手，让志愿者直观地了解和感受服务过程中的注意事项，避免出现因为不懂规范操作、不清楚情况而影响最终服务效果。

（作者系广州市志愿者行动指导中心联络部部长）